【正文】 國(guó)外移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)大客戶提供業(yè)務(wù)及其策略目 錄一、導(dǎo)言 ............................................................1二、大客戶服務(wù)相關(guān)的基本業(yè)務(wù)類(lèi)型 ....................................11. 傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù) ...................................................12. 基于移動(dòng)智能網(wǎng)的話音業(yè)務(wù) .......................................13. 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ...................................................2三、基本業(yè)務(wù)類(lèi)型在大客戶服務(wù)中的應(yīng)用 ................................51. 個(gè)人移動(dòng)服務(wù) ...................................................52. 為辦公用戶提供移動(dòng)服務(wù) .........................................73. 移動(dòng)通信應(yīng)用新模式――即按即說(shuō) .................................9VODAFONE 企業(yè)用戶業(yè)務(wù) ..............................................11附件二 .............................................................19美國(guó) VERIZON、NEXTEL 提供的企業(yè)服務(wù) ................................19附件三 .............................................................30日本 NTT DOCOMO 的行業(yè)用戶解決方案 ..................................301 / 48一、 導(dǎo)言今天的客戶比以往任何時(shí)候都更為精明，也更為苛刻。如果某運(yùn)營(yíng)商商無(wú)法滿足他們的需求，客戶很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務(wù)提供商。留住客戶已成為服務(wù)供應(yīng)商面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中，雖然用戶數(shù)在增長(zhǎng)，但用戶平均 ARPU 值正在降低，獲得新用戶的成本卻在升高。因此，高端客戶、企業(yè)客戶、集團(tuán)客戶等作為收入的重要來(lái)源，愈加受到運(yùn)營(yíng)商的重視。吸引這些客戶，并在其中建立忠誠(chéng)度，是獲得收入保障，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期良好財(cái)務(wù)績(jī)效的最重要因素?？蛻魧?duì)運(yùn)營(yíng)商的期望主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：? “隨時(shí)隨地以任何方式”接入；? 無(wú)縫服務(wù)：無(wú)論采用何種通信設(shè)備，客戶希望通過(guò)一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)計(jì)費(fèi)、訂購(gòu)、獲得服務(wù)信息、報(bào)告、進(jìn)行查詢；? 一站式購(gòu)物：客戶不希望服務(wù)供應(yīng)商僅僅充當(dāng)話音或簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商，他們希望接入各種信息，并能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，使得工作更加便利。對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，早期受到技術(shù)的限制，提供的業(yè)務(wù)以話音為主，企業(yè)辦公用戶和普通個(gè)人用戶獲得的服務(wù)差別不太顯著。