【正文】 項(xiàng)目操盤手冊(cè)目 錄第一章 籌建期………………………………………（3）第二章 蓄客期………………………………………（21）第三章 開盤期………………………………………（25）第四章 簽約期………………………………………（53）第五章 持續(xù)期………………………………………（67）第六章 尾盤期………………………………………（73）第七章 交房期………………………………………（78）第一章 進(jìn)場(chǎng)前第一部分 營(yíng)銷組織一、人員的篩選：選簡(jiǎn)歷：對(duì)簡(jiǎn)歷的挑選和面試的安排可以設(shè)定主選簡(jiǎn)歷和備選簡(jiǎn)歷，在主選簡(jiǎn)歷不能實(shí)現(xiàn)招聘需求時(shí)，可以從備選簡(jiǎn)歷中挑出備選人員進(jìn)行面試。要快速?gòu)某啥训暮?jiǎn)歷中挑選符合資格者，可以從以下幾點(diǎn)考慮：1) 是否隨簡(jiǎn)歷附應(yīng)征信；應(yīng)征信中有否對(duì)職業(yè)的發(fā)展和工作的職責(zé)有清晰的描述；2) 簡(jiǎn)歷是否簡(jiǎn)明通順，是否草率，是否有錯(cuò)別字：是否有較長(zhǎng)時(shí)間的空檔；換工作的頻率是否過(guò)快；3) 簡(jiǎn)歷中能展現(xiàn)自身的才華和特長(zhǎng)；4) 簡(jiǎn)歷中的從業(yè)公司是否名牌或執(zhí)行過(guò)重點(diǎn)項(xiàng)目；面試：216。 讓面試者填寫一份應(yīng)聘人員資料登記表。216。 面試的時(shí)間視招聘職位而定，普通崗位一般控制在20分鐘左右。216。 面試人員主要評(píng)估應(yīng)聘人員是否符合崗位的基本要求?！嬖嚨木衩婷?※談吐是否流暢 ※簡(jiǎn)歷的真實(shí)性 ※專業(yè)表現(xiàn)能力 ※其他才華體現(xiàn)面試中提問(wèn)： 1) 簡(jiǎn)歷的真實(shí)性216。 你的上一份工作作出過(guò)什么成績(jī)？或者你的從業(yè)業(yè)績(jī)？216。 能否具體介紹一下你以前參與（負(fù)責(zé)）過(guò)的項(xiàng)目？216。 能否介紹你從業(yè)中最得意（尷尬）的一件事情？結(jié)果如何？216。 能否介紹你所經(jīng)歷的一次克服困難后完成的工作？2）激勵(lì)此人工作的動(dòng)力是什么：216。 你為什么選擇應(yīng)聘這份工作？你選擇公司看中的條件？216。 你認(rèn)為這份工作在現(xiàn)階段能夠帶給你最有價(jià)值的東西是什么？216。 你認(rèn)為當(dāng)你工作順利完成后，對(duì)你最好的獎(jiǎng)賞是什么?3） 此人是否能配合經(jīng)理并與其他同事合作：216。 你的記憶中有沒(méi)有一件團(tuán)隊(duì)合作的事情？能否講述一下？216。 當(dāng)別人對(duì)你提出建議的時(shí)候你會(huì)怎么想？怎么做？216。 你怎么看待被別人誤會(huì)？216。 你怎么看待個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益之間的關(guān)系？4） 此人是否正直、誠(chéng)實(shí)：216。 能否介紹一件你認(rèn)為自己做得失敗的事情？為什么會(huì)失??？216。 你覺(jué)得自己有什么缺點(diǎn)？對(duì)你的工作有影響？216。 你的上司對(duì)你的評(píng)價(jià)？你對(duì)上司的評(píng)價(jià)？5） 此人的專業(yè)度：216。 能否談?wù)勀銓?duì)某某區(qū)住宅（商業(yè)地產(chǎn)、辦公物業(yè)、綜合物業(yè)）市場(chǎng)的總體印象？216。 你認(rèn)為別墅（小高層、多層）物業(yè)的特點(diǎn)怎么樣？有什么優(yōu)劣勢(shì)？216。 能談?wù)勀銓?duì)某某商圈的看法嗎？216。 你認(rèn)為某某區(qū)的某某產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)主要在哪個(gè)方向上？這種競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展如何？216。 你認(rèn)為某某區(qū)的某某產(chǎn)品的市場(chǎng)在什么地方？客戶應(yīng)該具備什么特點(diǎn)？附表：《應(yīng)聘人員復(fù)試初評(píng)表》、《錄用通知單》二、售樓處管理制度： 人員分工：216。 