【正文】 酒店工程管理與成本控制過程馬 福 林工程管理在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用工程管理的主要內容及管理要點工程管理的有效方法(定性與定量分析)人員管理設施設備管理酒店重大活動的保障工作思考題：工程部的三大職能是什么？工程管理目標和工程管理措施各有哪些內容？如何降低酒店工程成本？賓館、飯店工程管理屬于酒店業(yè)現(xiàn)代化、科學化的管理，它是幾代人艱苦努力所創(chuàng)造出來的，運用了社會科學和自然科學的知識。《酒店工程管理概論》一書，不可能通過幾萬字準確地、全面地論述到，只是以經(jīng)驗總結的方式來實現(xiàn)概論。若有不當之處，敬請讀者和同行們批評指正?，F(xiàn)代化管理的特點： 有挑戰(zhàn)競爭意識(富有戲劇性)，靠超前意識來轉變觀念。正大綜藝——林 海 幸運 52——李詠 開心辭典——王小丫 挑戰(zhàn)主持人——馬東 求實高效，游刃有余 信息利用(瞬息萬變) 資源共享(人力資源) 現(xiàn)代科技的手段 團隊精神 提高學習熱潮 報修服務要變?yōu)樯祥T服務 靠影響力其身正，不令隨行；其身不正，雖令不行。第一章 工程保障工作在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用 馬福林 旅游飯店是一類為客人提供衣、食、住、行的綜合服務性企業(yè)。它所售出的商品包括了有形的服務設施和無形的服務質量。有形的服務設施是指酒店的建筑及裝飾、店內的陳設、各類系統(tǒng)設備及客用設施等。工程保障工作就決定著這些有形設施的利用率和完好率。因此工程保障工作在酒店經(jīng)營管理中占有重要的位置，起著不可低估的作用，具體說：一、完備的硬件設施是酒店生存的基礎硬件是飯店星級評定的首要條件 在《中華人民共和國國家標準——旅游涉外飯店星級的劃分及評定》中，其首要條件就是硬件要達到相應的水平。除了一定的客房數(shù)量外，在居住面積、屋頂高度、使用功能及裝修水平諸方面，都有嚴格的要求。不具備相應的硬件條件，就達不到相應的星級標準。從這個意義上講，硬件系統(tǒng)可說是酒店的生存之本。硬件設施是構成酒店整體形象的重要因素 靜態(tài)物和動態(tài)人是構成酒店整體形象的兩大因素，整體形象給客人第一感觀，也就是第一印象。好的第一印象能使客人一接近酒店就有“賞心悅目”之感。這就給酒店增添了競爭力；而硬件設施就是構成酒店整體形象的重要因素。試想，一個裝修精良、特色鮮明、設施完備的酒店，其本身不就是一個能給人以美感，對客人具有吸引力的很好的觀賞物體嗎！如亞運村的五洲大酒店、聳入云天的北京京廣中心、富麗堂皇的王府飯店、庭院式的竹園賓館，不都吸引了眾多的游客嗎！所以說，硬件設施是構成酒店整體形象的重要因素。二、良好的硬件保障是酒店經(jīng)營服務的前提沒有硬件保障就談不上優(yōu)質服務 某飯店1987年4月的一天，因施工質量不佳，又未及時安排計劃檢修，以致造成客用電梯的電源開關跳閘，全部客梯停駛近一個小時，許多客人在電梯內被困。某飯店因電話總機缺少保養(yǎng)，常常造成客人通話中斷、串線、噪音騷擾。某飯店因鍋爐缺少保養(yǎng)造成鍋爐停臺10多個小時，使客人沒有熱水使用。某飯店因高層水箱自動補水系統(tǒng)缺少檢修，造成自動補水失控，客人長達一個多小時沒有水使用。某飯店因空調不能及時清洗過濾網(wǎng)，常常造成餐廳桌面上有一層灰塵落在上面，使客人感到不快。諸如此類的問題很多，給客人帶來無法抹去的不滿印象，影響了酒店的聲譽和出租率?？梢?，沒有可靠和完美的服務設施，就不可能讓客人感到安全、舒適、方便。許多飯店經(jīng)營管理的反面教訓告訴我們：一個酒店要有競爭力，它的服務不但要齊全，而且要保持較高的利用率和完好率。換句話說，酒店經(jīng)營意識要體現(xiàn)在服務意識上，服務意識要體現(xiàn)在飯店的設施和設備上。只有設施齊全，設備完好，并有防患于未然的措施，再加上優(yōu)質的服務，才能吸引更多的客人到飯店下榻。如何保證硬件水平呢？ 根據(jù)我們的實踐體會： 一是要建立一支高素質的工程隊伍 這支隊伍能夠吃苦耐勞，任勞任怨，同時有良好的道德修養(yǎng)，能夠想客人之所想，急客人之所急。他們不但應當技術好，而且具有雷厲風行的作風。只有這樣，才能會在客人需要的時候沖得上，干得好，令客人滿意。 可以坦率地說，思想素質比技術素質更為重要，兩者缺一不可。飯店雖然不是部隊，但應具有軍人的作風?？梢栽囅?，當發(fā)生堵塞泛水或是漏水塌頂之時，一個懶洋洋的員工怎么能又快又好地處理呢？在酒店里往往工作一來都是急的，有些飯店規(guī)定員工接到維修通知后必須在5分鐘內趕到現(xiàn)場，就是為了爭取時間，給客人留下一個良好的印象。為此，必須建立一支高素質的工程隊伍，以贏得客人對酒店的贊譽和信賴。 二是要建立完善的規(guī)章制度 其中包括崗位職責，設備保養(yǎng)修理計劃，室內外裝修改造計劃和完整的圖紙資料保管制度等等。