【正文】 目 錄TZ/ HJWH 01 組織機構圖……………………………………………………2TZ/ HJWH 02 主要職能………………………………………………………3TZ/ HJWH 03 崗位職責………………………………………………………4TZ/ HJWH 04 文明服務…………………………………………………………5秩序維護1TZ/ HJWH 01 組織機構圖……………………………………………………72TZ/ HJWH 02 主要職能………………………………………………………83TZ/ HJWH 03 崗位職責………………………………………………………94TZ/ HJWH 04 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責………………………………………125TZ/ HJWH 05 巡邏秩序維護崗位職責………………………………………136TZ/ HJWH 06 秩序維護員行為規(guī)范…………………………………………147TZ/ HJWH 07 秩序維護員獎懲考核辦法……………………………………168TZ/ HJWH 08 秩序維護員紀律規(guī)定…………………………………………189TZ/JKWH09 秩序維護員內務管理規(guī)定……………………………………1910TZ/ HJWH 10 秩序維護員訓練與學習制度…………………………………2011TZ/ HJWH 11 秩序維護員備勤制度…………………………………………2112TZ/ HJWH 12 秩序維護員接班制度…………………………………………2213TZ/ HJWH 13 警具、器械管理規(guī)定…………………………………………2314TZ/ HJWH 14 小區(qū)治安管理規(guī)定……………………………………………2515TZ/ HJWH 15 進出車輛管理規(guī)定……………………………………………2816TZ/ HJWH 16 秩序維護員制服管理規(guī)定……………………………………2917TZ/ HJWH 17 門崗執(zhí)勤制度…………………………………………………3018TZ/ HJWH 18 秩序維護查崗制度……………………………………………3119TZ/ HJWH 19 停車場管理規(guī)定………………………………………………3220TZ/ HJWH 20 滅后應急方案的訓練…………………………………………3321TZ/ HJWH 21 監(jiān)控室管理規(guī)定………………………………………………3522TZ/ HJWH 22 監(jiān)控室報警處理方法…………………………………………3623TZ/ HJWH 23 對秩序維護員的月度考核評估辦法…………………………3824TZ/ HJWH 24 秩序維護服務日常監(jiān)督檢查辦法……………………………40保潔綠化6．1TZ /HJWH01 組織結構圖 …………………………………………………………446．2TZ/HJWH 02 主要職能和質量 ………………………………………………45……………………………………………………………46服務規(guī)范6．1TZ/HJWH04 保潔工作檢查制度 ……………………………………………………486．2 TZ /HJWH05 綠化工作檢查制度 …………………………………………………496．3 TZ/HJWH06 垃圾清理運送管理規(guī)定………………………………………………506．4 TZ/HJWH07 化學危險品管理規(guī)定…………………………………………………526．5 TZ/HJWH08 園林機械使用管理規(guī)定………………………………………………536．6 TZ/HJWH09 廢棄物的管理規(guī)定……………………………………………………546．7 TZ/HJWH10 資源運用管理方法……………………………………………………556．8 TZ/HJWH11 綠化接管驗收辦法 …………………………………………………566．9 TZ/HJWH12 玻璃、不銹鋼、燈具清潔操作規(guī)定…………………………………576．10 TZ/HJWH13 大理石的清潔操作規(guī)定 ……………………………………………58服務提供規(guī)范6．1 TZ/HJWH14 保潔服務作業(yè)指導書…………………………………………………596．2 TZ/HJWH15 綠化服務作業(yè)指導書 ………………………………………………616．3 TZ/HJWH16 消殺作業(yè)指導書 ……………………………………………………646．4 TZ/HJWH17 保潔工作計劃 ………………………………………………………656．