【正文】 客房部運轉(zhuǎn)手冊培訓(xùn)資料作者：日期：一、客房部辦公室及樓層運轉(zhuǎn)與管理規(guī)程客房部的職責(zé)：為賓客提供舒適、清潔的房間、優(yōu)良的服務(wù)和安全的保證。 （一）客房部辦公室及樓層崗位職責(zé)1. 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：客房部經(jīng)理報告上級：常務(wù)副總經(jīng)理督導(dǎo)下級：樓層、公共區(qū)域及洗衣房主管職責(zé)提要：全面負(fù)責(zé)本部門各項工作的正常運轉(zhuǎn)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)，并負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及確?？鸵?、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。具體職責(zé)：（1） 制訂部門工作目標(biāo)、年度預(yù)算、工作計劃和培訓(xùn)計劃，上報常務(wù)副總經(jīng)理并負(fù)責(zé)實施。（2） 檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。（3） 督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實。（4） 負(fù)責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。（5） 負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。（6） 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行績效評估，按獎懲制度實施獎懲，并督導(dǎo)實施部門員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。（7） 與其他相關(guān)部門密切合作，相互支持。（8） 負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強防范意識，并確保賓客與員工的人身和財產(chǎn)安全。（9） 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并采取相應(yīng)的措施，以盡量減少投訴。（10） 主持部門各種會議，及時做到上傳下達(dá)。（11） 身體力行地帶領(lǐng)部門員工，較好地完成酒店下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)。（12） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2. 客房部樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層主管報告上級：客房部經(jīng)理督導(dǎo)下級：樓層領(lǐng)班及客房中心文員聯(lián)系部門：客房部辦公室職責(zé)提要：對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，檢查和督導(dǎo)客房樓層公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)以及對客服務(wù)工作，為客人提供清潔、舒適、安全的住宿條件。具體職責(zé)：（1） 檢查所屬員工的儀表儀容及各班次工作記錄，掌握本部門的工作狀態(tài)。（2） 每天檢查客房不少于40間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時督導(dǎo)客房領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（3） 負(fù)責(zé)對客用品、清潔用具、棉織品的數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行控制，并做好樓層固定物資的月末盤點工作。（4） 負(fù)責(zé)檢查樓層客房及樓道設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況。（5） 負(fù)責(zé)領(lǐng)班及服務(wù)員的培訓(xùn)工作，編制培訓(xùn)計劃并組織實施，做好考核評估工作。（6） 檢查VIP貴賓客房的布置及其它準(zhǔn)備工作。（7） 負(fù)責(zé)監(jiān)督實施樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（8） 協(xié)助部門經(jīng)理編制員工的排休計劃，合理調(diào)配人力，保持客房工作的正常運轉(zhuǎn)。（9） 處理賓客投訴及員工投訴，并將處理結(jié)果向部門經(jīng)理作詳細(xì)報告。（10） 在部門經(jīng)理休假期間，負(fù)責(zé)安排部門內(nèi)部的各項工作。（11） 完成部門經(jīng)理臨時交辦的其它工作。3. 客房中心文員崗位職責(zé)崗位名稱：客房中心文員報告上級：客房部樓層主管聯(lián)系部門：本部門各個環(huán)節(jié)，各相關(guān)部門職責(zé)提要：負(fù)責(zé)客房部與其他部門的聯(lián)系，及時反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實施。具體職責(zé)：（1） 秘書崗位職責(zé)：① 負(fù)責(zé)本部門文件的打印、傳送。② 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的填寫、控制和保存，確保質(zhì)量記錄的清晰、完整和真實。③ 負(fù)責(zé)本部門與其它部門之間的信息傳遞。④ 參加部門例會并做好會議記錄。⑤ 協(xié)助部門經(jīng)理起草制定客房部各項工作計劃總結(jié)及預(yù)算。⑥ 負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)發(fā)與保管工作。⑦ 做好本部門考勤工作的匯總與上報。⑧ 負(fù)責(zé)完成客房部經(jīng)理分派的其它工作。（2） 文員崗位職責(zé)：① 禮貌接聽電話，及時解答客人詢問，做好記錄。② 及時與樓層聯(lián)系確保為客人提供周到服務(wù)。③ 掌握房態(tài)，隨時保持電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。④ 按程序接收各部位的遺留物品，并做好登記。