項(xiàng)目經(jīng)理1名：工作主要是深入了解房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售和管理工作，完成銷售任務(wù)目標(biāo)，與開發(fā)商保持良好合作關(guān)系，樹立公司品牌形象。216。 項(xiàng)目助理1名：工作主要是協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展項(xiàng)目營(yíng)銷工作。市場(chǎng)信息反饋及銷售策劃工作；參與項(xiàng)目銷售管理；項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)及管理；置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)工作。216。 置業(yè)顧問(wèn)若干：工作主要是參與項(xiàng)目的營(yíng)銷工作；市場(chǎng)信息反饋；售前售后服務(wù)工作及相關(guān)銷售文件的制作。216。 實(shí)習(xí)試用人員：接受培訓(xùn)，輔助項(xiàng)目工作。 案場(chǎng)制度：216。 考勤制度：簽到制度、作息時(shí)間、外出管理、調(diào)休請(qǐng)假制度216。 儀表規(guī)范：著裝禮儀、儀態(tài)規(guī)范、儀表規(guī)范216。 售樓處現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范：216。 售樓處行為規(guī)范：操作規(guī)范、電話接聽(tīng)要求216。 服務(wù)規(guī)范：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)216。 銷售工具準(zhǔn)備：銷售手冊(cè)整理規(guī)范、置業(yè)顧問(wèn)必備資料夾、售樓處常用表格準(zhǔn)備。216。 售樓處會(huì)議規(guī)范：晨會(huì)、夕會(huì)（做會(huì)議紀(jì)要）216。 具體工作要求：接待流程、成交確認(rèn)、填寫預(yù)約書（認(rèn)購(gòu)書）/合同要求、填寫相關(guān)表格、客戶回款、銀行按揭資料216。 市場(chǎng)調(diào)研工作三、培訓(xùn)第一階段：公司新員工培訓(xùn)216。 企業(yè)簡(jiǎn)介216。 公司規(guī)章制度216。 公司歷年案例簡(jiǎn)介第二階段：銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)216。 禮儀、行為規(guī)范216。 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)216。 營(yíng)銷理念216。 案場(chǎng)規(guī)章管理制度216。 置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)（銷售人員基本要求）216。 房地產(chǎn)政策法規(guī)216。 房地產(chǎn)開發(fā)流程216。 市場(chǎng)調(diào)研216。 銷售基本流程216。 銷售技巧216。 合同解讀及簽約流程216。 售后客服工作（客戶跟蹤）216。 銀行按揭辦理流程及計(jì)算第三階段：項(xiàng)目情況培訓(xùn)216。 開發(fā)商的公司介紹（公司架構(gòu)、管理制度、開發(fā)理念、開發(fā)業(yè)績(jī)）216。 項(xiàng)目介紹（包括項(xiàng)目特色、規(guī)劃、間隔、建筑、配套、功能、管理）（應(yīng)有項(xiàng)目的策劃理念）216。 項(xiàng)目賣點(diǎn)（項(xiàng)目各方面優(yōu)勢(shì)）216。 統(tǒng)一說(shuō)辭216。 市場(chǎng)分析（本地區(qū)商用物業(yè)市場(chǎng)狀況、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等）216。 對(duì)手分析（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣情況分析、成功項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)情況）第四階段：銷售實(shí)戰(zhàn)演練216。 模型介紹（現(xiàn)場(chǎng)演練模型介紹的要點(diǎn)和方法）216。 現(xiàn)場(chǎng)路線（看房路線的行進(jìn)方向和沿線的介紹要點(diǎn)）216。 洽談練習(xí)（同事之間一對(duì)一的解說(shuō)、推介、洽談練習(xí)）216。 