【正文】 ，并成為房地產營銷推廣中不可忽視的構成組件。從城市地區(qū)到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰—售樓員的定位一、公司形象的代表進入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。作為房產公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶的意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出響應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、市場信息的收集者銷售員要有較強的反映能力，應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結工作，如對宏觀房地產發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。第二節(jié) 我面對誰—售樓員的服務形象一、售樓員對客戶的服務傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現真實需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當的付款方式的能力。因此，售樓員應根據顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點售樓員經過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前?；卮鹂蛻籼岢龅囊蓡栦N售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續(xù)，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活素質的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。二、售樓員對公司的服務公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。市場信息的提供者居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見，建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景、實力、經營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命—售樓員的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動向客戶推薦公司樓盤；按照服務標準指引、保持高水平服務素質；◆ 保持笑容◆ 保持儀容整潔◆ 耐心、有禮地向客戶介紹◆ 積極的工作態(tài)度每月有銷售業(yè)績；保持服務臺及展場的清潔；及時反映客戶情況；準時提交總結報告；培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；1服從公司的工作調配與安排；1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；1嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部：店內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到：準時上班閱讀報章刊物：售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。吸煙：售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。進食：售樓部任何時間一律禁止于店面進食。舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設施。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。報章文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍吃早餐。三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本守則展銷會◆利用人多熱烈的氣氛進行促銷；◆完成推銷，清楚解說，簽署認購書；◆對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；◆利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。●著裝統(tǒng)一、干凈；●展場整潔；●資料齊全；●盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進工作◆對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；◆與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款?！翊_保左右客人都已跟進；●確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部◆對來訪者進行推銷、跟進；◆對來電者進行推銷、跟進；◆保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運作?！翊_保所有來訪、來電客人登記及跟進；●確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。CALL◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料?！裰鲃尤フ倚驴蛻?，提高銷售額。第一章 售樓員的基本素質售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：一個中心即客戶為中心；兩種能力即應變能力、協(xié)調能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經濟形式、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友?？蛻魹橹行? 應變能力協(xié)調能力 信心熱心耐心 物業(yè)行情法規(guī)經濟形式 掌握追蹤調查算帳揣摩 具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產專業(yè)相關知識、房地產營銷內容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質的培養(yǎng)售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解房地產業(yè)與常用術語進入房地產，不僅要對房地產整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產經營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者需求個性化，差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同構型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同構型與異質性進行了解，學習和轉眼房地產的產品策略（product）、營銷價格策略(price)、營銷渠道策略 (place)、促銷組合策略(promotion)等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的—綜合能力要求一、觀察能力 觀察能力指與人交談時對談