【正文】 電子商務(wù)公司倉儲(chǔ)物流手冊(cè)全文目錄第一章 目的 1第二章 適用范圍 1第三章 原則 2第四章 倉庫的管理制度 2一、出入庫管理 2二、庫位管理 3三、物流單據(jù)及系統(tǒng)操作管理 4四、庫房設(shè)備、工具管理 5五、打單處、倉庫電腦房管理 5六、日常倉庫管理 5七、滯銷品管理 6八、贈(zèng)品管理 6九、殘次品管理 7第五章 倉儲(chǔ)管理的基本流程 8一、入庫作業(yè) 8二、儲(chǔ)放作業(yè) 9三、補(bǔ)貨作業(yè) 10四、盤點(diǎn)作業(yè) 10五、揀貨作業(yè) 12六、出貨作業(yè) 14第六章 訂單處理 16一、訂單的含義 16二、訂單狀態(tài)的分類 16三、訂單處理的含義 17四、訂單處理的本質(zhì) 17五、訂單處理包含的關(guān)鍵因素 18六、訂單處理流程 20七、售后訂單處理流程 26第一章 目的明確相關(guān)人員的物品保管，規(guī)范工作流程，確保高品質(zhì)、高效率的工作模式，圍繞客戶體驗(yàn)為主要目的更好的提供售后服務(wù)。第二章 適用范圍本手冊(cè)適用于本公司倉儲(chǔ)物流中心。第三章 原則標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化、效率化、服務(wù)化第四章 倉庫的管理制度一、出入庫管理（一）收貨管理1. 倉儲(chǔ)物流中心人員要親自同送貨人辦理交接手續(xù)，根據(jù)實(shí)物于訂單核對(duì)，并在訂單上注明實(shí)收數(shù)量后簽名，將訂單與供應(yīng)商送貨單捏對(duì)后交物流臺(tái)賬記賬。嚴(yán)禁實(shí)際收貨數(shù)量大于訂單數(shù)量，嚴(yán)禁先收貨后補(bǔ)訂單。2. 倉儲(chǔ)物流中心要協(xié)助送貨車輛的卸貨，嚴(yán)禁野蠻裝卸，按商品堆碼要求進(jìn)行堆放。3. 收貨中，倉儲(chǔ)物流中心人員必須檢驗(yàn)沒見貨物的外包裝，如發(fā)現(xiàn)外包裝變形、損壞、受潮、霉變等不正常情況，必須要求送貨廠家進(jìn)行外包裝更換并對(duì)商品本身進(jìn)行檢驗(yàn)。4. 倉儲(chǔ)物流中心人員對(duì)外包裝無損的商品要按要求的比例檢驗(yàn)。一般初次檢查率為10%（返廠退換的應(yīng)100%檢查），根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)及各廠家檢驗(yàn)不合格率情況，上下限定在5—15%，如查驗(yàn)時(shí)發(fā)貨殘次品，必須擴(kuò)大抽檢范圍至30%，當(dāng)殘次品數(shù)量占抽檢總量的比率超過30%時(shí)，此批商品應(yīng)全部拒收。5. 對(duì)于退回商品，倉儲(chǔ)物流中心人員要根據(jù)相關(guān)單據(jù)仔細(xì)檢驗(yàn)商品外觀、附件以及包裝情況，并在單據(jù)上注明驗(yàn)收結(jié)果。6. 對(duì)于寄存商品（指本公司以外的商品），入庫前寄存庫倉儲(chǔ)物流中心人員要根據(jù)原始單據(jù)仔細(xì)檢驗(yàn)商品外觀、附件以及包裝情況，對(duì)存在問題的商品應(yīng)一律拒收。7. 當(dāng)日收貨票據(jù)當(dāng)日清，及時(shí)完成手工帳的登帳工作跟數(shù)據(jù)及時(shí)制定表格錄入電腦；定期與財(cái)務(wù)核對(duì)，防止帳物卡差異。8. 所有入庫商品必須登記在冊(cè)，做到賬目清楚、定期歸檔。（二） 發(fā)貨管理1. 商品發(fā)放：按“先進(jìn)先出”的原則。堅(jiān)持：一盤點(diǎn)（查庫存數(shù)），二核對(duì)（驗(yàn)出貨數(shù)），三發(fā)貨（實(shí)際操作），四減數(shù)（臺(tái)賬勾單）。2. 倉儲(chǔ)物流中心人員發(fā)貨前必須驗(yàn)證單據(jù)的真實(shí)性與有效性，并與接貨人辦理交接手續(xù)，當(dāng)面交接清楚。接貨人必須對(duì)所收貨物簽字確認(rèn)。3. 倉儲(chǔ)物流中心人員及時(shí)做好出庫記手工帳工作并督促物流臺(tái)賬及時(shí)記系統(tǒng)帳。4. 倉儲(chǔ)物流中心人員以及物流臺(tái)帳對(duì)當(dāng)日發(fā)貨票據(jù)做到當(dāng)日清。5. 倉儲(chǔ)物流中心人員應(yīng)妥善保管發(fā)貨憑證，對(duì)于自留的單據(jù)應(yīng)按品類定期整理歸檔。