成交練習(xí)（簽認(rèn)購(gòu)書、收定金、銷售控制、簽約、交首期、辦理按揭等成交過(guò)程各個(gè)程序的工作練習(xí)）第二部分 銷售文件一、 管理工具文件： 公司人事制度表格：1) 考勤類：城市年輪公司請(qǐng)假單、加班登記表、員工外出登記表、2） 員工情況：?jiǎn)T工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表、員工增補(bǔ)申請(qǐng)表、員工獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表、員工個(gè)人情況登記表、員工辭職申請(qǐng)審批表3） 交接類：項(xiàng)目經(jīng)理工作交接單、員工辭職交接單、部門工作聯(lián)系單4） 其他：城市年輪事故報(bào)告單售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理：1) 客戶接待：售樓處日?qǐng)?bào)表、客戶登記表、客戶資料匯總表(電子版)、來(lái)電客戶登記表2) 員工日常工作報(bào)表：會(huì)議紀(jì)要、項(xiàng)目排班表、備用金支出明細(xì)表、費(fèi)用預(yù)測(cè)（月）、考勤表、實(shí)際開支明細(xì)、收款清單、應(yīng)收款清單、個(gè)人考核表（各階段）、市調(diào)表格3) 經(jīng)理日常報(bào)表：周成交報(bào)表、周工作計(jì)劃、月總結(jié)報(bào)告、工作月報(bào)（各階段）、考核表、營(yíng)銷事業(yè)部申請(qǐng)表、4) 財(cái)務(wù)類報(bào)表：銷售傭金計(jì)算表、員工提成表5) 培訓(xùn)類報(bào)表：各個(gè)階段培訓(xùn)計(jì)劃及人員培訓(xùn)反饋與開發(fā)商交接文件：文件交接單、優(yōu)惠價(jià)申請(qǐng)表、工程變更申請(qǐng)表二、 開發(fā)商背景熟悉：216。 開發(fā)商的基本情況：公司成立時(shí)間、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)資本、資質(zhì)等級(jí)。216。 公司架構(gòu)：部門組成、下屬子公司、主要人員名單。216。 開發(fā)理念：現(xiàn)存量土地情況216。 開發(fā)業(yè)績(jī)：在哪個(gè)城市開發(fā)過(guò)項(xiàng)目，開發(fā)過(guò)哪些項(xiàng)目，具體項(xiàng)目名稱，得過(guò)何種榮譽(yù)。216。 建筑商的背景216。 物業(yè)公司的背景三、 項(xiàng)目報(bào)批進(jìn)展：下面就從開發(fā)商取得土地使用權(quán)開始應(yīng)取得（應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)文件規(guī)定辦理）向計(jì)劃局提出立項(xiàng)申請(qǐng)：根據(jù)規(guī)劃要點(diǎn)進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)向地名委員會(huì)確認(rèn)項(xiàng)目名稱（取得認(rèn)可）由規(guī)劃部門通過(guò)規(guī)劃圖和施工圖（有些地區(qū)國(guó)土、規(guī)劃是兩個(gè)部門）向以下各部門提出申請(qǐng)批準(zhǔn)報(bào)告：216。 人防辦：對(duì)圖紙的人防設(shè)施進(jìn)行審批，并按審批意見(jiàn)修改；216。 環(huán)保局：對(duì)有關(guān)環(huán)境影響的設(shè)施審查；216。 消防局：對(duì)圖紙的消防分區(qū)、消防設(shè)施進(jìn)行審批，并按審批意見(jiàn)修改；216。 供電、供水、煤氣、郵電部門：請(qǐng)供電、煤氣對(duì)設(shè)備、接口等進(jìn)行審批，并按審批意見(jiàn)修改；請(qǐng)供水公司對(duì)接口指定位置；按規(guī)定收繳增容費(fèi)。216。 市政、綠化部門：請(qǐng)市政部門對(duì)排污指定接口和排污線路審批，對(duì)擬開發(fā)地塊中如需砍伐樹木、消除綠地報(bào)請(qǐng)綠委審批。216。 城管、交通：項(xiàng)目建設(shè)需在道路上開口的，向交管部門申請(qǐng)道路開口位置。招標(biāo)辦：按當(dāng)?shù)卣?guī)定，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)、設(shè)備采購(gòu)進(jìn)行招標(biāo)的，需按批準(zhǔn)及規(guī)定的流程開展招標(biāo)工作。 