【正文】 帥 康 電 子 商 務 銷 售 客 服 上 崗 手 冊 目 錄 帥康產(chǎn)品的知識篇 吸油煙機 ???????????????????????????????? 燃氣灶 ????????????????????????????????? 消毒柜 ????????????????????????????????? 電熱水器 ???????????????????????????????? 水槽 ??????????????????????????????????? 銷售技巧篇 新手入門???????????????????? 聊天工具的操作說明??????????????? 帥康網(wǎng)絡銷售客服咨詢規(guī)范用語參考?????????? 帥康電子商務 常見 銷售話術 ?????????????? 帥康電子商務銷售 客服 KPI 細則 ???????????? 在線流程篇 售前準備?????????????????????? 售中服務前篇之在線服務??????????????? 售中服務后篇之在線跟蹤催款????????????? 售后服務前篇之回訪????????????????? 售后服務中篇之發(fā)貨????????????????? 售后服務后篇之退換貨???????????????? 新手入門 一、 注冊淘寶賬號 進入淘寶首頁 “ 免費注冊 ” 按鈕然 然后分別設置 會員名 和 密碼 ，并輸入 郵箱 和 檢證碼 ，（ 注：會員名可以自己想一個，郵箱就選你擁有的一個郵箱，如果沒有郵箱，就申請一個吧 ） 填完后就點擊： “ 提交注冊信息 ” ，提交后系統(tǒng)會發(fā)送一封郵件到你剛剛輸入的郵箱里給你確認。 所以接下來你要做的事就是打開你的郵箱，并打開這封郵件，點擊里面的 “ 確認 ” 按鈕就 OK 了！這樣就是注冊成功了。 二、注冊支付寶賬號 點擊淘寶首頁右上角的 支付寶標志 進入支付寶頁面 然后點擊： “ 免費注冊 ” 按鈕 第一， 設 置 賬戶名 ，這個賬戶名 可以設置 一個郵箱，只要輸入你擁有的一個郵箱就可以了。 也可以設置手機號碼，跟本人手機綁定。 第二， 設 置 登錄密碼 ，這個密碼是你每次進入支付寶頁面要輸入的密碼 設 置 支付密碼 ，這個密碼 一般不要跟第二步的登錄密碼設置一樣 哦，這樣比較安全。 這個密碼是用來 每次購買東西時確定要付給支付寶或收貨后確定要付給賣家的密碼。 安全問題保護 ，就選一個填吧，這個 用途 是當你的密碼忘記時可以用來取密碼的，很重要哦，填完要記住它。 （ 建議 你在設置上這些內(nèi)容時用筆把它們抄下來保存好不要丟失，這樣就算你忘了某一項也可以查查啦。） 填寫你自己的 個人信息 ，填完就可以點確認注冊 （ 確認注冊后系統(tǒng)同樣會發(fā)送一封郵件通知你已注冊成功了。 ） 三、注冊網(wǎng)上銀行 新手買家可以到 各個銀行網(wǎng)站申請 ，如工商銀行，進入工行網(wǎng) 在左上邊有個 “ 個人網(wǎng)上銀行登錄 ” 下面的 “ 注冊 ”按鈕點擊進入。 然后 按其提示 操作，其間可能需要安裝 “ 工行網(wǎng)上銀行控件 ” 或客戶證書等，按其要求操作即可。（ 注：有些銀行需親自到銀行簽約才能開通網(wǎng)上銀行哦比如建行 ，當然你也可以直接去銀行辦理，辦理的時候注意限額的問題 ） 所有的注冊完成后，你可以進入 “ 支付寶 ” 進行充值啦，進入 “ 支付寶 ” 輸入郵和 支付寶登錄密碼 “ 我的支付寶 ”“ 充值 ” ，選擇你所開通的 網(wǎng)上 銀行就可以充了。 