【正文】 目 錄 第一部分 公司簡介及公司組織結(jié)構(gòu) ................................. 公司簡介 ...................................................... 公司組織結(jié)構(gòu) .................................................. 第二部分 運營部職能簡介及其在公司業(yè)務(wù)中的重要作用 ................. 第三部分 運營部崗位設(shè)置及崗位描述 ............................... 運營部經(jīng)理職位說明書 與重點工作 ................................ 運營部副經(jīng)理職位說明書 與 重點工作 運營部店經(jīng)理職位說明書 與 重點工作 運營部店副經(jīng)理職責(zé)說明書 與 重點工作 ............................. 運營部店貨品主管職位說明書 與 重點工作 ........................... 運營部店售后主管職位說明書 與 重點工作 ........................... 運營部店組長職位說明書 與 重點工作 運營部店營業(yè)員職位說明書 與 重點工作 運營部店樓層主管職位說明書 與 重點工作 運營部店財務(wù)主管職位說明書 與 重點工作 1運營部店人事專員職位說明書 與 重點工作 第四部分 運營部業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 公司產(chǎn)品 ...................................................... 運營部的服務(wù)方式 ............................................. 工作用表單： .................................................. 第五部分 運營部店內(nèi)各崗位日常業(yè)務(wù)描述 ............................ 經(jīng)理 的一天 .................................................... 副 經(jīng)理 的一天 .................................................. 貨品主管的一天 ................................................ 1 售后主管的一天 組長的一天 營業(yè)員的一天 樓層主管的一天 運營部店財務(wù)主管的一天 運營部店人事行政專員的一天 運營部與各部門業(yè)務(wù)往來簡介協(xié)作關(guān)系 ............................ 第六部分 工作流程 .............................................. 運營流程 ...................................................... 售后管理流程： ................................................ 貨品管理流程： ................................................ 財務(wù)管理流程： ................................................ 人事管理流程 .................................................. 市調(diào)管理流程 第七部分 工作制度 .............................................. 制度 1運營員工作內(nèi)容與行為規(guī)范 ................................... 制度 2售后管理制度 ............................................... 制度 3貨品管理制度 ............................................... 制度 4財務(wù)管理制度 ............................................... 制度 5人事管理制度 ............................................... 制度 6突發(fā)事件處理規(guī)定 ........................................... 制度 7運營中心表單填寫規(guī)范 ....................................... 