【正文】 目錄家政服務工作流程及質(zhì)量標準 1家政服務工作要求和流程 3家政服務流程 5家政服務員（保姆）等級標準分為：初級、中級、高級。 19家政服務工作流程及質(zhì)量標準居室服務工作流程及質(zhì)量標準1目的通過對居室服務工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務特性滿足客戶的需求與期望，達到客戶滿意的最終目的。2適用范圍適用于公司環(huán)境管理組對客戶所提供的居室服務的管理過程。3術(shù)語和定義（無）4職責和權(quán)限。，并檢查監(jiān)督；；。、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；，配合環(huán)境管理組居室服務工作的開展。5服務內(nèi)容：為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。：居室裝修完工后的首次保潔，對房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進行全面、徹底的清潔。：向外地客戶提供居室定期通風、清潔等托管服務。：向客戶提供蚊蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠等消殺服務。：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務。，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。6居室服務流程。，需要消殺和綠植服務的客戶應至少提前三天向客服中心提出申請，以便環(huán)境管理組與專業(yè)公司聯(lián)系，安排上門服務。，初步了解需求情況，按照公司批準的收費標準或及時聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報價，向客戶明示服務價格，向環(huán)境管理組發(fā)出通知。，通過上門查看或電話詢問，再次詳細了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務收費，若現(xiàn)場情況與約定內(nèi)容有出入的，服務費應按實際情況收取。服務費協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務。《居室服務單》，得到客戶簽字確認后實施服務。重要客戶服務，由環(huán)境管理組填寫《專項服務申請表》，經(jīng)批準后實施服務。，客戶確認滿意并在《居室服務單》上簽字之后收取服務費。，將《居室服務單》交給客服中心，客服中心負責客戶回訪，了解服務完成情況和滿意程度。，綜合部在扣除服務消耗用品支出后，按照提成或管理費計取標準，每月或每季度與保潔、綠化及消殺專業(yè)公司結(jié)算一次。7上門服務紀律、綠化員在上門服務時須以業(yè)主的需求為已任；、綠化員在上門服務時須注意個人形象，上門服務前須對自己的衣著形象進行整理；。業(yè)主開門后，保潔員、綠化員須面帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點。若業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進行；、綠化員上門服務時必須穿鞋套進門，在業(yè)主家行走時必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。綠化員在進行花園日常養(yǎng)護時須帶兩雙鞋套隨時更換，不可弄臟業(yè)主家地面；，保潔員必須及時提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會。作業(yè)完成后須及時請領(lǐng)班對所做區(qū)域進行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認并簽名后，方可離開；、綠化員在業(yè)主家工作時不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場；、綠化員粗心大意或是工作不細心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔相應的賠償責任。具體賠償責任參照家政方案。、綠化員不可接受業(yè)主的任何饋贈及錢物；、綠化員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機關(guān)處理；8服務工作流程《居室服務單》的時間，進行清潔作業(yè)。，設備是否正常。,準務好相應的裝備按約定時間準時到達目的地。、刮洗所有玻璃。；堅持由上而下的原則，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔。、膠點、涂料點、水泥點等痕跡使用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進行細微清潔處理。：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角。、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風口的抹塵、擦拭。：房間墻壁除塵處理完畢后，對各個房間的地面進行清潔，對地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵。：，不能放在地毯和木地板上。；拖洗樓梯臺階。對實木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由專業(yè)人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。，最后清掃門前地面，擦拭大門。，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認后方為完成清潔工作。9質(zhì)量驗收標準：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。生活陽臺地面干燥、無水跡；：墻壁手摸光滑、無塵土，開關(guān)盒、排風口、空調(diào)出風口等無塵土、無污漬，燈具潔凈。：手摸光滑、無污漬、沿口處無塵土，無死角，有光澤。：無塵土、潔凈、無膠漬。；%。10支持性文件《居室服務管理制度》11相關(guān)記錄《居室服務聯(lián)系單》《居室服務評價單》《VIP客戶服務申請單》家政服務工作要求和流程一、出發(fā)前的準備(1)儀表：男士－－短發(fā)，不留胡須，儀表端莊，服裝整潔；女士－－化淡妝，不佩帶首飾，不留長指甲，涂指甲油，工裝整潔；（2)工具：把工具箱（工具齊全）、服務記錄表、服務報價表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準備好；（3）服務路線：提前一天了解路線，確保準時到達地點；（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋，統(tǒng)一穿工作服；（5）其它：與客戶進一步確定時間、地點、詢問有無特殊要求、嚴禁精神不振、帶情緒上崗；（6）每天工作時間不得遲到早退；二、服務前的準備（1）再次整理儀容儀表，敲門進入，禮貌問答；（2）表明身份，出示工號牌，證明來意；（3）了解客戶所需服務內(nèi)容，要求正確解答服務方法，效果及主意事項，確定后組織安全高效的施工；（4）不得遲到早退，必須做到首時首信；三、服務中的工作（1）進入客戶家中必須使用禮貌用語；（2）由組長首先與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需求，然后安排每個工人的具體操作崗位；（3）組長精心組織，有序操作，分工協(xié)作，細致認真，服務周到；(4)該使用工具、設備的必須使用，形成規(guī)范、快速、高效施工，不得偷工減料；質(zhì)量是生命，效率決定發(fā)展；（5）如無特殊情況，嚴禁使用客戶電話；（6）禮貌謝絕主人敬煙，工作時間嚴禁吸煙；（7）工作時間如需飲水，必須自帶杯具，不準使用客戶的杯具；（8）不準拿客戶的一針一線，不準向客戶索要物品和小費；（9）工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；（10）工作過程中，不準與客戶