【正文】 錦繡江南物業(yè)服務(wù)中心 工程維修工作手冊(cè) 工作手冊(cè) Work Instruction 制定日期：2012年01月01日 實(shí)施日期：2012年01月10日 持 有 人： 工程維修主管文件管制狀態(tài)標(biāo)識(shí)處制 訂審 查核 準(zhǔn)孫紅利文件修訂狀態(tài)修訂申請(qǐng)書編號(hào)頁次版本修訂內(nèi)容摘要無全文(第一版發(fā)行)目 錄一、工程維修部職能…………………………………………………………………4二、人員配置…………………………………………………………………………4三、崗位職責(zé)…………………………………………………………………………8四、管理制度…………………………………………………………………………10五、設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程………………………………………………………………23六、工作流程及信息反饋渠道………………………………………………………81七、相關(guān)表格一、工程維修管理設(shè)備設(shè)施的管理目標(biāo)客戶、業(yè)主求助服務(wù)合格率95%以上、滿意率100%；客戶、業(yè)主有償服務(wù)滿意率100%；重點(diǎn)設(shè)備完好率 99%以上；設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率 95%；設(shè)備設(shè)施維修合格率 95%以上。二、工程維修管理思路用好、修好、管好設(shè)備設(shè)施，提高設(shè)備的利用率，保證設(shè)備完好率99%以上，是設(shè)備管理的根本目的，這就要求我們?cè)谠O(shè)備的使用、維護(hù)保養(yǎng)及檢修等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)管理和有效的經(jīng)濟(jì)管理。所謂嚴(yán)格的技術(shù)管理，就是針對(duì)錦繡江南小區(qū)而設(shè)立的技術(shù)保證框架（質(zhì)量保證體系），如對(duì)設(shè)備房的狀態(tài)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)控等，而有效的經(jīng)濟(jì)管理則是運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)設(shè)備的能耗物耗進(jìn)行設(shè)計(jì)測(cè)定，比較優(yōu)秀數(shù)據(jù)，實(shí)行優(yōu)化降耗運(yùn)行。如對(duì)變壓器經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等，路燈分時(shí)段控制等。為此我們?cè)卺槍?duì)小區(qū)的物業(yè)管理的機(jī)電設(shè)備設(shè)施方面提出“一、二、三、四”的整體管理構(gòu)思。即，一個(gè)品質(zhì)指標(biāo)（設(shè)備設(shè)施完好率99%以上）；二項(xiàng)保證（技術(shù)保證和經(jīng)濟(jì)保證）；三種手段（規(guī)范化、專業(yè)化、高效化）；四個(gè)環(huán)節(jié)（計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)定、提高）。如下圖：技術(shù)保證經(jīng)濟(jì)分析設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施完好率100%整體管理構(gòu)思具體做法規(guī)范化——我公司將全面導(dǎo)入質(zhì)量體系，由標(biāo)準(zhǔn)的《機(jī)電設(shè)備類體系文件》作管理基礎(chǔ)，一系列的《機(jī)電設(shè)備管理制度》、《機(jī)電作業(yè)指導(dǎo)書》、《機(jī)電手冊(cè)》、《消防手冊(cè)》等為范本，這些集聚多年物業(yè)管理機(jī)電類專業(yè)管理的規(guī)范文件是我們作為維修管理的指導(dǎo)性文件。專業(yè)化——我公司目前擁有機(jī)械、電氣、機(jī)電一體化等各類人才二十六人、中高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的工程師二十三人，這些專業(yè)工程技術(shù)人員大多數(shù)在公司的發(fā)展進(jìn)程中組織、參與了從物業(yè)驗(yàn)收接管、工程改造、設(shè)備管理和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)，特別是通過整理編輯上述一系列的機(jī)電管理文件資料，體現(xiàn)出我公司在機(jī)電設(shè)備管理的豐富的經(jīng)驗(yàn)。預(yù)防為主——機(jī)電設(shè)備管理，除了日常運(yùn)行管理之外。加強(qiáng)設(shè)備預(yù)期性維護(hù)保養(yǎng)是我們進(jìn)行機(jī)電設(shè)備管理的重要一環(huán)。在以往見識(shí)過的物業(yè)管理機(jī)電管理中，通常都是實(shí)行例行保養(yǎng)工作制，這是常規(guī)慣用模式。我們?cè)诜€(wěn)固例行保養(yǎng)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步提出預(yù)防性保養(yǎng)，既實(shí)行設(shè)備運(yùn)行的動(dòng)態(tài)測(cè)試，掌握設(shè)備的運(yùn)行規(guī)律，有計(jì)劃的提出預(yù)防性維護(hù)方案，按方案進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，真正達(dá)到“用心服務(wù)”的目的，保證了設(shè)備的完好率達(dá)到99%以上。