⑤ 保管好客用租借物品，做好租借、管理、登記工作。⑥ 嚴(yán)格遵守鑰匙管理規(guī)定，協(xié)助樓層做好磁卡鑰匙與機(jī)械鑰匙的收發(fā)管理。⑦ 負(fù)責(zé)對本部門的設(shè)施設(shè)備的合理使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的工作環(huán)境的保持。⑧ 負(fù)責(zé)對維修房的匯總。⑨ 做好VIP客人的接待工作。⑩ 做好客房中心固定物資的月未盤點工作。? 完成上級指派的其它工作任務(wù)。4. 客房二級庫管員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部二級庫管員報告上級：客房部樓層主管聯(lián)系部門：客房部辦公室、酒店各部門職責(zé)提要：協(xié)助客房樓層主管加強二級庫房管理，控制物品的領(lǐng)取數(shù)量，在保證客用品的正常工作供應(yīng)情況下，盡量降低客房成本。具體職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)客房固定物資的領(lǐng)用、退庫工作。（2） 負(fù)責(zé)每日及每周一次的樓層易耗品與酒水的發(fā)放工作。（3） 保持庫房的整潔，物品按要求擺放。（4） 負(fù)責(zé)客用物品、酒水的領(lǐng)用及消耗的統(tǒng)計工作并上報部門經(jīng)理。（5） 負(fù)責(zé)客房物資、各種表格的及時供應(yīng)，保證各項工作的正常運轉(zhuǎn)。（6） 完成上級安排的其它任務(wù)。5. 樓層白班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班報告上級：客房部樓層主管督導(dǎo)下級：樓層白班服務(wù)員聯(lián)系部門：客房部辦公室職責(zé)提要：對客房樓層主管負(fù)責(zé)，反復(fù)巡視和檢查，保證所轄區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。（1） 召開本樓層崗前例會，根據(jù)掌握的當(dāng)天本區(qū)域的客人情況，有效合理地組織分配、指揮本樓層員工的工作，保證客房工作的正常運轉(zhuǎn)。（2） 負(fù)責(zé)本部位與其它部門，部位的信息傳遞。（3） 必須每天檢查所轄區(qū)域(住人房、空房、退房和維修房)的OK的情況，確保工作程序執(zhí)行，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，檢查率達(dá)100%。（4） 負(fù)責(zé)本樓層下屬員工的管理、監(jiān)督及培訓(xùn)工作，使其能高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的完成本職工作。（5） 檢查布草的使用情況，嚴(yán)格控制本樓層客用品、清潔用品及其它物資的供應(yīng)與使用情況。（6） 負(fù)責(zé)監(jiān)督實施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（7） 落實本樓層安全方面的檢查工作，及時報告任何可疑事項。（8） 檢查每間客房及公共區(qū)域內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況。（9） 檢查員工儀容儀表，處理一般性客人投訴，解答服務(wù)員無法解答客人提出的疑問，并及時將無法處理的投訴上報樓層主管。（10） 負(fù)責(zé)檢查本樓層下屬員工的工作記錄，隨時掌握本樓層的工作動態(tài)，并做出及時調(diào)整。（11） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取本樓層客房吧酒水并監(jiān)督服務(wù)員將酒水補齊。（12） 召開班后會，做好與中班的交接記錄工作。（13） 配合主管做好樓層固定物資的月末盤點工作。（14） 完成上級安排其它各項工作任務(wù)。6. 樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班報告上級：客房部樓層主管督導(dǎo)下級：樓層中班服務(wù)員聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心職責(zé)提要：對客房樓層主管負(fù)責(zé)，反復(fù)巡視和檢查，保證所有客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。具體職責(zé)：（1） 召開崗前例會，根據(jù)掌握的客人情況，有效合理地組織分配、指揮下屬員工的工作，保證客房工作的正常運轉(zhuǎn)。（2） 負(fù)責(zé)本部位與其它部門，部位的信息傳遞。（3） 必須每天檢查所轄公共區(qū)域衛(wèi)生、住人房夜床情況及退房的OK的情況，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；隨時檢查設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)情況。（4） 在工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)現(xiàn)場培訓(xùn)員工。（5） 負(fù)責(zé)監(jiān)督實施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（6） 檢查布草的使用情況，嚴(yán)格控制客用品、清潔用品及其它物資的供應(yīng)與使用情況。（7） 做好安全方面的檢查工作，及時報告任何可疑事項。（8） 檢查員工儀容儀表，并處理一般性客人投訴。（9） 負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作記錄，隨時掌握各樓層的工作動態(tài)，并做出及時調(diào)整。（10） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取客房吧酒水并監(jiān)督服務(wù)員將酒水補齊。（11） 召開班后會，做好交接記錄工作。（12） 配合主管做好樓層固定物資的月末盤點工作。（13） 完成上級安排其它各項工作任務(wù)。7. 樓層白班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員報告上級：客房部樓層白班領(lǐng)班聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心職責(zé)提要：負(fù)責(zé)對客服務(wù)，保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。