5 TZ/HJWH18 綠化工作計劃 ………………………………………………………666．6 TZ/HJWH19 消殺工作計劃…………………………………………………………71服務質量控制規(guī)范 6．1 TZ/HJWH20 保潔服務工作標準 …………………………………………………726．2 TZ/HJWH21 綠化服務工作標準……………………………………………………73 組織結構圖環(huán)境秩序維護部（簡稱環(huán)護部）領 班秩序維護領班保潔班長綠化班長秩序維護隊員保潔隊員綠化隊員環(huán)境秩序維護部主要職能1．環(huán)境秩序維護部主要職責1．1負責制定年度秩序維護班、綠化養(yǎng)護管理方案及月工作計劃，制訂保潔管理工作計劃及衛(wèi)生檢查實施辦法。1．2治安、巡邏、消防、技術防范、交通車輛的安全管理，負責小區(qū)的公共秩序、建立健全各種安全制度和管理、組織擬定各種應急預案，同時監(jiān)督落實情況，為小區(qū)的正常生活秩序提供保障。1．3組織各班組對所轄區(qū)內的重要目標，場所、出入口進行巡邏，以維護公共秩序，預防違法犯罪和災害事故發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施，及時處理。1．4在政府各職能部門的指導下，按照公司的管理服務要求做好各項安全工作。1．5正確傳達上級的指示,并組織實施。1．7負責對所轄區(qū)內裝修改造等施工現(xiàn)場進行消防安全管理，保障施工安全。1．8負責對所轄區(qū)內危險物品，易燃易爆化學品的管理，車輛交通及停放的秩序管理和治安動態(tài)信息的收集和處置。建立安全操作制度。開展安全檢查，進行安全教育，防止各類事件的發(fā)生。1．9會同工程等部門負責組織對所轄區(qū)內定期檢查各種消防設施和器材，加強維護保養(yǎng)，保障有效作用。1．10組織綠化組按計劃完成養(yǎng)護管理工作，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施，及時處理。1．11組織保潔組按操作程序和工作標準完成保潔工作計劃。1．12完成公司交辦的其他任務。2．主要權力：招聘、分配、檢查、監(jiān)督及考核。 3．質量目標秩序維護滿意率95%清潔服務滿意率95%綠化管理滿意率95%環(huán)境秩序維護部主管崗位職責1．環(huán)境秩序維護部主管1．1對所轄區(qū)域范圍內秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護管理實施工作。1．2制定所轄范圍內秩序維護和綠化養(yǎng)護工作標準和技術要求《工作計劃》以及檢查標準，并按審定后方案和計劃、組織綠化組和保潔開展工作。1．3審核秩序維護、綠化班長和保潔班長每周工作安排和考勤情況，審批環(huán)境秩序維護部員工一天內的假期。1．4以身作則，工作精益求精，做好部門帶頭人；發(fā)動部門人員共同克服工作中的困難，解決問題。1．5主持本部門班組例會、學習、訓練和培訓，不斷學習、完善和提高。1．6檢查環(huán)境秩序維護部人員執(zhí)勤情況和日常管理。1．7組織實施對本部門的員工工作進行考核。對本部門員工的考核情況向經(jīng)理提出獎勵和處罰意見1．8 選聘合適人員上崗工作。加強員工對工作的責任心。通過培訓使他們掌握本崗位工作應有的職業(yè)態(tài)度、知識、技能。1．9做好本部門員工的思想工作，提倡“嚴要求、高標準、高效率”的工作精神。1．10協(xié)調與其他各部門的關系，配合工作，積極參加各項突擊性工作，以團隊精神為主。，對安全工作和綠化養(yǎng)護管理工作進行檢查和指導，每天堅持巡視轄區(qū)內的安全、衛(wèi)生情況，清除臟亂差因素。，經(jīng)常與外界同行交流，不斷提高專業(yè)水平。，高標準，嚴要求，嚴把服務質量關。，營造積極向上的部門氛圍。處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受建議和意見。文明服務以優(yōu)質的文明服務在日常工作中體現(xiàn)企業(yè)精神、企業(yè)文化，充分展示物業(yè)人的風采，是公司多年來在實踐中總結出的成功管理經(jīng)驗，為本企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著積極的促進作用。針對小區(qū)作為居住人員多這一特點，我們將在日常服務過程中嚴格執(zhí)行文明服務規(guī)范，確保為客戶提供最優(yōu)質的物業(yè)服務。（一） 文明服務規(guī)范 語言規(guī)范1) 接電話：您好、報部門、詢問語:請問找哪位？有什么可以幫忙等；電話結束:再見、不客氣、請您等消息等。