質(zhì)量經(jīng)理課程大綱與考題分布(已修改)
2025-06-19 23:27 本頁面
【正文】 CAQCMQ0201質(zhì)量經(jīng)理知識體系大綱質(zhì)量經(jīng)理知識體系大綱第一部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理（第一部分合計5道題）1 對質(zhì)量的認(rèn)識（小計1道題） 什么是質(zhì)量：了解關(guān)于質(zhì)量的不同定義。（理解） 關(guān)于質(zhì)量的不同觀點：狩野的三種質(zhì)量特性、朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析、大Q和小Q。（理解）2 質(zhì)量管理的基本理念（小計1道題） 管理的發(fā)展歷史：描述管理的百年發(fā)展歷史以及質(zhì)量管理在其中的歷史地位。（理解） 質(zhì)量管理的基本理念：定義并描述戴明（Deming）、朱蘭（Juran）、克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、石川馨（Ishikawa）等質(zhì)量大師提出的質(zhì)量管理的基本理論。（應(yīng)用 ）3 全面質(zhì)量管理（小計3道題） 全面質(zhì)量管理的形成：描述質(zhì)量管理的主要發(fā)展階段和全面質(zhì)量管理（TQM）形成的過程。（理解） 全面質(zhì)量管理概述：定義全面質(zhì)量管理（TQM），描述全面質(zhì)量管理（TQM）的基本理念和要求。（應(yīng)用） 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能：定義并描述質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量的主要職能。（應(yīng)用）第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力（第二部分合計28道題）1 領(lǐng)導(dǎo)作用（小計8道題） 使命、愿景和價值觀：定義使命、愿景和價值觀。描述組織高層領(lǐng)導(dǎo)在確立、溝通組織的使命、愿景和價值觀中應(yīng)扮演的角色和承擔(dān)的職責(zé)。（分析） 組織文化：定義組織文化，并描述決定或支撐組織文化的組織特征。（理解） 變革管理：描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何使用不同的變革管理策略來克服組織的障礙，達到預(yù)期的變革水平，并評估其有效性。（評估） 組織治理：定義組織的治理體制，并描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)在組織治理中的作用。（應(yīng)用） 社會責(zé)任：定義組織的社會責(zé)任，描述組織在承擔(dān)社會責(zé)任方面的主要義務(wù)以及組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（應(yīng)用）2 戰(zhàn)略計劃制定與部署（小計12道題） 戰(zhàn)略計劃模型：定義并描述系統(tǒng)的戰(zhàn)略計劃模型的基本要素，包括如何將使命、愿景和指導(dǎo)原則與戰(zhàn)略計劃緊密聯(lián)系起來。（應(yīng)用） 戰(zhàn)略制定：描述戰(zhàn)略制定過程中需要考慮的環(huán)境因素和主要分析方法，包括 PEST分析法、SWOT分析、五力模型、利益相關(guān)者分析等。（應(yīng)用） 戰(zhàn)略部署：描述將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計劃的過程和行動計劃應(yīng)具有的基本特征。描述如何配置資源以保證行動計劃達到預(yù)期目標(biāo)。（評估）應(yīng)用績效測量工具來推動和監(jiān)測組織的績效，并對結(jié)果進行評估。描述質(zhì)量職能在戰(zhàn)略部署中的作用。（創(chuàng)造）3 以顧客為中心（小計8道題） 顧客細分：定義顧客并描述顧客識別和顧客細分的方法（應(yīng)用）； 內(nèi)部顧客：定義內(nèi)部顧客并描述組織對待內(nèi)部顧客的方式對外部顧客的影響，描述激勵內(nèi)部顧客改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的方法（評估）； 外部顧客：定義外部顧客并描述外部顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的影響，制定與外部顧客協(xié)同改進產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部過程的策略（評估）。 顧客需求：使用不同的工具和方法來識別顧客的需求和期望，并對顧客的需求按優(yōu)先順序進行排列（應(yīng)用）； 顧客滿意和忠誠度：使用不同的反饋機制了解顧客感知和體驗，把握顧客滿意和忠誠的情況，并應(yīng)用顧客價值分析、補救措施等來測量和提高顧客滿
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