6. 發(fā)貨的幾項(xiàng)注意事項(xiàng)：（1） 倉儲(chǔ)物流中心人員在接到暫緩出貨通知（必須是書面通知）時(shí)，應(yīng)立即暫緩發(fā)貨操作，等收到新的經(jīng)確認(rèn)的出貨通知后在辦理發(fā)貨操作。（2） 憑單發(fā)貨，核對(duì)仔細(xì)，嚴(yán)禁白條抵庫，造成商品短缺。（3） 在處理顧客的換貨操作時(shí)，需售前人員必須持系統(tǒng)打印的有效退換貨通知單，倉管員方可發(fā)貨，客戶退回的商品必須進(jìn)行驗(yàn)收處理。二、庫位管理（一） 倉儲(chǔ)物流中心人員應(yīng)依商品庫存計(jì)劃、出入庫情況、包裝方式等規(guī)劃所需庫位及其面積，以使庫位空間得以做大化有效利用。（二） 庫位配置原則應(yīng)依下列規(guī)定：1. 倉庫貨位規(guī)劃應(yīng)充分考慮庫內(nèi)搬運(yùn)設(shè)備的運(yùn)作要求，為其留出相應(yīng)的通道。2. 庫位分配應(yīng)按同品類貨同型號(hào)規(guī)劃設(shè)置倉庫。，將首發(fā)頻繁程度較高的商品配置于進(jìn)出便捷的庫位。凡使用貨架倉庫的，出入庫頻繁的貨品有限放置于貨架的底層，滯銷及過季商品應(yīng)放置于貨架的頂層。4. 根據(jù)“先進(jìn)先出”的發(fā)貨原則，先進(jìn)商品放置在最先出庫位置。5. 倉儲(chǔ)物流中心人員收發(fā)貨后必須按照以上貨位配置原則及時(shí)進(jìn)行貨位整理。（三） 商品堆碼要求：倉儲(chǔ)物流中心人員應(yīng)依商品外包裝的堆碼要求設(shè)定商品堆放方式及堆積層數(shù)，依避免因倒置或受擠壓而影響貨物質(zhì)量。（四） 貨物堆放的原則：利于盤點(diǎn)，利于商品保值個(gè)養(yǎng)護(hù)，貨物堆放做到過目見數(shù)，揀點(diǎn)方便，成行成列。三、物流單據(jù)及系統(tǒng)操作管理（一） 物流單據(jù)的定義指?jìng)}庫收發(fā)貨物的所有憑證，包括：付款單、出庫單、發(fā)貨單、退款單、補(bǔ)款單、退貨單、補(bǔ)發(fā)單、換貨單。共同組成了完整的訂單處理過程。（二） 系統(tǒng)操作（物流單據(jù)相關(guān)）管理1. 系統(tǒng)操作員包括打單員、信息錄入員、物流臺(tái)賬等涉及物流單打印、勾單的系統(tǒng)操作崗位；2. 系統(tǒng)操作員應(yīng)謹(jǐn)慎保管自己的系統(tǒng)操作密碼，不得使用他人或讓他人使用自己的操作碼進(jìn)行系統(tǒng)操作；系統(tǒng)操作員需要離開崗位時(shí)應(yīng)立即關(guān)閉系統(tǒng)以防其他人操作系統(tǒng)；3. 系統(tǒng)打單出現(xiàn)故障時(shí)，打單員應(yīng)立即查找原因，需要重新打印必須經(jīng)倉庫主管同意方可重新打印并做好記錄工作。（三） 物流單據(jù)的保管與交接1. 倉儲(chǔ)物流中心人員應(yīng)謹(jǐn)慎保管已打印未發(fā)貨的物流運(yùn)單，及時(shí)做好打印單據(jù)的號(hào)碼登記，并確認(rèn)物流單據(jù)的名稱、數(shù)量。2. 倉儲(chǔ)物流中心人員收發(fā)貨后應(yīng)及時(shí)保管相關(guān)單據(jù)；3. 倉儲(chǔ)物流中心人員必須妥善保管各種物流單據(jù)，單據(jù)交接時(shí)雙方必須在交接本上簽名確認(rèn)交接物流單據(jù)的名稱、數(shù)量；4. 倉儲(chǔ)物流中心人員一旦發(fā)現(xiàn)單據(jù)遺失，應(yīng)立即查找原因并上報(bào)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，盡快通知相關(guān)部門，避免公司財(cái)產(chǎn)受到損失。（四） 物流單據(jù)的歸檔所有留存的單據(jù)必須按照業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、單據(jù)類別歸類，物流單據(jù)歸類應(yīng)遵循保證單據(jù)完整性以及方便查找的原則，單據(jù)的保存應(yīng)嚴(yán)格保存，嚴(yán)禁私自銷毀單據(jù)。1. 物流臺(tái)賬做賬結(jié)束后將原始單據(jù)歸類整理，下班之前將當(dāng)天的原始單據(jù)根據(jù)單據(jù)類別、品牌分類捆扎，并將日期、類別、品牌等分類信息標(biāo)注于封面；2. 