116 / 116工程維修部職能園區(qū)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)園區(qū)公共園建木制品、金屬制品、路面、雨水沙井、路燈、健身器材、樓道墻面、天花、外墻及給排水管網(wǎng)等等設(shè)備設(shè)施定期巡檢及按計(jì)劃維修保養(yǎng)率100%工程維修部職能園區(qū)緊急突發(fā)事件的處理園區(qū)公共區(qū)域水電費(fèi)的分?jǐn)偧按呃U園區(qū)公共區(qū)域水電維修工作機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工程項(xiàng)目的驗(yàn)收及接管土建工程、裝修工程、水電工程及機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試等相關(guān)工程的竣工驗(yàn)收及接管保修范圍內(nèi)及已過保修期相關(guān)工程的維修跟進(jìn)園區(qū)配電房、水泵房、消防泵房、消防監(jiān)控機(jī)房、電梯等相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)園區(qū)相關(guān)工程及相關(guān)設(shè)備設(shè)施（機(jī)電設(shè)備、房屋設(shè)備）等等的維修跟進(jìn)辦公室通訊設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、公共用電設(shè)備設(shè)施、綠化清潔用水閥門管件、水表、智能化水表、路燈等等設(shè)備設(shè)施的定期巡查公共區(qū)域（清潔、綠化及園竟）水電分?jǐn)?，施工用水用電分?jǐn)?、商業(yè)用水用電分?jǐn)偂⒆冸姄p耗及管損分?jǐn)?園區(qū)緊急停水停電的處理、機(jī)電設(shè)備緊急故障的處理、設(shè)備房緊急火災(zāi)的處理及園火警的緊急處理等等工程部人員配置圖工程維修部主管維修班領(lǐng)班1人水電維修員1人綜合維修員1人 班次安排：（機(jī)電設(shè)備運(yùn)行班）早班： 8：00—16：00 ；中班：16：00—00：00；晚班：00：00—8：00（水電維修班）早班：8：00—18：00；值班18：00—22：30三、崗位職責(zé)（一）、工程維修主管崗位職責(zé)1）切實(shí)執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理指令，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，督導(dǎo)部門員工嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)。2）及時(shí)傳達(dá)公司各種會(huì)議精神及領(lǐng)導(dǎo)指示，并組織部門員工學(xué)習(xí)、貫徹、落實(shí)。3）針對(duì)部門員工技術(shù)狀態(tài)和思想動(dòng)態(tài)，編制培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。4）負(fù)責(zé)組織制訂園區(qū)公共設(shè)施、樓宇、設(shè)備的管理規(guī)定，并貫徹執(zhí)行，確保以上設(shè)施/設(shè)備處于安全完好狀態(tài)。5）負(fù)責(zé)指導(dǎo)編制設(shè)施/設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行，確保按計(jì)劃保養(yǎng)率100％，設(shè)備完好率95％以上。6）負(fù)責(zé)物業(yè)公司接管物業(yè)項(xiàng)目的供配電、空調(diào)給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作，并及時(shí)按要求將有關(guān)資料、圖紙歸檔、建檔。7）負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、重要維修工程的方案及進(jìn)行技術(shù)審核并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工程施工，控制工程質(zhì)量、進(jìn)度。8）按照質(zhì)量保證健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，以及各種記錄表格，并每月檢查、審核。9）協(xié)調(diào)施工單位按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供保修服務(wù)，保障業(yè)主利益。10）督導(dǎo)部門員工按服務(wù)規(guī)范為業(yè)主/住戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的上門服務(wù)工作，要做到業(yè)主/住戶滿意率100％，到位及時(shí)率95％。11）對(duì)部門員工工作質(zhì)量、工作效率進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)員工的勞動(dòng)安全負(fù)責(zé)和引導(dǎo)。12）完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，服從考核管理辦法。（二）、維修領(lǐng)班崗位職責(zé)1）協(xié)助部門主管完成各項(xiàng)強(qiáng)弱電日常管理工作，制定設(shè)施/設(shè)備保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，完成對(duì)園區(qū)各設(shè)施/設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保設(shè)施/設(shè)備安全完好率達(dá)到95%。2）負(fù)責(zé)小區(qū)、配電房系統(tǒng)、二次生活給水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、泳池循環(huán)系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)和制定保養(yǎng)計(jì)劃和檢查保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施。3）督查各項(xiàng)設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查各種設(shè)備的記錄表格，準(zhǔn)確、完整、規(guī)范與否，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并向部門主管匯報(bào)。