隨著移動(dòng)智能網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商能夠在各種基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用，來(lái)滿足企業(yè)和集團(tuán)客戶工作中產(chǎn)生的各種特定需求。從本質(zhì)上講，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向企業(yè)客戶和集團(tuán)客戶提供的服務(wù)，主要是在傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)和各種增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的行業(yè)特點(diǎn)和工作需求提供相應(yīng)的解決方案。二、 與大客戶服務(wù)相關(guān)的基本業(yè)務(wù)類(lèi)型1. 傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)向大客戶提供的傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)，主要是提供普通話音業(yè)務(wù)和完善的漫游服務(wù)，對(duì)使用量大的個(gè)人、企業(yè)和集團(tuán)客戶實(shí)行折扣，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)比較簡(jiǎn)單，在此不再贅述。2. 基于移動(dòng)智能網(wǎng)的話音業(yè)務(wù)（1） 智能網(wǎng)上的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)功能? 來(lái)電顯示? 呼叫轉(zhuǎn)移? 呼叫等待? 呼叫跟蹤服務(wù)? 多方通話（電話會(huì)議）? 多電話號(hào)碼服務(wù)（MultiRing）：給同一蜂窩式電話分配多個(gè)不同的號(hào)碼，供用戶用于不同用途。這樣用戶只需撥一個(gè)移動(dòng)蜂窩號(hào)碼即可連向三個(gè)不同的電話，不同的號(hào)碼可以通過(guò)不同的振鈴聲和顯示來(lái)區(qū)別。? 語(yǔ)音控制服務(wù)（voice mand，如語(yǔ)音撥號(hào)）? 語(yǔ)音信箱（VoicEmail）等（2） 移動(dòng)電話的 VPMN 業(yè)務(wù)移動(dòng)虛擬專(zhuān)網(wǎng)通過(guò)智能網(wǎng)技術(shù)，利用現(xiàn)有移動(dòng)網(wǎng)的資源向某些企業(yè)、機(jī)關(guān)提供一個(gè)邏輯上的專(zhuān)用網(wǎng)。它能為移動(dòng)用戶提供類(lèi)似固網(wǎng)中小交換機(jī)的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。網(wǎng)內(nèi)的移動(dòng)用戶可以形成一個(gè)閉合用戶群，相互之間可以通過(guò)撥短號(hào)方式（如撥打移動(dòng)電話號(hào)碼的后四位號(hào)碼）呼叫網(wǎng)內(nèi)的其他移動(dòng)用戶，還可以設(shè)置網(wǎng)內(nèi)呼叫篩選、呼叫類(lèi)型的限制等功能。3. 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（1）基于短信平臺(tái)的應(yīng)用通過(guò)短消息服務(wù)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)多種信息服務(wù)。它可以提供以下各類(lèi)增值業(yè)務(wù)：? 最基本的短消息發(fā)送功能? 全球自由呼功能? 信息查詢和點(diǎn)播。? 交易業(yè)務(wù)，如手機(jī)銀行和手機(jī)證券業(yè)務(wù)，一般是基于 STK 功能，能在用戶手機(jī)上提供一定的菜單和信息加密功能。? 提供手機(jī)個(gè)性化服務(wù)的鈴聲和開(kāi)機(jī)畫(huà)面下載功能。? Inter 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用—— Email 到達(dá)通知—— 網(wǎng)上發(fā)送短消息—— 移動(dòng)聊天—— 基于短消息的游戲，電視節(jié)目場(chǎng)外競(jìng)猜和投票—— 日程安排，節(jié)日提醒等自助秘書(shū)服務(wù)? 交通車(chē)輛位置跟蹤及調(diào)度系統(tǒng)。該應(yīng)用集成了 GPS（全球定位系統(tǒng)）和GIS（地理信息系統(tǒng)）和（SMS）的小區(qū)廣播功能。? 