【正文】 房地產(chǎn)行銷高級培訓(xùn)手冊 (三 ) 銷售 一、職級與等級 業(yè)務(wù)職級分為六級： （ 1）專案經(jīng)理； (2) 副專案經(jīng)理； (3) 專案助理； (4) 專員； (5) 業(yè)務(wù)員； (6) 試訓(xùn)人員 業(yè)務(wù)等級分為九等，與人員基本工資、獎金及業(yè)務(wù)考核掛鉤 初級 一級 二級 三級 中級 一級 二級 三級 高級 一級 二級 三級 基本工資調(diào)整根據(jù)如下原則： 新錄用員工為初級一級，三個月試用期后轉(zhuǎn)為初級二級 員工每服務(wù)滿一年自動上調(diào) 為公司作出特殊貢獻(xiàn)或受到公司嘉獎之員工，視情況提升級別 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及受到公司處罰的，視情況降低其級別 二、人員結(jié)構(gòu) 公司采取分級負(fù)責(zé)制，銷售部總體工作及銷售、人員管理由銷售總監(jiān)與銷售部經(jīng)理掌握，并對總經(jīng)理室負(fù)責(zé)；專案經(jīng)理負(fù)責(zé)各案場的實際銷售工作及人員管理，并對銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)。 案場人員配置按項目實際情況而定： 案量超過 8000萬或建面超過 15000平方米的，為大型案場，配置正副專案 2名，專案助理、專員與業(yè)務(wù)員若干，總計人員為 7人以上（含 7人）。案量在 8000萬以下或建面在 15000平方米以下的，為小型案場，配置專案 1名，專員及業(yè)務(wù)員若干。 按上述情況設(shè)想，若一年內(nèi)接案量在 4個或 4個以下（ 3大 1?。?，業(yè)務(wù)人員配備將為 30人左右，其中干部儲備為 10~12人；若接案量在 5~6個項目的情況下（ 4大 2?。?，業(yè)務(wù)人員配備將為 35~40人，干部儲備為 15人左右。 三、個案運作流程 案前工作 （ 1）人員配置 （ 2）圖表制作 （ 3）業(yè)務(wù)員工作手冊、答客問準(zhǔn)備 （ 4）訂購單、銷控表、價目表制作 （ 5）個案培訓(xùn) （ 6）業(yè)務(wù)模擬演練、熟悉現(xiàn)場狀況 （ 7）市場調(diào)查 （ 8）個案企劃思路理解與溝通 案中工作 （ 1）業(yè)務(wù)人員正式進(jìn)場銷售 （ 2） NP廣告發(fā)布 （ 3） DM報紙廣告陸續(xù)大量出現(xiàn) （ 4）針對每日銷售結(jié)果檢討并改進(jìn)修正 （ 5）派報大量出現(xiàn) （ 6）配合 SP活動制造大量參觀人潮 （ 7）業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫的資料表格有：參閱銷售表單 （ 8）于每天下班前 30分鐘確實檢討業(yè)務(wù)，并針對當(dāng)日來人反應(yīng)，研究對策作為業(yè)務(wù)參考。 （ 9）于每周一下午舉行業(yè)務(wù)企 劃協(xié)調(diào)會，并針對一周來人反應(yīng)，作適當(dāng)之業(yè)務(wù)企劃路線調(diào)整。 （ 10）業(yè)務(wù)現(xiàn)場與業(yè)務(wù)進(jìn)行期間，務(wù)必確實作好客戶追蹤，按客戶分析整理分為 A、 B、 C三級客戶，必要時親自到客戶家追蹤拜訪。 （ 11）業(yè)務(wù)人員確實要求現(xiàn)場銷售禮節(jié)。 （ 12）業(yè)務(wù)人員確實分區(qū)清潔現(xiàn)場。 后期工作 （ 1）剩余產(chǎn)品不利點分析 （ 2）剩余產(chǎn)品有利點分析 （ 3）剩余產(chǎn)品銷售客源分析 （ 4）適時辦理適進(jìn)行促銷，達(dá)成剩余產(chǎn)品百分之百銷售之目的 （ 5）現(xiàn)有客源的再開發(fā)與利用 （ 6）結(jié)案報告 四、銷售案場標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及內(nèi)容展開 作為一家專業(yè)的營銷代理 公司，其現(xiàn)場的銷售運作十分關(guān)鍵。一套標(biāo)準(zhǔn)的案場作業(yè)既能體現(xiàn)案場銷售的規(guī)范劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場最佳銷售效果。 “客戶到，歡迎參觀 ” 當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第 1人）高喊： “客戶到 ”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭 “歡迎參觀 ”——整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合 工作。 第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢 “客戶到 ”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走， 這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。 參觀展示 在初步對客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢 ——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱 ……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、 產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房 中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 第二次引導(dǎo)入座 ——細(xì)說產(chǎn)品 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、 價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時銷售員還將運用自己銷售用具 ——銷售夾，對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報、說明書、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 帶客戶看房（樣板房、工地實情） 客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在 看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座 ——實質(zhì)談判的準(zhǔn)備。 