【正文】 目 錄第一章、公司簡(jiǎn)介第二章、山西電信辦公樓管理服務(wù)設(shè)想、培訓(xùn)與管理第三章、日常管理服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾及采取措施、承諾指標(biāo)及采取措施一覽表第四章、房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案第五章、財(cái)務(wù)管理制度與管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算、制度，預(yù)算決算的方式、內(nèi)容第六章、接管入住程序第七章、重點(diǎn)問(wèn)題的解決預(yù)案第八章、結(jié)束語(yǔ)第一章 公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介二、企業(yè)文化三、人力資源儲(chǔ)備第二章 太原電信辦公樓管理服務(wù)設(shè)想一．太原電信辦公樓基本情況(一)、項(xiàng)目簡(jiǎn)介1．名稱：太原電信主辦公樓及附樓2．位置：太原市小店區(qū)南中環(huán)街 號(hào)3．建筑指標(biāo)： 建筑面積：約21000平米 地上面積：約14000平米 地下面積：約3000平米 大院面積：約4000平米 地上樓層：地上五層 地下樓層：地下一層 附樓樓層：三層4．各樓層使用說(shuō)明 主樓地下一層： 車庫(kù) 主樓一層：辦公樓大堂、辦公室； 主樓二層：辦公室 小會(huì)議室主樓三層：辦公室 小會(huì)議室 主樓四層：電信各類機(jī)房主樓五層：電信10000號(hào)話務(wù)臺(tái)辦公區(qū) 附樓一層：餐廳的廚房、工作間、高壓值班室 附樓二層：?jiǎn)T工餐廳、領(lǐng)導(dǎo)餐廳 附樓三層：大會(huì)議室、員工宿舍5．設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成： （1） 消防系統(tǒng) （2）給水排水、通風(fēng)系統(tǒng) （3）供熱系統(tǒng)設(shè)備（集中供熱） （4）高低配電系統(tǒng)設(shè)備（甲方自管） （5）樓宇門禁控制系統(tǒng) （6）電梯系統(tǒng)及設(shè)備（廠家維保） （7）寫(xiě)字樓辦公區(qū)監(jiān)控設(shè)備： （8）空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)（僅制冷）(二)、項(xiàng)目定位該項(xiàng)目是中國(guó)電信太原辦公用樓，物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓，業(yè)主單一性是其顯著特點(diǎn)。(三)、使用人員分析分析該大樓的使用人員多為電信公司機(jī)關(guān)辦公人員及10000號(hào)話務(wù)服務(wù)人員；相對(duì)而言文化素質(zhì)高；人員素質(zhì)好。二、 物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想(一)管理思路作為機(jī)關(guān)人員使用用的辦公樓，既需要有國(guó)有辦公樓的辦公環(huán)境，又需有商業(yè)寫(xiě)字樓更加可靠的綜合保障體系。給物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)方便、整潔、安全、舒適的辦公環(huán)境。(二)、管理體質(zhì)為了能夠?yàn)樯轿麟娦呸k公樓提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，并將我公司多年積累的成功管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在該項(xiàng)目的實(shí)際管理操作中，我公司擬成立“山西藍(lán)泰駐山西電信物業(yè)項(xiàng)目部”。項(xiàng)目經(jīng)理將選派我公司具有豐富物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造過(guò)良好業(yè)績(jī)的資深人士擔(dān)任，中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中，選拔具備豐富專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，操作層則是通過(guò)嚴(yán)格選拔和招聘，形成責(zé)任心強(qiáng)，操作熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)，各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，考試合格方能上崗工作。(三)、管理機(jī)制若能洽談成功，我公司將根據(jù)山西電信辦公樓的特點(diǎn)建立扁平化的管理架構(gòu)，最大限度以的減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，降低管理成本，形成簡(jiǎn)明高效的管理體系。(四)合理取費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通過(guò)我公司對(duì)山西電信辦公樓的實(shí)地考及認(rèn)真分析，按照合理、科學(xué)、周密、可行的原則對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理各進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)算，我們認(rèn)為投標(biāo)文件中提供的物業(yè)服務(wù)取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，基本上能滿足山西電信辦公樓日常管理的收支平衡，同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度。我們將針對(duì)大樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)，制定員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)日常管理內(nèi)容編制相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，從而確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循。