廣播業(yè)務(wù)，基于 SMS 的小區(qū)廣播功能，如大型商場(chǎng)可對(duì)當(dāng)前處于商場(chǎng)周?chē)氖謾C(jī)向用戶發(fā)送有關(guān)商品促銷(xiāo)和打折的短信息。3 / 48（2）基于 WAP 的應(yīng)用? 電子郵件? Inter//Extra 登錄? 基于網(wǎng)絡(luò)的地址本及日歷? 個(gè)人信息管理及同步? 信息推送? 電子商務(wù)? 基于位置的服務(wù)? 娛樂(lè)信息? 一體化信息服務(wù)?? 移動(dòng)銀行? 無(wú)線訂票業(yè)務(wù)? 電子現(xiàn)金（3）GPRS 提供的業(yè)務(wù)應(yīng)用? 聊天。GPRS 具有的互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)性，可以使移動(dòng)用戶完全參與現(xiàn)有的網(wǎng)上聊天活動(dòng)，而無(wú)需特別地開(kāi)辦移動(dòng)用戶專(zhuān)用的聊天區(qū)，使 GPRS 具有一定的優(yōu)越性。? 文本和圖象信息： 很多內(nèi)容，如股價(jià)、體育賽事比分、天氣、航班、新聞概要、祈禱語(yǔ)、彩票結(jié)果、笑話、占星、交通情況、與位置有關(guān)的服務(wù)等等，適合移動(dòng)用戶通過(guò)移動(dòng)終端來(lái)收看。內(nèi)容可以是文本、地圖、圖畫(huà)或其它的視像內(nèi)容。? 靜止圖象：靜止圖象，如相片、圖片、明信片、靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)等，可以在無(wú)線移動(dòng)網(wǎng)上收發(fā)，與固話系統(tǒng)類(lèi)似。? 動(dòng)態(tài)圖象：移動(dòng)通信內(nèi)容的本質(zhì)和形式都將會(huì)朝更少文字、更多圖象的方向發(fā)展，從文本消息到圖標(biāo)，圖片到相片，到視頻消息，甚至可以從相關(guān)裝置上載下載電影預(yù)覽。? 網(wǎng)頁(yè)瀏覽? 文件分享/集體作業(yè)：文件分享和遙距集體作業(yè)使不同的人群可以同時(shí)處理同一個(gè)文件。多媒體應(yīng)用加上語(yǔ)音、文字、圖片和圖象應(yīng)用可以使之更突出。這類(lèi)應(yīng)用在某些緊急或即時(shí)問(wèn)題處理上很有用處，如火警、械斗或計(jì)劃作戰(zhàn)、醫(yī)療、選定廣告方案、建筑、新聞等。又例如，對(duì)某個(gè)旅游地點(diǎn)的評(píng)論并與人分享，可以省卻親自前往旅游公司詢問(wèn)之苦；又或者通過(guò)視覺(jué)的資料，使得集體判斷或決策變得有效率。? 工作分派：非語(yǔ)音移動(dòng)服務(wù)可用于辦公室人員分配移動(dòng)站點(diǎn)的人力。工作分派的應(yīng)用與車(chē)輛定位結(jié)合在一起，使企業(yè)可以在最短的時(shí)間內(nèi)搜尋到離客戶最近的合資格雇員來(lái)處理客戶的需要。GSM 的非語(yǔ)音服務(wù)不但可以發(fā)出指令，也可以收到在外人員的簡(jiǎn)短回復(fù)。? 局域網(wǎng)內(nèi)電子郵件：有相當(dāng)?shù)墓蛦T在某個(gè)時(shí)刻不在辦公室的企業(yè)，需要使雇員隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，電子郵件的溝通不局限于桌上電腦。? 互聯(lián)網(wǎng)電子郵件：將互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件連接在 SMS 或 GPRS 這類(lèi)報(bào)警機(jī)制上，用戶就可以隨時(shí)得知是否有新的郵件。? 基于位置的業(yè)務(wù)：通過(guò)一定的技術(shù)，得到用戶的位置信息(經(jīng)緯度或當(dāng)?shù)亟值赖奈恢玫?，提供給該用戶本人或通信系統(tǒng)本身，或者提供給其它請(qǐng)求得到該用戶位置的機(jī)構(gòu)或個(gè)人服務(wù)?？捎糜诰o急救援、車(chē)輛導(dǎo)航和智能交通系統(tǒng)(ITS)、工作調(diào)度和團(tuán)隊(duì)管理、移動(dòng)黃頁(yè)查詢、與位置有關(guān)的計(jì)費(fèi)、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)性能等。? 局域網(wǎng)遠(yuǎn)程登錄：授權(quán)雇員可以從遠(yuǎn)程接入使用局域網(wǎng)上的資源。? 文件傳送。