建設(shè)局：開工前向建設(shè)局申請(qǐng)報(bào)建，取得《開工許可證》，按規(guī)定繳納報(bào)建費(fèi)、墻改基金、散裝水泥基金等（按當(dāng)?shù)卣囊?guī)定）。質(zhì)監(jiān)站：向當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)督部門申請(qǐng)，請(qǐng)對(duì)施工項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并繳納質(zhì)監(jiān)費(fèi)用。測(cè)繪部門：進(jìn)行建筑面積計(jì)算。選擇監(jiān)理公司和進(jìn)行工程招標(biāo)檔案館：按建設(shè)項(xiàng)目歸檔規(guī)定，向當(dāng)?shù)貦n案館移交建設(shè)項(xiàng)目檔案。四、 項(xiàng)目相關(guān)資料收集： 項(xiàng)目的資料：戶型圖（每套及每層的）、總平圖、海報(bào)、施工圖、開發(fā)商資料、模型、外立面圖、中庭景觀圖、工地現(xiàn)場(chǎng)照片、售樓處現(xiàn)場(chǎng)照片、住宅的智能化（新風(fēng)系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講、停車場(chǎng)管理、社區(qū)服務(wù)等）、小區(qū)配套（會(huì)所、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、幼兒園等）、交通（到項(xiàng)目的各輛公交車線路）。 項(xiàng)目小區(qū)現(xiàn)有周邊配套（市場(chǎng)、商場(chǎng)及大型超市、中小學(xué)、幼兒園、醫(yī)院、健身娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行、郵局、政府機(jī)構(gòu)、公園、廣場(chǎng)等）及道路的規(guī)劃（最好從規(guī)劃局取得，如即將興建的公園、廣場(chǎng)、政府大樓、道路、橋梁等）。 項(xiàng)目所在區(qū)域的剪報(bào)（關(guān)于周邊大型項(xiàng)目的進(jìn)展、交通變更、政策法規(guī)等）。 項(xiàng)目周邊樓盤的情況（包括新樓盤的詳細(xì)情況、二手房的價(jià)位及銷售情況）第三部分 項(xiàng)目定位一、案場(chǎng)選址包裝： 選址決策模式：n 吸引途徑客源。在樓盤銷售中，途徑客源一般占相當(dāng)大的比例，一些樓盤的成交客戶中，途徑的客源甚至比傳媒廣告所吸引的成交客戶比例還要大，而吸引途徑客戶的重要途徑就是樓盤現(xiàn)場(chǎng)的包裝。從這方面考慮，樓盤賣場(chǎng)應(yīng)盡可能選在主干道或人流量密集的地方。n 盡可能地利用規(guī)劃中的建筑物。如會(huì)所、酒店、商業(yè)中心、學(xué)校、停車場(chǎng)等，先把項(xiàng)目整體規(guī)劃中的“其中一域”做出來(lái)，并以規(guī)劃中的水景、園林、廣場(chǎng)等等加以配合，形成一個(gè)及具沖擊力的實(shí)景賣場(chǎng)體系，將未來(lái)的生活模式局部實(shí)地提前展現(xiàn)出來(lái)，這樣產(chǎn)生的效果是臨建售樓處無(wú)法比擬的。n 項(xiàng)目開發(fā)方面的考慮。對(duì)小規(guī)模項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，由于場(chǎng)地的限制，要考慮售樓部的選址會(huì)不會(huì)影響到工程的施工。而對(duì)于大型項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，就要考慮到項(xiàng)目的開發(fā)部署一般不太可能將賣場(chǎng)放在這一端，而樓盤開發(fā)時(shí)先開另一端，售樓部的地址應(yīng)盡可能選在項(xiàng)目首期開發(fā)區(qū)域范圍內(nèi)。n 樓盤形象方面的考慮。對(duì)于地塊狹長(zhǎng)或者地塊較大的樓盤，要考慮放在哪個(gè)部位更能提升項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值或更能提高項(xiàng)目的正面形象。選址原則◆位置顯眼，有利于展示項(xiàng)目形象，最好迎著主干道（或主人流方向），在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，易于吸引過(guò)往人流?！