【正文】 泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城――泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室 市場營銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財務(wù)部工程部安全部采購部第七章 康體部目 錄第一節(jié) 康體部概述及組織機構(gòu)圖 3第二節(jié) 康體部崗位職責(zé) 4（一）康體部經(jīng)理 4（二）康體部主管 5（三）康體部領(lǐng)班 6（四）康體部服務(wù)員 7（五）康體部教練 7第三節(jié) 康體部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 9（一）前臺接待程序 9（二）更衣室服務(wù)程序 10（三）更衣室衛(wèi)生工作程序 10（四）游泳池服務(wù)程序 11（五）健身房服務(wù)程序 12（六）球館服務(wù)程序 13（七）茶室服務(wù)程序 14（八）兒童游樂場服務(wù)程序 15（九）游泳池客人溺水急救工作程序 16（十）吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序 16（十一）報維修項目的工作程序 17第四節(jié) 康體部工作制度 17（一）部門會議制度 17（二）部門交接班制度 18（三）員工個人衛(wèi)生制度 19（四）康體部質(zhì)量監(jiān)督管理評分制度 19（五）體育運動中心會員章程及各場館賓客安全使用告知制度 22（六）失物認領(lǐng)管理制度 24（七）運動器械的維護保養(yǎng)制度 24（八）客人中暑不適昏倒的救護處理制度 25（九）客人出現(xiàn)意外受傷的救護處理制度 25第五節(jié) 工作表格（一）會員申請表 26（二）住店賓客消費登記表 27（三）賓客每日消費明細表 28（四）賓客小件物品寄存記錄表 29第七章 康體部第一節(jié) 概述康體部主要由標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)恒溫泳池、健身房、網(wǎng)球場、乒乓球館、羽毛球館、兒童游樂場、臺球室、棋牌室、茶室、體育用品商場和西餐廳組成；為賓客提供高檔的運動健身休閑場地和良好的配套服務(wù)；負責(zé)承擔(dān)著游泳、健身、球類的場地出租和相關(guān)教學(xué)指導(dǎo)及其他相關(guān)服務(wù)等各項任務(wù)；以市場開發(fā)和客源組織為基礎(chǔ)，利用康體部的設(shè)備、場所和高素質(zhì)的員工隊伍，科學(xué)合理地組織康體產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營定位和銷售，滿足賓客多層次的物質(zhì)和文化生活需要；根據(jù)不同運動場館的性質(zhì)、特色，合理安排服務(wù)程序，確保提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；加強康體部的成本控制，做好成本考核和成本分析工作；負責(zé)所有運動場館和所屬服務(wù)配套區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為賓客提供優(yōu)良的運動鍛煉的消費環(huán)境；負責(zé)部門各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；定期對部門員工進行各種培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。附：康體部組織機構(gòu)圖康體部經(jīng)理 康體部主管 康體部領(lǐng)班健身教練游泳救生教練 游泳池服務(wù)員球類服務(wù)員茶室服務(wù)員健身房服務(wù)員前臺接待第二節(jié) 崗位職責(zé)一、康體部經(jīng)理1 隸屬關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理：康體部主管、領(lǐng)班2 崗位提要，深切了解康體部的經(jīng)營概念，貫徹執(zhí)行上級下達的各項經(jīng)營管理指令，并向其匯報工作。依照酒店的營業(yè)及管理政策，負責(zé)康體部各部門的預(yù)算、計劃和營運。督導(dǎo)本部門其他管理人員按要求完成工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)3 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游酒店管理專業(yè)培訓(xùn)，并有5年以上康體管理工作經(jīng)驗，掌握康體管理知識及財務(wù)成本核算，深切了解康體部的經(jīng)營概念，熟悉酒店和康體促銷手段。 英語會話流利，善于處理協(xié)調(diào)人際關(guān)系，反應(yīng)敏捷，辦事踏實，有較強的經(jīng)營推銷意識和公關(guān)能力。 最佳年齡：30—45周歲。