備注說明： 一、運營手冊共分七部分 ；二、以下編寫的是第三部分暨 店內(nèi)主管以上人員的崗位職責(zé)與重點工作 ；三、其余各部分后續(xù)建立與完善 第三部分 運營部崗位設(shè)置及崗位描述 店經(jīng)理崗位說明書 崗位名稱 運營部鞋店經(jīng)理 所屬部門 運營部 直接上級 運營部副經(jīng)理 直接下級 鞋店副經(jīng)理 部門規(guī)模 100人左右 崗位定編 1 人 職 系 管理（服） 職 級 部門經(jīng)理級 晉升崗位 運營副經(jīng)理 崗位地位與功能概述： 公司鞋業(yè)業(yè)務(wù)指定區(qū)域的運營環(huán)節(jié)管理崗位，領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)員工完成鞋業(yè)運營及服務(wù)的管理者。 公司鞋業(yè)運營團隊的基層領(lǐng)導(dǎo)和組織者。 區(qū)域運營及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者 。 本崗位主管部門在公司組織架構(gòu)中的位置： 崗 位 職 責(zé) 主要職責(zé) 職責(zé)及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵詞 對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 目標(biāo) 根據(jù)公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營計劃，結(jié)合區(qū)域運營的銷售指標(biāo)，將指標(biāo)分解到年、季、月、周、日，并完成，達(dá)到銷售利潤最大化； 嚴(yán)格控制店內(nèi)的經(jīng)營 成本和管理成本，將各項費用降低到最小化； 運營及服務(wù) 效能 總結(jié)計劃撰寫流程 計劃 制訂詳盡的鞋店年度、月度運營及服務(wù)工作計劃、分解運營部 的年度計劃的各項 工作目標(biāo)； 工作計劃 目標(biāo)分解流程 運營 根據(jù)公司制度要求，指導(dǎo)傳達(dá)并執(zhí)行公司的工作計劃，組織落實鞋店日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)； 鞋店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與執(zhí)行 制度建設(shè)流程 指導(dǎo)并監(jiān)督檢查店內(nèi)副店完成每日售后管理、招商管理、企劃管理、人事管理等事宜，監(jiān)督其工作質(zhì)量； 副店工作部署 工作考核流程 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，及時掌握門店的經(jīng)營狀況，對銷售數(shù)據(jù)進行分析，做好銷售方案的調(diào)整，并為更好的提升業(yè)績提出好的建議和方案；努力提高銷售、服務(wù)銷售業(yè)績管理 銷售跟進流程 總經(jīng)理 運營部經(jīng)理 店經(jīng)理 運營部副經(jīng)理 1 業(yè)績，跟進銷售，總結(jié)成效，按 月或即時向運營部上報； 監(jiān)督檢查，各業(yè)務(wù)部門與公司之間各種信息單據(jù)審核與傳遞工作； 信息單據(jù)管理 信息傳遞流程 指導(dǎo)、督促檢查貨品主管做好貨品進貨、調(diào)貨、補貨、返貨、查貨、庫存，貨品分析等日常管理工作，保證充足的貨品，做 好貨品品類配比、暢、滯銷的數(shù)據(jù)分析，并提出具體的解決辦法；制定并安排本店地區(qū)的貨品市調(diào)工作，對市調(diào)回來的貨品銷售情況進行分析；對店內(nèi)調(diào)價、變價的貨品進行分析，跟進銷售情況，分析銷售結(jié)果。上述各項總結(jié)成效，以書面形式上報運營部 ； 貨品管理 貨品進銷存流程 執(zhí)行公司各檔期的促銷活動，指導(dǎo)并監(jiān)督檢查活動過程中的整體團隊的工作效率， 做好各項促銷活動的籌備、運作及效果評估工作； 促銷活動 活動流程 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，嚴(yán)格控制損耗率、降低管理成本、運營成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念。