4）負(fù)責(zé)小區(qū)緊急停水、停電和在建設(shè)施/設(shè)備工程跟進(jìn)。5）負(fù)責(zé)會(huì)所和小區(qū)設(shè)施/設(shè)備日常維修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并與有關(guān)單位協(xié)調(diào)整改解決。6）協(xié)助部門主管完成各項(xiàng)園區(qū)日常維修管理工作。7）負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修技工按《維修服務(wù)規(guī)范》要求對(duì)業(yè)主/住戶進(jìn)行上門服務(wù)和特約服務(wù),嚴(yán)格控制維修材料的使用和降低維修的成本,做到業(yè)主/住戶滿意率100%,到位及時(shí)率95%。8）負(fù)責(zé)檢查《工作任務(wù)派發(fā)單》、《設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)記錄》等記錄表格的準(zhǔn)確、完整、規(guī)范與否和緊急維修情況的搶修、組織工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并向部門主管匯報(bào)。9）落實(shí)維修服務(wù)人員班前、班后訓(xùn)教、總結(jié)工作和抓落實(shí)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)日?？己艘?。10）每月按時(shí)上報(bào)維修材料采購(gòu)計(jì)劃。11）組織維修人員對(duì)二次裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期檢查。12）完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，服從考核管理辦法。（三）、維修技工崗位職責(zé)1）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域設(shè)施建筑主體的土、木裝飾裝橫，門窗等設(shè)施的巡檢維修工作，服從領(lǐng)班管理。2）按照維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施工作，并與客戶服務(wù)中心等部門進(jìn)行溝通取得協(xié)調(diào)，由主管審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3）嚴(yán)格按照建筑主體多項(xiàng)維修項(xiàng)目和公共區(qū)域多項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查維修，并每日登記工作量，認(rèn)真填寫工作記錄。4）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，保持熱情、認(rèn)真細(xì)致和善始善終的工作態(tài)度，在維修中與客戶接觸時(shí)要注意文明禮貌尊重客戶，講究辦事和說話的技巧，嚴(yán)格執(zhí)行上門維修操作程序和室內(nèi)維修的各項(xiàng)有關(guān)制度。5）認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)@區(qū)工程維修各方面的知識(shí)和各種維修技能，能做到獨(dú)立處理維修項(xiàng)目范圍的各種技術(shù)問題。6）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，妥善保管和正確使用各種機(jī)械和工具，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整修理。7）合理領(lǐng)用零配件和原材料，嚴(yán)格按規(guī)定使用零配件，注意節(jié)約原材料。8）落實(shí)日常客戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視檢查工作。9）服從監(jiān)控中心、客戶中心日常的調(diào)度工作。10）完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，服從考核管理辦法。（四）、綜合工崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)域設(shè)施建筑主體的土、木裝飾裝橫、門窗、空調(diào)、電梯等設(shè)施的巡檢維修工作。制定所轄范圍維修保養(yǎng)計(jì)劃，并與業(yè)主服務(wù)中心等部門進(jìn)行溝通取得協(xié)調(diào)，由部門主管審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。嚴(yán)格按照設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定進(jìn)行檢查維修，并每日登記工作量，認(rèn)真填寫工作記錄。熟悉空調(diào)、電梯的各項(xiàng)性能及使用方法，能及時(shí)處理一般性應(yīng)急事件。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，保持熱情、認(rèn)真細(xì)致和善始善終的工作態(tài)度，在維修中與客戶接觸時(shí)要注意文明禮貌尊重客戶，講究辦事和說話的技巧，嚴(yán)格執(zhí)行上門維修操作程序和室內(nèi)維修的各項(xiàng)有關(guān)制度。認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)@區(qū)工程維修各方面的知識(shí)和各種維修技能，能做到獨(dú)立處理維修項(xiàng)目范圍的各種技術(shù)問題。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，妥善保管和正確使用各種機(jī)械和工具，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整修理。