具體職責(zé)：（1） 掌握客房情況，認(rèn)真填寫工作記錄和交接班記錄。（2） 負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作（對客房內(nèi)遺留物品及時上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時處理）。（3） 禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報（對可疑事項做到心中有數(shù)）。（5） 按分派的任務(wù)，清掃和整理房間，確保房間符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（6） 管理好本區(qū)域的布草、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具，以防流失。（7） 協(xié)助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8） 嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進(jìn)行各種客用物品的消毒工作。（9） 完成上級安排的其它各項工作任務(wù)。8. 樓層中班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員報告上級：客房部樓層中班領(lǐng)班聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心職責(zé)提要：負(fù)責(zé)對客服務(wù)，保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。具體職責(zé)：（1） 掌握客房情況，認(rèn)真填寫工作記錄和交接班記錄。（2） 負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作（對客房內(nèi)遺留物品及時上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時處理）。（3） 禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報（對可疑事項做到心中有數(shù)）。（5） 按分派的任務(wù)，清掃和整理房間（含做夜床工作），確保房間符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（6） 管理好本區(qū)域的布草、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具，以防流失。（7） 協(xié)助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8） 嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進(jìn)行各種客用物品的消毒工作。（9） 完成上級安排的其它各項工作任務(wù)。9. 樓層夜班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員報告上級：客房部樓層中班領(lǐng)班聯(lián)系部門：前廳部、安保部、值班經(jīng)理、客房中心職責(zé)提要：負(fù)責(zé)夜班樓層及公共區(qū)域的清潔，及時為客人提供各項服務(wù)。具體職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)夜間的對客服務(wù)（做到隨叫隨到）并做好詳細(xì)的服務(wù)記錄。（2） 負(fù)責(zé)離店房的檢查工作（對客房內(nèi)遺留物品及時上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時處理）。（3） 按規(guī)定時間巡視各樓層（一小時一次），并保持公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔。（4） 完成上級布置的各項工作任務(wù)，做好交接記錄。（二）客房中心及樓層工作標(biāo)準(zhǔn)與程序1. 樓層白班主管工作程序（1） 7點45到崗，檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的到崗情況及儀（2） 檢查樓層各班組的班前會工作安排及公共區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行情況。（3） 9：0011：00按規(guī)定數(shù)量查房（不少于40間），并檢查儀表儀容。（4） 了解客情，檢查夜班交接本。出前一天工作中存在的問題。（5） 檢查VIP客房、待修房、住客房。（6） 檢查房間時應(yīng)注意計劃衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施情況。（7） 檢查樓層衛(wèi)生狀況及領(lǐng)班與員工的工作狀態(tài)。（8） 檢查時注意被忽視的環(huán)節(jié)與需改進(jìn)的地方，隨時記下自己的意見與設(shè)想。（9） 檢查領(lǐng)班是否按程序工作報OK房。（10） 14點參加部門例會。（11） 檢查OK房并作好記錄。（12） 16：10檢查工作間的物品擺放及安全隱患。（13） 16：30與中班主管作好交接：①人員安排情況。②有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的狀況。（14） 工作結(jié)束。2. 樓層中班主管工作程序（1） 1點45到崗，檢查中班領(lǐng)班及服務(wù)員的到崗情況及儀表儀容。（2） 3點上樓巡視并注意安全情況。（3） 檢查中班的工作狀況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（4） 檢查二次進(jìn)房的衛(wèi)生情況（必須查VIP、待修房、病人房、住人房）。（5） 檢查房時應(yīng)請注意計劃衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施情況。（6） 檢查時注意被忽視的環(huán)節(jié)與需改進(jìn)的地方，隨時記下自己的意見與設(shè)想。（7） 16：30與白班作好交接。（8） 19點查夜床情況（不少于40間）注意領(lǐng)班及服務(wù)員的情況。（9） 檢查各樓層酒水帳單，核實情況。（10） 工作匯兌并作