對當(dāng)月超出費用預(yù)算的情況進行數(shù)據(jù)分析，提出具體的解決辦法，認(rèn)真執(zhí)行，總結(jié)成效，并以書面的形式上報運營部； 成本控制 費用控制流程 團隊 1確保運營隊伍與工作需求相匹配，根據(jù)實際需要指導(dǎo)副店：及時提報人力資源計劃，組織實施 店內(nèi)各級員工的選聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與考核，參與并完善一線運營員工培訓(xùn)體系，培養(yǎng)并提高員工應(yīng)急處理能力； 員工規(guī)劃 人力資源規(guī)劃流程 1協(xié)同副店，指導(dǎo)副店以下各級運營人員工作，根據(jù)工作需要，調(diào)配下級員工； 員工管理 團隊協(xié)作流程 1領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)團隊文化建設(shè)，關(guān)心基層運營員工工作與生活狀態(tài)，指導(dǎo)副店組織開展各項活動，增強團隊凝聚力； 鞋店文化建設(shè) 團隊建設(shè)流程 1及時了解和掌握員工的思想、心態(tài)等情況，起到良好的積極帶動作用，維護良好的公司內(nèi)、外部形象； 員工心理建設(shè) 員工關(guān)系管 理流程 管理 1宣貫公司各類政策、制度，落實上級工作指令，督辦副店監(jiān)督、檢查店內(nèi)員工考勤情況，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律等各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序的執(zhí)行情況； 政策宣貫與執(zhí)行 制度執(zhí)行流程 1 建立應(yīng)急管理機制，具體包括應(yīng)急處理機構(gòu)、處理方法和基本原則并組織培訓(xùn)演練； 異常事件處理 危機處理流程 1指導(dǎo)副店，負(fù)責(zé)鞋店辦公用品、運營工具等物資調(diào)配與管理工作； 物資管理 資產(chǎn)管理流程 1按職級職等制定部門員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 員工發(fā)展 職業(yè)生涯規(guī)劃流程 1維護好與 當(dāng)?shù)卣案飨嚓P(guān)機構(gòu)的關(guān)系，做好保障商場正常運營的協(xié)調(diào)與溝通； 公共關(guān)系 公共關(guān)系建立流程 2 組織召開早會、晚會、貨品 /庫管會議、財務(wù)會議、售后服務(wù)會議、銷售會議、全體員工大會等各項工作會議； 會議管理 會議管理流程 其他職責(zé) 協(xié)作關(guān)系 尋求支持 與運營部副經(jīng)理溝通，就工作任務(wù)、鞋店管理、運營員政策等事宜進行溝通； 提供支持 為運營部副經(jīng)理及時提供鞋店運營狀況信息； 流程協(xié) 作 主要流程 運營 貨品 采購 客服 招商 企劃 人事行政部 貨品進銷存（新品、滯銷、絕版、補號）流程 ★ ★ 貨品（變價）流程 ★ ★ 調(diào)貨流程 ★ ★ 信息傳遞流程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 信息變更與反饋流程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 公司及各店返貨處理流程 ★ ★ 采購收發(fā)貨流程 ★ ★ 招商流程 ★ ★ 售后流程 ★ ★ 宣傳活動流程 ★ ★ 員 工招聘與培訓(xùn)流程 ★ ★ 職權(quán)： 編制計劃內(nèi)，店內(nèi)員工錄用、異動、離職建議權(quán)； 基層運營員、組長工作績效考核權(quán)； 鞋店物資管理權(quán)； 薪酬、福利情況： 薪酬結(jié)構(gòu)： （ 1）月工資：基本工資 +績效工資 （ 2）年終獎：按照績效管理辦法（詳見：號文件） 福利： （ 1）社會保險； （ 2）福利 ★ 績效考核： 月度考核：銷售指標(biāo)、管理指標(biāo) 3 年度考核： 培訓(xùn)機會： 原則上從第二年開始可以根據(jù)前一年績效情況申請培訓(xùn)機會； 作為特殊獎 勵的培訓(xùn)由公司直接下達(dá)或由經(jīng)理代為申請。 任 職 條 件 學(xué)歷要求 專科以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 專業(yè)能力 具備優(yōu)秀的團隊管理能力 素質(zhì)要求 工作認(rèn)真，責(zé)任心強、善協(xié)調(diào)、溝通和鼓舞士氣 其他要求 工作 資源 秘書或助理：無 辦公室： 有 車輛：無 辦公設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)： 有 公司文件、資料、檔案查閱：指定信息 工作地點：所屬區(qū)域 后附材料（本崗位經(jīng)驗記錄等）： 月度工作總結(jié) 運營疑難問 題月報 崗位說明書的使用（非常重要）： 本崗位招聘廣告起草的基準(zhǔn)（策略性招聘除外）； 本崗位人員錄用的基準(zhǔn)；人員晉升上崗的基準(zhǔn)； 上崗人員要熟讀崗位說明書，并在轉(zhuǎn)正環(huán)節(jié)進行崗位說明書的理解考核； 本崗位工作計劃制訂和總結(jié)的依據(jù)性文件； 本崗位履職情況和績效考核的依據(jù)性文件； 業(yè)務(wù)流程和審批程序環(huán)節(jié)控制參照性文件。 本崗位說明書日常咨詢受理： 運營部 /人事行政部 制訂： 王肇巖 、孫立國 隸屬部門：運營部 日期： 202048 審核： 日期： 批準(zhǔn)：