四、購物 一．簡單購物流程： 買家購買 買家付款給支付寶 賣家發(fā)貨 等待收貨 收到貨，買家確認 賣家收到貨款 — （相互評價） 買家購買 買家使用快捷支付 賣家發(fā)貨 等待收貨 收到貨，買家確認 賣家收到貨款 （相互評價） 二．具體購物過程： 1 . 購 買 登錄淘寶后，點擊上邊的 “ 我要買 ” 按鈕搜索你喜歡的寶貝 ， 進入你所選擇的寶貝后，點擊 “ 立刻購買 ” 按鈕， 輸入你收貨地址、想購買的數(shù)量和選擇的運輸方式 等即可進行付款了。 注： 1）最好還是 詢問一下賣家 是否有貨，或確認顏色、尺碼、型號等情況后再點 “ 立刻購買 ” ，詢問的方法可以發(fā) 站內(nèi)信 也可以通過安裝 “ 旺旺 ” 直接跟賣家談。 同時還可以查看一下買家的信用等情況，直接點右邊的 賣家信用情況 ：賣家的信用級數(shù)是這樣遞增的： 心心 鉆石 皇冠 ，也就是說鉆石的賣家比心心的賣家信用要高。 2）如果想知道賣家正在出售的更多商品，也可以通過點圖 5 的 “ 進入掌柜店鋪 ”查看 。 2． 付款給支付寶 購買了寶貝后就可以到淘寶任何頁面的上邊 “ 我的淘寶 ” 按鈕 “ 我是買家 ” 下面點擊 “ 已買到的寶貝 ” 查看你買到的所有寶貝情況了 。 “ 交易狀態(tài) ” 欄中所顯示的是 “ 等待買家付款 ” ， 點擊進入：輸入支付寶的支付密碼，就可以完成了這一步了。重新刷新，你會發(fā)覺 “ 交易狀態(tài) ” 欄已經(jīng)由原本的 “ 等待買家付款 ” 顯示成 “ 買家已付款，等待賣家發(fā)貨 ” 了。 3． 賣家發(fā)貨 付款給支付寶的時候，就可以聯(lián)系賣家給你發(fā)貨了，如果需要修改你 的收貨地址，也可以直接跟賣家說，你還可以叫賣家發(fā)完貨后給你一個 運輸單號 ，方便查詢貨物的運輸情況，特別是選擇快遞，方便直接 上網(wǎng)查詢。當賣家已發(fā)貨時，你可以查詢到 “ 交易狀態(tài) ” 欄已修改成 “ 賣家已發(fā)貨，等待買家確認 ” 。 4． 確認收貨 收到貨后，要記得 回來確認 ，因為你只是先把錢付給支付寶，現(xiàn) 在要指令支付寶把你的放它那的錢付還給賣家。 同樣是進入 “ 我的淘寶 ” “ 已買到的寶貝 ” “ 交易狀態(tài) ” ， 擊 “ 賣家已發(fā)貨，等待買家確認 ” 字樣， 再一次輸入支付寶的支付密 碼 ，錢就送到賣家手里了 可能有些新手買家問 ：整個交易過程我共輸入了 2 次支付寶的密 碼，會不會重復付兩次款呢？肯定的給你回答：不會的，你只是付了一次錢哦。 另外，你還可以進你的 “ 支付寶 ” 頁面的 “ 交易管理 ” 查詢，里面會顯示你所有的交易記錄的。 評價 在我們剛才所有操作后，在我們的交易頁面里會出現(xiàn)“等待評價”的標簽，這時候我們就要對我們的本次購買談談自己的心得，有好的建議或者不好的情緒都可以表達，當然賣家也會對我們的評價提出相應的回復。 聊天工具的操作說明 — 旺旺 二、 登陸旺旺 我們每個人都會分配一個旺旺號，我們現(xiàn)在用的基本都是賣家版，旺旺用戶名一般都是淘寶的用戶名一致，密碼也是統(tǒng)一的。 二、打開聊天頁面 一般從左到右分為：目錄欄、對話欄、宣傳欄 （一）、目錄欄 從上到下的功能：好友搜索、正在對話目錄、快捷入口 A、快捷入口 E 客服圖標，我們可以點擊進入我們的 E 客服后臺，查看我們大家的聊天記錄，這樣可以方便大家進行相互學習。 