三、 理模式與運(yùn)作機(jī)制(一)部管理模式組織結(jié)構(gòu)圖本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，將在本項(xiàng)目設(shè)四個(gè)部門，由項(xiàng)目經(jīng)理直接對(duì)各部門的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過(guò)程，減少失誤，提高工作效率。 （二）運(yùn)作機(jī)制1. 管理體系物業(yè)管理中心在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門、各責(zé)任人明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)第的“三位一體”的管理活動(dòng)與管理手段，形成一個(gè)封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開(kāi)始中運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道返回物業(yè)管理中心總經(jīng)理，供總經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，并通過(guò)從外界檢查、評(píng)比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，使得物來(lái)管理中心的工作做到有布置，有檢查，有吉，從而根本上保證了物來(lái)管理中心工作的有效性。2. 運(yùn)作機(jī)制管理監(jiān)督各執(zhí)行部門信息反饋管理中心總經(jīng)理3. 管理運(yùn)作流程物業(yè)管理中心運(yùn)作流程圖客戶投訴查詢、求助等物業(yè)管理中心總經(jīng)理安全保衛(wèi)部綜合服務(wù)部處理完成做好記錄工程服務(wù)部四、 理制度匯編(一 )、部門規(guī)章制度綜合服務(wù)部操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程 綜合服務(wù)部經(jīng)理檢查制度報(bào)修處理操作規(guī)程 檔案管理規(guī)章制度客戶服務(wù)查詢程序 餐廳服務(wù)接待規(guī)范程序綜合服務(wù)部規(guī)章制度 餐具及用具清洗消毒程序保潔主管的檢查制度 餐廳衛(wèi)生操作程序及標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)部經(jīng)理巡查制度 工程維修部工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程警衛(wèi)交接班規(guī)程 客戶遺失物品招領(lǐng)規(guī)程物品出入大樓管理程序 證件和理操作規(guī)程緊急停電處理規(guī)程 對(duì)突發(fā)事件的處理操作程序員工出入口崗位工作規(guī)程規(guī)章制度、管理制度安保部?jī)?nèi)保檔案管理制度 物業(yè)管理中心辦公處安全保衛(wèi)制安保器材管理制度 安保部檢查制度要害部位安全保衛(wèi)制度 晚間值班規(guī)定地下停車場(chǎng)管理規(guī)定消防安全工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程安保部中控室運(yùn)行規(guī)程 火災(zāi)緊行動(dòng)操作規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程 消防設(shè)施巡回檢查規(guī)程動(dòng)火管理規(guī)程樓宇消防規(guī)章管理規(guī)定消防中控室管理制度 機(jī)房防火規(guī)定消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理規(guī)定 電氣設(shè)備防火規(guī)定辦公樓防火管理規(guī)定 辦公室防火規(guī)定公共場(chǎng)所防火規(guī)定 高低壓配電室防火定消防獎(jiǎng)懲制度保潔服務(wù)操作規(guī)程辦公室清潔衛(wèi)生操作規(guī)程 電梯清潔操作規(guī)程衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程 日常用工具使用保養(yǎng)操作規(guī)程清潔區(qū)域操作規(guī)程 機(jī)器的使用及保養(yǎng)操作規(guī)程公共區(qū)域走廊清潔操作規(guī)程行政管理員工聘用操作規(guī)程 考核評(píng)價(jià)操作規(guī)程員工考勤操作規(guī)程 辦理員工離職操作規(guī)程規(guī)章制度、管理制度人力資源管理規(guī)定 培訓(xùn)工作管理規(guī)定勞動(dòng)合同管理規(guī)定 績(jī)效考核管理規(guī)定勞動(dòng)考勤管理規(guī)定 員工打卡管理 規(guī)定計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定 關(guān)于印章使用管理的暫行規(guī)定薪金管理規(guī)定五、人員配備、培訓(xùn)與管理(一)、人員配備物業(yè)管理中心總經(jīng)理 人工程部維修部 人（經(jīng)理 人、電氣組 人、設(shè)備組6人、綜合組3人）安全保衛(wèi)部21人（經(jīng)理1人、領(lǐng)班4人、保安13人、車管3人）綜合服務(wù)部45人（經(jīng)理1人、綜合文員1人、客服人員2人、保潔領(lǐng)班2人、保潔人員22人、餐廳主管1人、餐廳后廚11人、餐廳服務(wù)員5人）(二)、人員培訓(xùn)培訓(xùn)是北說(shuō)市薊城物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)公司一項(xiàng)基本制度，不斷對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也將是九三學(xué)社物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。