【正文】 目 錄第一部分構(gòu)架簡介 3第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 3一、盛世家園管理處運作原理模型圖： 3二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈 4四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 5第二部分前期介入計劃 5第一章 工作計劃 5一、前期介入工作計劃 5二、入伙接管工作計劃 6三、正常居住期工作計劃 6第二章 管理處物資裝備計劃 7一、物質(zhì)裝備計劃 7二、行政辦公用品計劃 8三、維修工具計劃 9四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 9第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 10第一章 銷售預(yù)測及定位 10一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測 10二、長城盛世家園銷售對象定位 11三、物業(yè)管理服務(wù)定位 11第二章 銷售的建議 11—、會所提前投入運營 12二、招聘中年銷售人員 12三、建立團隊激勵體系 12四、重視客戶關(guān)系管理 12五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 13七、提供毛坯樣板房 13八、組織專家授課的促銷活動 13九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 14十、簽訂物業(yè)管理合同 14笫三章 配合銷售的措施 14一、提供物業(yè)管理咨詢 14二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 15三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 15四、提供有形展示 15五、協(xié)助舉辦展銷活動 15六、開展業(yè)主意見征詢 15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 15第四章 費用的解決辦法 16第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 16第一章 管理服務(wù)人員的配備 16一、管理處人員配備 16二、管理人員配備方案及崗位要求 16三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 17第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 18－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 18二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 19三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 21四、管理人員培訓(xùn)計劃 24笫三章 管理人員的管理 25—、量才錄用，培養(yǎng)提升 25二、默契合作，充分授權(quán) 25三、定期考核，績效為本 25四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 26第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅 26第一章 財務(wù)管理 26—、財務(wù)管理模式 26二、財務(wù)管理措施 27三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取 27四、維修基金的管理和使用 28第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 28二、測算依據(jù)及說明 28三、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算 29四、物業(yè)管理服務(wù)費的盈虧分析 32五、增收節(jié)支的措施 32笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 33一、我們的服務(wù)思路 33二、服務(wù)項目 33第六部分 日常管理 37第一章 前期介入 37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 37二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 38三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 38四、按規(guī)范實施接管驗收 38五、承擔(dān)前期介入所需費用 38第二章 業(yè)主入住 39一、辦理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服務(wù)措施 39第三章 二次裝修管理 40一、加強宣傳，正確引導(dǎo) 40二、嚴(yán)格審批，加強巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、謹慎驗收，不留隱患 41第四章 業(yè)主投訴處理 41一、投訴受理 41二、投訴處理 41三、投訴回訪 42盛世家園管理處運作管理第一部分構(gòu)架簡介第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述一、盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。客戶主管的職責(zé)是負責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。設(shè)備主管的職責(zé)是負責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。行政主管的職責(zé)是負責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團隊。服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負責(zé)大廈物業(yè)管理工作。長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。第二部分前期介入計劃第一章 工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標(biāo)計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準(zhǔn)備及實施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標(biāo)－年內(nèi)達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第二章 管理處物資裝備計劃長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注1辦公桌椅10套2打印機1臺3復(fù)印機1臺4電腦設(shè)備3套5電話2臺6保險柜1臺7數(shù)碼照相機1部8檔案、資料柜整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套10各類辦公用品11飲水機1臺12各類標(biāo)識牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個14客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅整體制作合 計三、維修工具計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注175型室內(nèi)疏通機1臺2200型室外疏通機1臺38KVA型電焊機1臺4沖擊鉆1部5砂輪切割機1臺6手電鉆1部7臺鉗1臺8梯子2部9萬用表2部10搖表1部11潛水泵1臺12電動工具7套13電流表3塊合 計四、護衛(wèi)、消防裝備計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2護衛(wèi)服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較?。?. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。（三）. 銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達到70%左右：第二年， 銷售率達到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進行。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大