2) 接待來訪客人：問候語：請進、你好、請坐、請喝水、請問找哪位、請問有什么可以幫忙、抱歉不在、再與您聯(lián)系好嗎等；送客用語：再見、歡迎再來、您慢走等。行為規(guī)范 衣冠整潔、規(guī)范服務、熱情周到、遵章守紀、安全作業(yè)、勤儉節(jié)約、行為得體、語言文明、友好共事、謙虛謹慎。 部分崗位文明服務規(guī)范1） 所有員工必須嚴格遵守第第2款的各項要求。2） 工作人員文明服務規(guī)范：著裝得體、言語文明、態(tài)度熱情、謙虛謹慎、公平公正、有禮有節(jié)、遵章守紀、高效周到。3） 員工文明服務規(guī)范：著裝上崗、掛牌服務；盡職盡責、秉公辦事；關心客戶、主動解難；文明用語禮貌行事。4） 門衛(wèi)崗位文明服務規(guī)范：語言文明規(guī)范、行為端莊得體、待客熱情周到、守崗嚴肅認真、遵守工作紀律、嚴格執(zhí)行規(guī)定。5） 保潔員崗位文明服務規(guī)范：著裝上崗，清掃及時、不影響客戶工作；清掃認真、堅持保潔；舉止文明、周到服務、遵章守紀。6） 工程維修員崗位文明服務規(guī)范： 著裝上崗、規(guī)范操作，掛牌服務；維修及時、保證客戶正常工作；文明維修、不影響客戶工作；言語文明、影響客戶正常工作要說“對不起”、打擾了，需要客戶配合要說“請幫忙”、“謝謝”；工作認真，保證質量，讓客戶滿意。（二）文明服務忌語我不知道,這不歸我管。有完沒完！急什么？慢慢等！不是告訴你了嗎？怎么還不明白？我怎么知道什么時間辦好！這件事我做不了主，請你到我單位找人這件事我們不好辦、以后再說（三）文明服務常用語您好謝謝再見對不起請稍后打擾您了請進、請坐讓您久等了對不起，請原諒您走好（請慢走）1請多提寶貴意見1請您到處辦理1不必客氣（不用謝、沒關系），這是我們應該做的1您好，我能幫您做做點什么？1請問，您有什么事？1謝謝您的合作（配合）1您別生氣，有事咱們商量1請稍候，我馬上就給您辦1您不用著急，請慢慢講請放心，我一定會想辦法給您解決秩序維護班組織機構圖環(huán)境秩序維護部（簡稱環(huán)護部）秩序維護班領 班秩序維護隊員秩序維護隊員秩序維護班主要職能1．直接上級：環(huán)境秩序維護部 2．主要職能：治安、巡邏、消防、技術防范、交通車輛的安全管理，負責小區(qū)的公共秩序、建立健全各種安全制度和管理、組織擬定各種應急預案，同時監(jiān)督落實情況，為小區(qū)的正常生活秩序提供保障。2．1制定秩序維護班工作計劃、目標。2．2在政府各職能部門的指導下，按照公司的管理服務要求做好各項安全工作。2．3正確傳達上級的指示,并組織實施。2．4主持本班組例會、學習、訓練和培訓，不斷學習、完善和提高。2．5檢查秩序維護班隊員執(zhí)勤情況和日常管理。2．6組織實施對本班組的員工工作進行考核。對本班組員工的考核情況向經(jīng)理提出獎勵和處罰意見環(huán)境2．7協(xié)調與其他各班組的關系，配合工作，積極參加各項突擊性工作，以團隊精神為主。2．8秩序維護班對內部的重要目標，場所、出入口進行巡邏，以維護公共秩序，預防違法犯罪和災害事故發(fā)生。2．9小區(qū)危險物品，易燃易爆化學品的管理，車輛交通及停放的秩序管理和治安動態(tài)信息的收集和處置。建立安全操作制度。開展安全檢查，進行安全教育，防止各類事件的發(fā)生。2．10 秩序維護班組會同工程定期檢查各種消防設施和器材，加強維護保養(yǎng)，保障有效作用。2．11 秩序維護班組負責對小區(qū)內裝修改造等施工現(xiàn)場進行消防安全管理，保障施工安全。2．12 選聘合適人員上崗工作。加強員工對安保工作的責任心。通過培訓使他們掌握本崗位工作應有的職業(yè)態(tài)度、知識、技能。2．13 完成公司交辦的其他任務。秩序維護班崗位職責1. 秩序維護領班1．1嚴格遵守本公司的《員工工作規(guī)范》及《員工語言、行為規(guī)范》和各項規(guī)章制度。1．2按照服務處要求，全面落實有關安全保衛(wèi)工作的方針政策和法律法規(guī)，全面負責小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，保證各項安全措施的執(zhí)行。主持秩序維護班組工作，并制定秩序維護班組各種規(guī)章制度。1．3負責小區(qū)內的公共治安、消防、交通車輛的安全管理，計劃、組織、督促、檢查及人員管理工作，在公安機關的指導下配合政府有關職能部門處理小區(qū)范圍內的各類安全工作。要求和督促新進外地員工辦理暫住證。1. 4向服務處提議切實可行的安全措施。1．5帶頭貫徹落實秩序維護班組訓練的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查和考核秩序維