4 崗位職責(zé) 全面負責(zé)康體部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標(biāo)的圓滿實現(xiàn)。 根據(jù)總經(jīng)理室總的工作方針制定具體的實施計劃。 負責(zé)制定本部門各崗位員工工作程序和服務(wù)規(guī)范。 編制本部門的年度預(yù)算表，根據(jù)市場調(diào)查，有針對性的組織各類推銷活動。 制定本部門員工的培訓(xùn)計劃并督促組織實施。 審核本部門的所需器皿、棉織品及器材設(shè)備的更新與采購計劃。 組織安排會員娛樂健身活動。 征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的重要投訴，不斷改進工作。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。5 工作內(nèi)容 參加酒店有關(guān)會議。 參加總經(jīng)理主持的每日晨會。 參加每周一的工作指令會。 主持康體部有關(guān)會議。 每天例會。 每周一次的部門班組會，傳達周一工作指令會的相關(guān)精神。 每月一次的部門全體員工參加的工作總結(jié)會議通報： 經(jīng)營情況。 服務(wù)質(zhì)量。 存在的問題。 下月工作目標(biāo)。 主持召開必要的臨時性會議。 閱讀有關(guān)報表： 財務(wù)報表，分析查找存在的問題的原因，適時調(diào)整經(jīng)營策略。 客情報表，了解客情，布置落實有關(guān)工作。 各點的月報表，了解各點工作情況以及發(fā)生的問題。 部門當(dāng)值交班日志，了解昨日運轉(zhuǎn)情況，處理遺留問題。 每日工作檢查： 每天巡查各點營業(yè)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 大型活動要親自按照檢查表進行逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 征求賓客意見，處理客人投訴。 搞好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 及時了解器材球具、棉織品等的消耗情況，控制成本，降低消耗。 加強思想政治工作，調(diào)動員工的積極性： 配合黨工團組織，力所能及的幫助員工解決個人、家庭等一些實際困難。 每年組織幾次健康有益的文體活動，以及員工的生日聚會，以溝通感情，增強凝聚力。 考核各點主管工作，做到日有記錄，月有講評，年有評估。6 權(quán)力，對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和一定的獎懲權(quán)。、晉升、辭退有建議權(quán)。％的折扣權(quán)。二、康體部主管1 隸屬關(guān)系：康體部經(jīng)理：康體部領(lǐng)班、教練、員工2 崗位提要，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，通過酒店英語中級水平達標(biāo)考試。 熟悉場館器械及電腦管理系統(tǒng)，辦事穩(wěn)重，踏實，善于建立人際關(guān)系，有強烈的質(zhì)量管理及服務(wù)銷售意識。 具有3年以上康體前臺對客服務(wù)經(jīng)歷。 最佳年齡：25—45周歲。4 崗位職責(zé) 負責(zé)康體部的一切對客服務(wù)工作，主持班前會，進行上崗前儀容儀表檢查，傳達有關(guān)工作指令，分析經(jīng)營情況，分配員工工作任務(wù)。 保證服務(wù)的滿意率及各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 引導(dǎo)員工樹立全員銷售意識，為完成酒店的目標(biāo)而努力。 負責(zé)對領(lǐng)班的業(yè)績評估與考核。 調(diào)查并處理本班組客人的投訴及員工意見，并將有關(guān)信息報部門經(jīng)理。 做好市場調(diào)研，負責(zé)擬定負責(zé)區(qū)域的促銷計劃。 根據(jù)部門編制的培訓(xùn)計劃，組織實施落實。 按時完成部門下達的各項指令。5 工作內(nèi)容 安排下屬員工班次并呈報經(jīng)理認可。 制定設(shè)備設(shè)施檢修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 做好各類客用品及備件計劃采購，降低成本費用。 擬定員工培訓(xùn)計劃，提高員工整體業(yè)務(wù)水平。 與賓客建立良好關(guān)系，建立客戶檔案。 做好負責(zé)班次區(qū)域衛(wèi)生檢查，確保各項指標(biāo)達標(biāo)。 參加經(jīng)理主持的一周工作指令會、經(jīng)營促銷會、服務(wù)質(zhì)量分析會。 主持本班組的領(lǐng)班工作會議，每月員工總結(jié)會、培訓(xùn)會、促銷計劃會。 制定負責(zé)區(qū)域的經(jīng)營促銷計劃。 做好月度工作總結(jié)及下月工作計劃。 收集賓客意見及員工建議，并以書面形式報經(jīng)理，以改進工作。 做好本班組與其他部門及兄弟班組的協(xié)調(diào)，確保各項工作的順利進行。