每月月底盤點(diǎn)前將當(dāng)月的單據(jù)按時(shí)間先后順序排列后分類捆扎，并將月份、類別、品牌等分類信息標(biāo)注于封面；3. 單據(jù)歸檔保存采取集中原則，對(duì)歸檔的單據(jù)編制檔案目錄表、編號(hào)。四、庫房設(shè)備、工具管理（一） 庫房按照“誰保管誰負(fù)責(zé)”的原則指定專人保管各種設(shè)備、工具，負(fù)責(zé)設(shè)備的定期保養(yǎng)、清潔、維修、安全性檢測(cè)等工作；（二） 初次使用機(jī)器設(shè)備之前，要先了解機(jī)器的性能，通讀適應(yīng)說明，嚴(yán)禁野蠻操作；（三） 領(lǐng)用人每次使用設(shè)備。工具前要檢測(cè)設(shè)備性能并登記，若設(shè)備存在問題應(yīng)立即停止使用并查找原因；設(shè)備使用完畢歸還保管人應(yīng)檢查設(shè)備的完好性，并簽字確認(rèn)。（四） 在設(shè)備、工具使用過程中應(yīng)該做好防護(hù)措施（防火、防刮傷、防碰撞等）以防對(duì)商品、對(duì)自身以及對(duì)庫內(nèi)其他設(shè)備造成損壞。（五） 若設(shè)備、工具在保管與使用過程中發(fā)生人為損壞，由保管人或領(lǐng)用人承擔(dān)相應(yīng)損失。五、打單處、倉庫電腦房管理（一） 打單處、倉庫電腦房應(yīng)在明顯懸掛“工作重地，閑人免進(jìn)”的標(biāo)志；（二） 非工作人員未經(jīng)相關(guān)人員同意不得隨意進(jìn)入打單處或倉庫電腦房，不得接觸相關(guān)物流單據(jù)；（三） 打單處、倉庫電腦房作為重點(diǎn)安全防范部位，應(yīng)由專人保管鑰匙；值班人員下班前要檢查設(shè)備狀況以及門窗是否關(guān)閉；（四） 打單處或倉庫電腦房的防護(hù)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)，進(jìn)行必要的防范；（五） 打單處或倉庫電腦房應(yīng)該針對(duì)突然斷電等緊急狀況制定應(yīng)對(duì)方案，確保信息數(shù)據(jù)的安全；六、日常倉庫管理（一） 倉庫應(yīng)建立安全保衛(wèi)制度，并落實(shí)到具體責(zé)任人。倉庫主管是所轄倉庫安全管理的第一責(zé)任人，倉庫管理員是所轄倉庫安全的直接責(zé)任人。（二） 倉庫內(nèi)應(yīng)保持清潔，并做好防蟲防鼠工作，做好管轄貨物的監(jiān)督工作；（三） 倉庫區(qū)域一律嚴(yán)禁煙火，“嚴(yán)禁煙火”的標(biāo)志應(yīng)懸掛與倉庫的明顯部位，倉庫消防安全專用設(shè)備由倉管員負(fù)責(zé)管理，在倉庫門口位置設(shè)置消防器材配置圖，嚴(yán)禁易燃品、易爆品或違禁品攜入倉庫。（四） 倉管員下班離開前，應(yīng)巡視倉庫，重點(diǎn)檢查電源、水源是否關(guān)閉，確保倉庫的夜間安全。（五） 倉庫內(nèi)部搬運(yùn)設(shè)備要求妥善放置在統(tǒng)一的區(qū)域內(nèi)，遠(yuǎn)離商品2米以外，同時(shí)為避免損壞商品包裝，嚴(yán)禁踩、踏、摔、踢、蹬等行為。（六） 非倉儲(chǔ)物流中心人員不得進(jìn)入倉庫，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查倉庫工作的，必須出示工作牌，并辦理登記。七、滯銷品管理（一） 滯銷品的界定指超過三個(gè)月不銷售或需清倉處理的完好商品。（二） 滯銷品數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)1. 庫內(nèi)商品的堆放依據(jù)“先進(jìn)先出”的原則，利用系統(tǒng)、帳卡等輔助工具準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)商品的在庫時(shí)間；2. 每個(gè)品類庫內(nèi)要設(shè)立專門的滯銷品區(qū)，對(duì)于滯銷商品要及時(shí)進(jìn)行歸類整理；（三） 在庫時(shí)間較長(zhǎng)而未有銷售訂單商品的預(yù)警反饋倉儲(chǔ)物流中心人員必須不斷關(guān)注商品的在庫時(shí)間信息，若某類或者某型號(hào)商品在庫時(shí)間超過21天未銷售，倉儲(chǔ)物流中心人員應(yīng)立即將此類不正常銷售商品的信息及時(shí)反饋至營(yíng)銷部，要求立即停止下訂單。（四）滯銷品在庫時(shí)間數(shù)據(jù)的傳遞各個(gè)品類倉