第三次引導(dǎo)入座 ——實質(zhì)談判 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷 售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示 “今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡 ”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系 ”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客 戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題， 銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時銷售員將利用銷售用具 ——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團(tuán)隊 SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的 “銷售圈套 ”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為 “初識朋友 ”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 柜臺銷控 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切 勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認(rèn)推薦房源是否存在時，將運用柜臺銷控——喊柜臺，問： “柜臺，請問 幢 層 室賣掉了沒有？ ”或 “可以不可以介紹？ ”，柜臺應(yīng)答： “恭喜你，可以介紹。 ”或 “對不起，已經(jīng)賣掉了 ”……（柜臺銷控有一定的暗語交流、溝通）。銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機會有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，柜臺銷控時將適當(dāng)封去 幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼訂、簽單、守價有著重要意義。 銷售論價 當(dāng)客戶確認(rèn)房源后，就針對此房源會同銷售員談?wù)搩r格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因為價格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對此同客戶之間展開論價大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒有讓價的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r，低于此底價將由專案確認(rèn)），銷售員可對樓盤的優(yōu)勢、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價位的合理甚至合算，來多次阻止客戶 殺價。不過，記住銷售員同樣擁有申請價格的權(quán)利，事實上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價的情況判斷客戶的要求及期望價格（亦稱心理價位），從而準(zhǔn)確、時效地向?qū)０柑岢鼋ㄗh，專案將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價來成交此客戶，必要時專案將親自同該客戶論價，給予客戶心理平衡，從而完成價格的談判。（同時論價可以 和現(xiàn)場銷售、逼訂緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價）因此銷售員是守價及抬高客戶心理價位的中間人。高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價位和該房源估計底價進(jìn)行價格協(xié)調(diào)，從而為專案最終論價作好良好鋪墊。拉近客戶心理價位同專案手中底價的距離，從而 促成交易，并使客戶得到論價的滿足感，掌握良好的論價技巧是銷售員成熟的標(biāo)志，另外銷售員切記在未談及房屋實質(zhì)問題時論價是毫無意義的。 現(xiàn)場逼訂 逼訂即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼訂是判別銷售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼訂說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼訂說辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場逼訂尤為重要。 當(dāng)客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時，銷售員應(yīng)把握最佳的時機予以逼訂，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼訂會嚇 走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實上就逼訂本身而言，并不會產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭，標(biāo)準(zhǔn)說辭為： “請問是否愿意作保留 ”、 “以免其他客戶先訂走 ”、 “可以考慮幾天以免現(xiàn)場再做推銷 ”。當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機會。 1柜臺確認(rèn) 當(dāng)客戶對保留表示同意或欲下定某套房源時，銷售員應(yīng)立刻先同銷控再行確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)說辭：“柜臺，請問 幢 層 室可不可以介紹？ ”柜臺應(yīng)答： “恭喜你，可以介紹。 ”再問： “請幫我再確認(rèn)一次。 ”應(yīng)答： “幫你 再確認(rèn)一次 ”，然后恭喜售出，通報全體案場， “售出啦！ ”全體案場人員無論做什么事，均齊聲恭喜 “恭喜啦！ ”。柜臺確認(rèn)首先以免銷售過程中的一屋二賣；其次為營造現(xiàn)場銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機率；再次體現(xiàn)銷售的規(guī)范性，尊重客戶，使成交造成事實。 1簽單收款 確認(rèn)房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂） 金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。 1送客 接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜，標(biāo)準(zhǔn)說辭： “現(xiàn)場全體同仁請注意！讓我們再次恭喜 先生或 小姐訂購我們 （案名） 幢 層 室，讓我們恭喜他！ ”現(xiàn)場全體人員： “恭喜啦！ ”。送客完畢 后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進(jìn)行客戶登記后，等待下一輪客戶接待 銷售戰(zhàn)略及技巧應(yīng)用 、邀約、追蹤及上門拜訪 電話接聽及來電表的填寫 一、接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。 電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下 BP機）。