因此在物業(yè)管理中心成立之日起，將實(shí)行一整套有效的培訓(xùn)計(jì)劃，并切實(shí)推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺(jué)悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的專業(yè)物業(yè)管理人才，公司將依靠這樣的一批人材來(lái)確保出色完成九三學(xué)社辦公樓各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（1）培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入 崗位之前時(shí)行的基本理論、基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀要求等的培訓(xùn)上崗培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心開(kāi)始運(yùn)作的一個(gè)月內(nèi)，對(duì)所有崗位的員工進(jìn)行基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。管理期培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)員工素質(zhì)、技能及思想覺(jué)悟進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的提高型培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項(xiàng)分類培訓(xùn)集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項(xiàng)目情況介紹、管理 的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道 德規(guī)范等。分類培訓(xùn)：安保員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔規(guī)范、工作重點(diǎn)＝素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制，專業(yè)技能等。（3）培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參字習(xí)、理論研討等各種形式進(jìn)行。管理人員持證上崗特種工作人員持證上崗其它員工達(dá)到崗位技術(shù)精通、職責(zé)明確(四)、人員管理物業(yè)管理中心人遇的組成，主要骨干從公司抽調(diào)組成，其它人員堅(jiān)持執(zhí)行公開(kāi)、公平、公正的三公原則對(duì)外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會(huì)有志、有才、有德人士的用人制度，同時(shí)根據(jù)所接物業(yè)的特殊性，在人員選聘上特別強(qiáng)調(diào)對(duì)人員政治素質(zhì)的考察。公開(kāi)招聘：公開(kāi)向社會(huì)、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。定點(diǎn)招聘：定點(diǎn)與 區(qū)市、職業(yè)介紹中心，勞動(dòng)部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任物業(yè)管理中心的保安員。選擇錄用：在公開(kāi)招聘的過(guò)程中，在同等情況下優(yōu)先考慮解決下崗分流人員的再主業(yè)問(wèn)題，為保持社會(huì)穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。物業(yè)管理中心內(nèi)部了管理運(yùn)作制度之一，主是實(shí)行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個(gè)崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項(xiàng)工作都有明確指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每項(xiàng)工作的實(shí)效性，另一方面崗位責(zé)任制也落實(shí)到每位人員，每一崗位，專人專項(xiàng)，有工作責(zé)任，也有靚任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實(shí)。因保證了每一項(xiàng)工作有落實(shí)有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)中心的整體工作的順利開(kāi)展。物業(yè)管理中心制定一整套完善的考核與競(jìng)爭(zhēng)制度，以便促進(jìn)物業(yè)管理中心的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新(1)、考核日考核：由物業(yè)管理中心部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人每日工作的檢查考核。月考核：由物業(yè)管理中心總經(jīng)理對(duì)物業(yè)管理中心工作的檢查考核，公司中本部對(duì)物業(yè)管理中心工作的綜合考核年度考核：由公司對(duì)物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。(2)、競(jìng)爭(zhēng)管理人員班組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制：實(shí)行況爭(zhēng)上崗，堅(jiān)持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素質(zhì)。六、物資裝備計(jì)劃固定資產(chǎn)項(xiàng)目計(jì)量單位數(shù)量工程設(shè)備、儀器儀表室外管道疏通機(jī)臺(tái)1清潔設(shè)備真空吸塵機(jī)臺(tái)2吸水機(jī)及配套設(shè)備臺(tái)2多功能洗地機(jī)套1高速拋光機(jī)臺(tái)1清潔服務(wù)車部1通訊、客服設(shè)備10對(duì)講機(jī)臺(tái)行政辦公設(shè)備、設(shè)施2電腦終端機(jī)臺(tái)2打印機(jī)臺(tái)1數(shù)碼照相機(jī)臺(tái)1電視機(jī)臺(tái)1.圖紙柜個(gè)1工服購(gòu)置預(yù)算表行號(hào)人員崗位人數(shù)1綜合服務(wù)部管理處總經(jīng)理12部門經(jīng)理1