汽車4s店售后服務(wù)和分析范本(已修改)
2025-06-29 19:51 本頁面
【正文】 范文范例參考1. 車輛售后服務(wù)的內(nèi)容 圖11 售后服務(wù)流程圖a) 預(yù)約：確保及時(shí)快速接待客戶；b) 客戶到達(dá)與接待：要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；c) 故障檢查與診斷：對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所需要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議；d) 維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；e) 車輛維修：在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守雪鐵龍維修工藝；f) 維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；g) 維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票：解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；h) 車輛交付：確保用戶對(duì)整個(gè)維修過程完全滿意；i) 用戶回訪：提高客戶滿意度。 2. 售后服務(wù)存在的問題目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少。銷商的利潤(rùn)主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務(wù)存在的問題主要是以下幾個(gè)：客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他……，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個(gè)持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個(gè)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以融入對(duì)客戶的關(guān)懷。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時(shí)，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價(jià)格高、工時(shí)費(fèi)不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用過高的主要原因，很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實(shí)際情況適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)。接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會(huì)給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡(jiǎn)陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足?；卦L電話的實(shí)施率不高，一些客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，同一個(gè)問題老是修不好，零配件的價(jià)格太貴，服務(wù)站不能按時(shí)交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。接下來我們就針對(duì)以上一些問題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析3．1總體得分情況圖31 總體得分情況小結(jié)：a) 總體服務(wù)水平不高，各項(xiàng)得分均未超過80分。 b) 人員素質(zhì)得分最高。c) 配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上。d) 客戶投訴、維修速度、費(fèi)用一般。e) 硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，、。 維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：表32 各服務(wù)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)度小結(jié)：a) 只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個(gè)方面的貢獻(xiàn)度低于其所占權(quán)重，表明這兩個(gè)方面離用戶的期望值差距最大。b) 人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。
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