三、康體部領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系：康體部主管：康體部教練、員工2 崗位提要，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，通過酒店英語初級水平達標(biāo)考試。 吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實，熟悉康體各類專業(yè)知識及工作程序，有較強的服務(wù)銷售意識及管理水平。 具有1年以上康體前臺對客服務(wù)經(jīng)歷。 最佳年齡：23—40周歲。4 崗位職責(zé)，進行上崗前儀容儀表檢查，傳達有關(guān)工作指令，分析經(jīng)營情況，分配員工工作任務(wù)。 檢查所負責(zé)的班組員工對客服務(wù)時的工作狀況，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 檢查各區(qū)域場館的設(shè)備及衛(wèi)生狀況，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達標(biāo)。 按部門計劃，定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 提成每月物品采購申請，確保各類物品的庫存量。 認真做好對客服務(wù)記錄與統(tǒng)計，建立客戶檔案。 每日做好服務(wù)統(tǒng)計及營業(yè)日報表統(tǒng)計。 督導(dǎo)員工做好班后的收尾工作。5 工作內(nèi)容 提前15分鐘到崗，查閱酒店及部門有關(guān)記錄信息，交班記錄。 主持每日班前會，布置本班次需要注意事項及分派當(dāng)班員工工作任務(wù)。 檢查營業(yè)場館衛(wèi)生狀況及各類用品用具準(zhǔn)備情況，確保對客服務(wù)。 隨身做好員工的調(diào)配，保證客人在本區(qū)域內(nèi)處處得到服務(wù)。 與賓客建立良好關(guān)系，鞏固客源市場。 檢查員工在崗時的工作狀態(tài)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格的按程序服務(wù)。 準(zhǔn)確的記錄本班次未盡事宜并移交下一班次。 落實上一班次移交下來的未盡事宜。 做好員工的考核評估，做到事事有記錄。 評估員工工作，做到合理分配。四、康體部服務(wù)員1 隸屬關(guān)系：康體部領(lǐng)班： 2 崗位提要，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，能進行簡單的英語會話，開展對客服務(wù)。 吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實，熟悉康體各類運動知識及球類技法和規(guī)則，有較強的服務(wù)銷售意識及應(yīng)變能力。：20—30周歲。4 崗位職責(zé)。 負責(zé)客人的接待服務(wù)和送行。 負責(zé)對初次登門的客人消費引導(dǎo)。 負責(zé)對客人的飲料推銷工作。 經(jīng)常和客人交流溝通，收集賓客意見并及時匯報。5 工作內(nèi)容 提前10分鐘到崗，精神狀態(tài)良好，按酒店要求規(guī)范個人儀容儀表，接受領(lǐng)班指派工作。 按本區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行本崗位衛(wèi)生工作。 接待好每一位到來的會員和散客，引導(dǎo)客人消費，為客人準(zhǔn)備好所有的客用品和球具。 及時送上飲料單，準(zhǔn)確迅速的送上客人點的飲料。 注意巡視，隨時更換煙缸及斟加飲料，做好二次推銷。 設(shè)備出現(xiàn)故障時，主動向客人表示歉意并做好相應(yīng)安排。 客人消費完后離開，應(yīng)注意提醒客人不要遺忘隨身物品，并向客人表示“謝謝光臨，歡迎再來”。 及時做好清理收尾工作。 站在指定位置，做好隨時為客人提供服務(wù)的準(zhǔn)備。五、康體部教練1 隸屬關(guān)系：康體部領(lǐng)班： 2 崗位提要，熱情接待每位客人，以專業(yè)的技能和態(tài)度為客人提供最好的服務(wù)并確保其安全、正確使用場地或健身器材，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體教學(xué)指導(dǎo)。3 素質(zhì)要求 具有大專運動訓(xùn)練、教學(xué)專業(yè)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，持有相關(guān)運動項目的從業(yè)上崗證書，能進行簡單的英語會話，開展對客服務(wù)。 吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實，熟悉康體各類運動知識及球類技法和規(guī)則及相關(guān)教學(xué)授課方法，有較強的服務(wù)銷售意識及應(yīng)變能力。：20—40周歲。4 崗位職責(zé)。 負責(zé)對客人的運動鍛煉的指導(dǎo)看護和專業(yè)課程的授課教學(xué)服務(wù)，對客