【正文】 攻略地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰(shuí)”——售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷(xiāo)售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類(lèi)樓盤(pán)的比較 ◎ 戶型格局的評(píng)價(jià) ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 ◎ 區(qū)位價(jià)值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測(cè) ◎ 價(jià)值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計(jì)算 ◎ 合同的簽署◎ 辦理產(chǎn)權(quán)四、 將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家 三個(gè)相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品 相信自己的推銷(xiāo)能力五、 將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介 將客戶的意見(jiàn)向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場(chǎng)信息的收集者◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷◎ 區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握◎ 周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)◎ 消費(fèi)者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)?！拔颐鎸?duì)誰(shuí)”——售樓員的服務(wù)對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán) 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn) 回答客戶提出的疑問(wèn) 向客戶介紹售后服務(wù) 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 市場(chǎng)信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”——售樓員的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán) 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)◎ 保持笑容◎ 保持儀容整潔◎ 耐心、的禮地向客戶介紹◎ 積極的工作態(tài)度◎ 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)◎ 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔◎ 及時(shí)反映客戶情況◎ 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告◎ 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向◎ 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等◎ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高◎ 服從公司的工作調(diào)配與安排◎ 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度◎ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷(xiāo)售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售材料；銷(xiāo)售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍吃早餐。三、 展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類(lèi) 別工 作基 本 守 則展銷(xiāo)會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；2） 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；3） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保左右客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。GOLDCALL1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷(xiāo)售額。第二章：售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：“一個(gè)中心”——客戶為中心“兩種能力”——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”——對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心“四條熟悉”——熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學(xué)會(huì)”——學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾?！拔乙私獾摹薄獙?zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：一、 了解公司◎ 發(fā)展商的歷史狀況◎ 獲得過(guò)的榮譽(yù)◎ 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與量管理◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容◎ 公司服務(wù)理念◎ 公司未來(lái)發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng)◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)◎ 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)◎ 金融知識(shí)◎ 物業(yè)管理知識(shí)◎ 工程建筑知識(shí)◎ 房地產(chǎn)法律知識(shí)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道 Promotion促銷(xiāo) 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。 售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)：◎ 態(tài)度好，有誠(chéng)意◎ 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語(yǔ)氣委婉◎ 語(yǔ)調(diào)柔和◎ 通俗易懂◎ 配合氣氛◎ 不夸大其詞◎ 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念?lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。四、 良好品質(zhì)從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◎ 積極的工作態(tài)度◎ 飽滿的工作熱情◎ 良好的人際關(guān)系◎ 善于與同事合作◎ 熱誠(chéng)可靠◎ 獨(dú)立的工作能力◎ 具有創(chuàng)作性◎ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◎ 充分了解樓盤(pán)知識(shí)◎ 知道顧客的真正需求◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值◎ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)◎ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◎ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◎ 虛心接受批評(píng)◎ 忠實(shí)于發(fā)展商從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)：◎ 外表整潔◎ 有禮貌和耐心◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人◎ 能提供快捷的服務(wù)◎ 能回答所有的問(wèn)題◎ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息◎ 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)◎ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)◎ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急◎ 幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇◎ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求◎ 記住老顧客的偏好 銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷(xiāo)售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo)持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品房時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱◎明明的個(gè)性 ◎勤勉性 ◎謙虛◎責(zé)任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心◎上進(jìn)心 ◎誠(chéng)實(shí) ◎冷靜◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神◎積極性 ◎具有愛(ài)心“我要根除的”——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的意見(jiàn)，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程。三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)我們的要求，就無(wú)從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、 懶惰 成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的