合理領(lǐng)用零配件和原材料，嚴(yán)格按規(guī)定使用零配件，注意節(jié)約原材料。四、管理制度（一）、工程維修部檔案的建立及管理規(guī)定房屋的單體竣工圖，管網(wǎng)管道圖，供配電系統(tǒng)圖，給排水系統(tǒng)圖等等，進(jìn)行分類，編號(hào)，建檔及歸檔。設(shè)備、設(shè)施建立設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備卡及相關(guān)設(shè)備使用說明書、質(zhì)量合格證，進(jìn)行分類，編號(hào)建檔及歸檔。設(shè)備、設(shè)施維修記錄、運(yùn)行記錄、保養(yǎng)記錄、維修記錄，維修臺(tái)帳經(jīng)維修部主管確認(rèn)后，方可存檔及歸檔。維修臺(tái)帳及維修單，日期、維修項(xiàng)目、完成程度、派單人、接單人、使用材料、有償與無償服務(wù)記錄清楚及相關(guān)收費(fèi)明確，經(jīng)部門主管確認(rèn)后方可存檔歸檔。存檔歸檔時(shí)，根據(jù)時(shí)間順序、區(qū)域、設(shè)備名稱、設(shè)施系統(tǒng)進(jìn)行分類，編號(hào)并做好記錄。投訴單寫明造成投訴原因、處理方案、原因分析、派單人與接單人簽名、派單時(shí)間與接單時(shí)間、完成時(shí)間、投訴類別、業(yè)主滿意程度、經(jīng)部門主管確認(rèn)后方可存檔歸檔?；卦L記錄做好，回訪時(shí)間、回訪項(xiàng)目、業(yè)主滿意程度、回訪人、業(yè)主姓名及區(qū)域經(jīng)部門主管確認(rèn)后方可存檔歸檔。所有資料嚴(yán)禁攜帶外出，如需要時(shí)經(jīng)部門主管同意后方可外借出并做好記錄。查相關(guān)資料時(shí)，經(jīng)部門主管同意后方可查閱，并做好相關(guān)記錄。歸還時(shí)必須檢查是否完好并做好記錄，經(jīng)部門主管確認(rèn)后方可存檔歸檔。（二）、工（器）具管理規(guī)定工（器）具屬于公司公共財(cái)產(chǎn)，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)保證其正常使用。使用人員要愛護(hù)使用工（器）具，如有丟失或非公損壞需予以賠償。工（器）具使用完畢后應(yīng)及時(shí)收回，并擦試干凈后整齊擺放回原處。工（器）具嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出，如確因工作需要，須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。工（器）具在使用中應(yīng)注意安全，高空作業(yè)工具如升降臺(tái)、鋁合金人字梯、腳手架等使用時(shí)須有兩人在場(chǎng)，且做好安全保護(hù)措施。工（器）具出現(xiàn)自然損壞而無法正常使用，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行報(bào)廢處理。工(器)具原則上不得外借，如有特殊情況需外借的，須報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并進(jìn)行登記。外借工（器）具歸還時(shí)進(jìn)行檢查，確認(rèn)完好后方可接受，在規(guī)定外借期間內(nèi)未歸還的，應(yīng)及時(shí)催還，如有破損或丟失的，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ剿髻r。（三）、設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定不得在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙；維修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。機(jī)房?jī)?nèi)不得存放易燃物品；需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)時(shí)，由維修領(lǐng)班填寫機(jī)房動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，部門主管簽名同意后方能施工。施工前應(yīng)清除動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)的易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確無火種萬能離開；部門、班組管理人員在當(dāng)值期間，應(yīng)注意檢查機(jī)房?jī)?nèi)的滅火自救措施，并教導(dǎo)員工掌握各種滅火器械的性能及處理各種消防信號(hào)的正確方法；當(dāng)值人員應(yīng)巡查、記錄責(zé)任管轄區(qū)域內(nèi)消防報(bào)警器和消防設(shè)備的情況，及時(shí)報(bào)告、處理火警信號(hào)；機(jī)房?jī)?nèi)的樓梯、走道、出入口要保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放物件；機(jī)房?jī)?nèi)的火災(zāi)探測(cè)器、噴淋頭、防火門、防火安簾、防排煙設(shè)備、滅火器、防煙面罩、疏散標(biāo)志和指示燈等設(shè)施，必須保持完整好用。保安部應(yīng)每月檢查、保養(yǎng)，確保使用時(shí)不出故障，并附相應(yīng)記錄上報(bào)經(jīng)理；發(fā)生電氣火災(zāi)時(shí)，當(dāng)值員工施救時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“先斷電，后滅火”原則；如油路發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油閘并用沙袋堵截油路，防止擴(kuò)散，并用二氧化碳及其它干式滅火器撲救；火災(zāi)時(shí)設(shè)備操作應(yīng)按各種工種的安全操作規(guī)程操作，并做好防火措施；遇火災(zāi)時(shí)，要及時(shí)上報(bào)消防中心，并采取相應(yīng)的滅火措施。