（4）基于 CDMA 網(wǎng)的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CDMA 網(wǎng)上提供移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與 GPRS 上類(lèi)似，用戶可以通過(guò)便攜機(jī)、掌上計(jì)算機(jī)、支持無(wú)線數(shù)據(jù)功能的手機(jī)或 PDA 連接因特網(wǎng)，進(jìn)行 Web 搜索，收發(fā)信件、獲取圖象及其他數(shù)據(jù)，不受時(shí)間、場(chǎng)所的限制。（5）3G 增值業(yè)務(wù)應(yīng)用 3G 上可以開(kāi)通的增值業(yè)務(wù)應(yīng)用主要有：? 多媒體短信服務(wù)（MMS）：可以像使用短消息一樣收發(fā)更加個(gè)性化的多媒體信息，如文本、圖形、圖像、音頻、視頻、動(dòng)畫(huà)、音樂(lè)等內(nèi)容。? 移動(dòng)教育性?shī)蕵?lè)業(yè)務(wù)：帶有教育性質(zhì)的移動(dòng)信息（內(nèi)容）業(yè)務(wù)和教育性游戲業(yè)務(wù)。? 移動(dòng)音樂(lè)業(yè)務(wù)? 移動(dòng)游戲業(yè)務(wù)? 移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)：將廣告內(nèi)容發(fā)給移動(dòng)終端。? 移動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)：如移動(dòng)辦公、ERP 和 CRM 應(yīng)用、實(shí)地工作業(yè)務(wù)應(yīng)用。? 基于位置的業(yè)務(wù)辦公用戶主要采用的業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：? INTERNET 應(yīng)用? WEB 瀏覽? 文件傳輸? 文件共享/收集5 / 48? 音頻? 靜止圖象? 活動(dòng)圖象? 工作分派? 企業(yè)電子郵件? 遠(yuǎn)程 LAN 接入? 基于位置的業(yè)務(wù)? 針對(duì)設(shè)備的應(yīng)用（M2M 業(yè)務(wù)）：英文包括兩個(gè)含義：Machine to Machine或者 Mobile to Machine，包括安全業(yè)務(wù)、對(duì)汽車(chē)等設(shè)備的監(jiān)控、自動(dòng)儀表的測(cè)量和數(shù)據(jù)讀取、設(shè)備維護(hù)業(yè)務(wù)、販賣(mài)機(jī)狀態(tài)監(jiān)測(cè)、各種公眾設(shè)施的流量監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)、車(chē)隊(duì)管理工業(yè)處理自動(dòng)化和遠(yuǎn)程信息處理等。根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)合的不同將 M2M 業(yè)務(wù)分兩大類(lèi)： － 動(dòng)態(tài)自動(dòng)遠(yuǎn)程信息處理，例如汽車(chē)狀態(tài)的監(jiān)控、交通數(shù)據(jù)信息的傳送等。 － 靜態(tài)的設(shè)備測(cè)量，例如讀表或者遠(yuǎn)程的自動(dòng)售貨機(jī)狀態(tài)檢測(cè)等。三、 基本業(yè)務(wù)類(lèi)型在大客戶服務(wù)中的應(yīng)用 以上各種基本業(yè)務(wù)類(lèi)型通過(guò)包裝組合，可以用來(lái)滿足不同用戶的需要。1. 個(gè)人移動(dòng)服務(wù)（1）個(gè)人事務(wù)管理通過(guò)接入個(gè)人日歷、地址本、計(jì)事表，客戶可以安排開(kāi)會(huì)、查詢時(shí)刻表，利用電話號(hào)碼本輕松接入有關(guān)參會(huì)人員的電話號(hào)碼，通知他們會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)信息，布置完會(huì)議后可在記事本上將此項(xiàng)事宜劃去，這樣客戶可以避免攜帶各種計(jì)事本和事務(wù)卡即可處理日常事務(wù)。（2）Email客戶可以直接在手機(jī)等移動(dòng)終端上收發(fā) Email。（3）信息通知客戶在手機(jī)上接收到通知信息，包括天氣預(yù)報(bào)、占星、體育記錄、Email通知、頭條新聞、股票價(jià)格等。（4）公共信息查詢? 股票價(jià)格查詢? 獲取航班信息? 查詢黃頁(yè)和白頁(yè)? 購(gòu)物比較? 查詢天氣? 查詢戲院節(jié)目單（5）娛樂(lè)業(yè)務(wù)包括游戲、聊天、音樂(lè)等。（6）移動(dòng)商務(wù)業(yè)務(wù)? 移動(dòng)金融 移動(dòng)銀行：主要能夠提供的服務(wù)有三類(lèi)：公共信息（檢查匯率和利率） 、個(gè)人信息（檢查帳戶和信用卡余額，管理透支額，檢查存款所得利息，檢查最后一筆交易） 、金融交易（轉(zhuǎn)移資金，支付發(fā)票，申請(qǐng)透支）等。