目前酒店管理實行了定崗、定編、定責，其目的就是要保證工程隊伍能夠較好地勝任酒店的硬件系統(tǒng)的管理工作，使每一位員工明確他的崗位的重要性與責任范圍，從經(jīng)理到員工無一不是按照自己的崗位職責去工作。 設備保養(yǎng)計劃通常是按年度制定，包括負責人、進度、項目、內容、標準和完成日期等。有了明確的計劃就可事前做好準備，胸有成竹地對設備逐臺定期檢修，加油、清掃、緊固、檢查性能、重新調試，因而可以有力地改善設備性能，延長其使用壽命。有計劃地對每間客房進行翻修，更新壁紙、地毯、從新油漆及檢修衛(wèi)生設施、木器家具等，都有利于保持酒店的總體服務水準。 在旅游業(yè)高度發(fā)展的泰國，一般都是每隔5年對飯店裝璜更新翻修一次（三年后便可以把投資收回），因而能長期穩(wěn)定地保持住酒店的檔次。所以，我們應當本著技術上先進，經(jīng)濟上合理，方便適用的原則，有計劃，有步驟地完成工程保障工作。三、當前工程保障工作中需要注意的幾點 科學認識工程保障工作 一些飯店的工程負責人（總工、經(jīng)理、部長、主任）感到壓力很大，想干，但使不出勁來，計劃倒是有，花錢卻沒有。其實，表面上看來省了一點錢，實際上降低了服務檔次，同樣給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失。相反，有的飯店領導則從宏觀上認識到：設備和設施的預防性檢修不僅有利于節(jié)約能源、降低損耗；而且，由于保證了正常運轉，就能保證酒店較高的出租率。試想，如果，廚房灶具，洗衣設備因缺乏維修保養(yǎng)而停產(chǎn)，做不了菜，洗不了衣，豈不是一種嚴重損失嗎？單純從經(jīng)濟角度上看，也是以較小的投入獲取較大的產(chǎn)出。為此，作為酒店領導，不但能夠嚴格審批工程采購報告，而且要給工程負責人出謀劃策，提醒他們該花錢的地方就要報出計劃。 制定計劃要完善 當前酒店工程管理仍然存在著頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的現(xiàn)象，使工程保障工作十分被動。為此要有一個完善的工程保障計劃，防止突擊式、表面化、形式化，建立現(xiàn)代化、程序化、科學化、標準化的制度。有了這些規(guī)章制度，就不致因措手不及而臨時成立“保駕小組”、“突擊隊”或“搶修小組“了。 與社會上的專業(yè)公司掛勾 小型的賓館飯店由于人員編制的限制，不可能專業(yè)化，工具設備也不會齊備。大型的賓館、飯店也會由于季節(jié)性維修和臨時安裝以及大量的翻修工作的存在，顯現(xiàn)出人手不夠、力量不足的時候。因此應該放眼與社會專業(yè)公司尋求合作。社會專業(yè)化公司可以起到補充的作用。部分工程保障工作由社會專業(yè)公司完成，是港式管理的一個特點，它彌補了酒店工程保障工作中的人員不足，技術力量不足等問題。北京賽特大廈、北京呼家樓賓館、北京國際貿易中心等單位與社會專業(yè)化公司合作各有不同的經(jīng)驗，值得借鑒。綜上所述， 酒店的工程保障工作是相當重要的，其工作質量的好壞和它在酒店中的地位有著一定的聯(lián)系，應當引起酒店的高級決策人的重視。一些合資酒店把工程部做為一線部門，在獎金分配、工資比例等方面和餐飲部、客房部一樣，也實行了前方統(tǒng)一管理，以減少扯皮現(xiàn)象。酒店工程管理在我國發(fā)展的歷史較短，有待我們去探索，只要我們堅持正確的觀點，克服盲目性，就一定會不斷總結出成功的經(jīng)驗來。刊登在1994年第3期《中國旅游飯店雜志》《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備評定標準評分說明；一、本標準滿分610分二、各星級應得的最低分數(shù)：一星級：80分二星級：130分三星級：230分四星級：330分五星級：390分三、凡公共設施不在飯店主體建筑內且沒有封閉通道連接，評分時按設施設備的質量下降一個檔次給分。如該項只有一檔分數(shù)，則減半給分，如該項只有1分，則不給分。評分細則：地理位置、環(huán)境、建筑結構、功能布局 34分共用系統(tǒng) 20分前廳 48分客房 190分餐廳 85分商務中心 9分會議設施 26分公共及健康娛樂設施 186分安全設施 6分員工設施 6分120 / 120工程部預防維修計劃表 年度： 工程： 制表： 審核： 批準：　　　　一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月機動序號設備名稱設備編號工種周　　　　123456789101112141516171819202122232425272829303132333435363738404142434445464748495051132639521　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　23456789101112131415