艚煌ū憷欣谥脴I(yè)者快捷到達(dá)。人車都能方便到達(dá)，且有一定車位，最好也能方便到達(dá)樣板房。場(chǎng)地?cái)U(kuò)充性較強(qiáng)，停車方便與交通疏通容易?！粑恢孟鄬?duì)固定，與施工時(shí)序高度結(jié)合。營(yíng)銷中心位置要相對(duì)固定，與施工場(chǎng)地容易隔離、現(xiàn)場(chǎng)安全性高，不能因?yàn)槭┕r(shí)序的推進(jìn)而經(jīng)常變動(dòng)。營(yíng)銷中心場(chǎng)地廣闊或環(huán)境和視線較好，便于開展大型主題營(yíng)銷活動(dòng)。售樓處包裝及室內(nèi)外展示設(shè)計(jì) 1）室外展示設(shè)計(jì)包括：銷售中心大門橫眉、路旗、廣告牌、綠化小品、圍墻等。l 售樓部形象墻設(shè)計(jì)。包括項(xiàng)目的標(biāo)志（或VI）、銷售中心的形象墻（或門面、LOGO墻）等。其中形象墻是影響人的第一感覺(jué)的重要視覺(jué)因素，可以改變客戶對(duì)項(xiàng)目的看法，因此設(shè)計(jì)必須大膽、新穎、有效、使整個(gè)售樓處煥然一新。對(duì)客戶視線可及地墻面要進(jìn)行美化和裝飾，可以上裱噴繪，也可用色彩直接上繪。墻上的內(nèi)容可以僅僅是樓盤的LOGO和售樓電話，也可根據(jù)其所在位置通過(guò)結(jié)合燈箱、廣告牌來(lái)昭示和展示樓盤的形象和賣點(diǎn)。l 大門：一個(gè)物業(yè)的大門口，猶如人之臉面，你的全部的內(nèi)涵、氣質(zhì)、神韻、品格，甚至小區(qū)的整體建筑風(fēng)格，都首先通過(guò)它表現(xiàn)出來(lái)。它向全社會(huì)傳達(dá)出該物業(yè)的第一直觀印象。所以大門口的設(shè)計(jì)和裝璜，是關(guān)乎全局成敗的大問(wèn)題，務(wù)必傾發(fā)展商之全力，按頂級(jí)設(shè)計(jì)和施工進(jìn)行建造。l 工地圍板：可以直觀的顯示發(fā)展商的實(shí)力、態(tài)度和責(zé)任心，同時(shí)可以表現(xiàn)建筑的規(guī)模、檔次和水平。因此，要用好工、好料、好的宣傳（企業(yè)標(biāo)志和漫畫），上面還要插精工制作的彩旗。l 樣板房：是未來(lái)房屋成形之后的模擬，是整體建筑水平之代表，也是發(fā)展商企業(yè)理念之窗口和聯(lián)系消費(fèi)者的橋梁。樣板房能推動(dòng)和刺激人們最終下決心購(gòu)買。精美裝修的同時(shí)要注意不過(guò)份超面積、超標(biāo)準(zhǔn)裝修，以免引起買家逆反心理。l 室內(nèi)展板 ：制作精良的室內(nèi)展板，可以予人賞心悅目的愉快感受，同時(shí)可以暗示出發(fā)展商一絲不茍的精神和親切有禮的服務(wù)態(tài)度和上乘的水準(zhǔn)。因此要用電腦噴繪等手段來(lái)制作。高檔一些的可用玻璃或進(jìn)口有機(jī)玻璃制作。l 大門外路牌：路牌是一種版面最大的媒體，按傳播原理來(lái)說(shuō)，面積是和效果成正比的，面積越大，效果越好。而對(duì)于樓宇這種特殊的商品來(lái)說(shuō)，路牌是最直觀、最動(dòng)人、最有氣勢(shì)的媒體，因此必須采用。（市區(qū)其他地方也需要采用，形成網(wǎng)絡(luò)。）l 指示牌：兩種功能，一種是引導(dǎo)買家路向，二是塑造物業(yè)形象。l 彩旗（T型旗）：在售樓處大門外道路兩旁懸掛，一般掛在沿街燈柱上，用以烘托熱烈的銷售氣氛。旗上一般印有樓盤標(biāo)志及廣告標(biāo)語(yǔ)。l 盆景花卉：在售樓處大廳的各個(gè)角落，分別擺設(shè)，以增加視覺(jué)美感、清新空氣和烘托親切氛圍。2）室內(nèi)展示設(shè)計(jì)包括：背景板、展板、功能牌、導(dǎo)示牌、售樓人員胸卡、售樓人員名片、綠化小品等。l 室內(nèi)布置要高雅、清新、宜人，要?jiǎng)佑靡磺惺侄武秩境鐾鷼?、平和之氣（燈光、色彩、音?lè)、擺設(shè)、植物、展板等）。l 要有精美建筑模型，（模型為小區(qū)規(guī)劃模型和戶型模型兩種）通過(guò)立體效果，制造銷售氣氛。l 臺(tái)面設(shè)計(jì)：根據(jù)售樓中心室內(nèi)空間進(jìn)行弧形、方形等造型設(shè)計(jì)。對(duì)尺度、色彩風(fēng)格等提出策劃建議。l 展示設(shè)計(jì)：展板更多地是告訴客戶項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)，而不是創(chuàng)造抽象的、客戶不明白的藝術(shù)