我的淘寶，我們可以點擊進入我們的店鋪后臺，查看我們店鋪的整個運營情況。 已賣出的寶貝，點擊這里我們可以進入我們的售賣情況。 一般這個鍵我們用的比較多，在我們賣出寶貝需要跟用戶核對信息的時候我們一般會從這快捷進去，然后對我們的用戶信息進行核對，對相關資料的備注、 點入我們會出現(xiàn)這樣的對話框： 相應的功能由指定的中文標示。 我們使用比較頻繁的是核對用戶信息和對相關資料的備注： 這個圖標 里，點擊“詳情”里面有用戶詳細的地址和購買情況，每次用戶購買后我們需要對用戶的資料進行一一核對。 我們看到兩面旗子，一面是灰色，一面是紅色，這是為什么呢？ 首先點擊我們點擊灰色的旗子，進入有 的窗口，然后我們根據(jù)需要給標示不同的顏色，然后下面?zhèn)渫鄳膬?nèi)容。 比如 主要內(nèi)容有 客服姓名 +氣源 +需要備忘的記錄 B 指定發(fā)送：指定發(fā)送目標用戶 C 掛起，當我們處于離開或者忙于其他事情的時候，我們需要掛起，從綠色變成紅色，這樣我們旗艦店的流量就不會進來。 （二）、對話欄 其實我們用的比較頻繁的是 ：轉(zhuǎn)發(fā)消息給團隊其他人員。 在我們遇到需要團隊合作的問題的時候使用這個標示。 ：設置我們聊天過程中使用的字體 ： 我們聊天過程中使用的表情符號，其實很多時候一個簡單的表情符號可以表達很多我們語言不能表達的內(nèi)容。 ：截圖功能 ：發(fā)送圖片功能標示 ：發(fā)送震屏 ：提醒客戶評價，在我們服務客戶結(jié)束后，請客戶對我們的服務做出評價。 ：快捷短語，這個標示我們使用的頻率可能最高，點擊打開這個標示我們可以看到 主要是我們是對這些用戶可能問到的問題的解答，我們可以通過設置快捷短語進行設置。 ：查看聊天記錄 這里可以看到單個用戶跟我們已經(jīng)跟我們成員團隊成員的所有聊天記錄，可以方便我們更好的了解用戶。 （三）、宣傳欄 分成上下兩部分，上面主要是顯示我們的熱點產(chǎn)品或者買家購買的產(chǎn)品，下面主要顯示用戶的購買金額。 三、登陸頁面 使用比較頻繁的是兩個標示 ： E 客服，可以直接進入我們的聊天頁面。 ：系統(tǒng)設置 進入系統(tǒng)設置 我們可以通過這個界面對我們的旺旺系統(tǒng)進行設置，其中比較重要的是 點入進去會出現(xiàn) 包括當天第一次收到買家消息時自動回復、當我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復、當我的狀態(tài)為“離開”時的自動回復、當正在聯(lián)系人數(shù) n 時自動回復。 帥康網(wǎng)絡銷售客服咨詢規(guī)范用語參考 開頭語： 您好，我是帥康旗艦店 ***:很高興為您服務 你好，帥康旗艦店 ***很高興為您服務 親，你好，請問 ***有什么為您服務？ 親，您好， ****在此恭候多時了！ 我們也可以靈活的加上（上午好、中午好、晚上好） 咨詢： 一、品牌類 客戶：你好，你們帥康主要生產(chǎn)哪些產(chǎn)品呀 客服：您好！我們帥康公司主要生產(chǎn)的產(chǎn)品有，油煙機、燃氣灶具、熱水器、消毒柜、小家電、凈水器、整體櫥柜、水槽等。 我們旗艦店主要有煙機、灶具、消毒柜 油煙機主要有傳統(tǒng)的免拆洗油煙機、經(jīng)典的歐式油煙機以及創(chuàng)新的側(cè)吸式油煙機，燃氣灶具主要有三類的產(chǎn)品，有