移動(dòng)付款：通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)貨款支付。移動(dòng)股票代理：包括接收關(guān)于價(jià)格變化的告警、核對(duì)報(bào)價(jià)、買(mǎi)賣(mài)股票等。移動(dòng)電子帳單：通過(guò)移動(dòng)終端以半直接借記方式支付電子帳單（如電話公司的帳單） 。? 移動(dòng)購(gòu)物移動(dòng)票務(wù)移動(dòng)零售? 移動(dòng)拍賣(mài)：用戶通過(guò)移動(dòng)終端了解最新競(jìng)標(biāo)情況、并決定是否出更高價(jià)格，使用戶能夠以一種幾乎實(shí)時(shí)的模式參與拍賣(mài)過(guò)程。? 城市觀光：可以向觀光客提供旅游點(diǎn)信息。包括歷史古跡，旅游點(diǎn)之間的方向?qū)Ш?，幫助查找最近的旅館、銀行、機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、休息場(chǎng)所等。? 定點(diǎn)內(nèi)容廣播：網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)向某一地區(qū)的終端發(fā)送廣播式信息。信息可以廣播發(fā)送至給定地點(diǎn)的全部終端，或只發(fā)送給特定團(tuán)體的成員。用戶可以在終端上徹底取消這一功能也可以只挑選自己感興趣的信息種類(lèi)。 一個(gè)典型例子就是定位廣告。比如，商場(chǎng)可以向所有途經(jīng)的用戶廣播發(fā)送廣告。iMode 提供的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 主要廠商移動(dòng)銀行 轉(zhuǎn)帳、存款余額查詢、電話語(yǔ)音銀行資訊櫻花銀行、住友銀行、第一勸業(yè)銀行等182 家移動(dòng)下單 即時(shí)股市行情、股票買(mǎi)賣(mài) 大和證券、日興證券與 DLJ direct 等3 家信用卡信息會(huì)員信息、使用額度查詢 DC 卡、住友 VISA 卡、NICOS 卡等 7 家保險(xiǎn) 投保信息、旅游平安險(xiǎn)在線投 日本生命、明治生命、朝日生命、AIU7 / 48保 保險(xiǎn)等 8 家航空信息 在線購(gòu)票、訂機(jī)位 日本航空、全日空與日本航空系統(tǒng)等 3家旅游 訂旅館、交通路線、時(shí)刻表、票價(jià)折扣查詢JTB 旅館、JR、ATIS 交通情報(bào)等 9 家訂票系統(tǒng) 電話訂票、在線訂票、資料查詢PLA、Lawson Ticket、Ticket Saison等 6 家新聞/信息 即時(shí)新聞、頭條新聞、體育新聞朝日新聞、日經(jīng)新聞、產(chǎn)經(jīng)新聞等 24家資料庫(kù)應(yīng)用電話號(hào)碼查詢、字典服務(wù)、餐飲指南NTT、Zagat Survey 等 25 家電子購(gòu)物 書(shū)籍、CD 銷(xiāo)售 紀(jì)伊國(guó)屋、本書(shū)等 6 家影象服務(wù) 圖像傳輸 Photo Japan、Bandai娛樂(lè) 網(wǎng)路游戲、卡拉 OK 搜尋、娛樂(lè)信息Bandai、Tomy、東京 FM 等 66 家2. 為辦公用戶提供移動(dòng)服務(wù)隨著移動(dòng)通信技術(shù)進(jìn)步，各種新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用層出不窮，使得無(wú)線化、移動(dòng)化辦公成為可能。關(guān)鍵的一點(diǎn)是要突破傳統(tǒng)辦公方式的慣性，將形形色色的業(yè)務(wù)和應(yīng)用加以組合和包裝，為客戶定制滿足其需要的創(chuàng)新服務(wù)，這既是運(yùn)營(yíng)商的機(jī)遇，也是其面臨的挑戰(zhàn)。（1）VPMN 電話業(yè)務(wù)用戶通過(guò)移動(dòng)虛擬專(zhuān)網(wǎng)進(jìn)行通話，可以滿足用戶的以下要求：? 減少內(nèi)部撥號(hào)位數(shù)；? 靈活地實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)優(yōu)惠；? 根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)呼叫路由選擇；? 通過(guò)呼叫限制功能有效控制網(wǎng)內(nèi)用戶的網(wǎng)外呼叫；? 對(duì)通話明細(xì)進(jìn)行管理，通過(guò)記賬卡功能控制網(wǎng)內(nèi)用戶的話費(fèi)支出；（2）移動(dòng)辦公事務(wù)