【正文】 45 / 46質(zhì)量營(yíng)銷目錄前言一、 專注性二、 難模仿性三、 客戶導(dǎo)向四、 系統(tǒng)性五、 數(shù)量營(yíng)銷的困惑六、 成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷能做什么七、 質(zhì)量營(yíng)銷不能做什么八、 質(zhì)量營(yíng)銷不能做什么結(jié)束語(yǔ)—憂慮與期待附件：北京博峰營(yíng)銷顧問(wèn)有限公司簡(jiǎn)介前言先是彩電、冰箱，然后果是空調(diào)、房地產(chǎn)、保健品，現(xiàn)在是VCD，為什么惡性競(jìng)爭(zhēng)總是反復(fù)出現(xiàn)？運(yùn)籌帷幄的企業(yè)家們所制訂的營(yíng)銷策略為什么貧乏到了只有打廣告、降價(jià)和拉關(guān)系三招？企業(yè)為什么頻頻后院失火？機(jī)會(huì)主義和短期行為為何屢禁不止？為什么名牌往往曇花一現(xiàn)？為什么一些行業(yè)面對(duì)大量的市場(chǎng)需求反而由興到衰？在市場(chǎng)繁榮的背后，上述的這些現(xiàn)象仍在繼續(xù)造成社會(huì)及單個(gè)企業(yè)人力、獎(jiǎng)金、資產(chǎn)資源和信息的巨大浪費(fèi)，而這種社會(huì)性的浪費(fèi)正在“勇往直前”地將中力推向泡沫經(jīng)濟(jì)深淵。魔鬼在我們的內(nèi)心深處。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者能否改變思路，沖惡性循環(huán)，決定了該企業(yè)在今后市場(chǎng)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)力、決定了該經(jīng)營(yíng)者是中國(guó)的福特還是李自成，更重要的是，決定了每個(gè)行業(yè)，乃至整個(gè)中國(guó)在二十一世紀(jì)是真正的世界強(qiáng)國(guó)還是浮腫的病漢。人為市場(chǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)，我們對(duì)于國(guó)內(nèi)外企業(yè)的營(yíng)銷理念和行為進(jìn)行了詳細(xì)的研究，同時(shí)對(duì)于中外營(yíng)銷理論和理念亦進(jìn)行了分析比較。這些工作不僅使我們認(rèn)識(shí)到目前市場(chǎng)營(yíng)銷不良現(xiàn)象的根源在于社會(huì)和管理者的經(jīng)營(yíng)理念，并且在這些工作的基礎(chǔ)上總結(jié)歸納了國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的營(yíng)銷理念和實(shí)踐，提出了質(zhì)量營(yíng)銷的思路，目的是向我國(guó)企業(yè)界提供適合當(dāng)今我國(guó)市場(chǎng)及營(yíng)銷現(xiàn)狀營(yíng)銷理念及有效的方法來(lái)擺事實(shí)脫胎換骨困惑，走向未來(lái)。質(zhì)量營(yíng)銷的定義質(zhì)量營(yíng)銷：是使用權(quán)一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中建立長(zhǎng)期、持久、穩(wěn)定和根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷理念和策略，其特點(diǎn)在于專注性、難模仿性、客戶導(dǎo)向陽(yáng)花和系統(tǒng)性。專注性：企業(yè)要想成功，首先應(yīng)該專注于某一個(gè)行業(yè)或市場(chǎng)，多元化經(jīng)營(yíng)難以取得成功。難模仿性：企業(yè)的成功不是取決于其能否比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，或更快地收到效益，而是取決于能否在某一行業(yè)或市場(chǎng)中建立其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的優(yōu)勢(shì)?？蛻魧?dǎo)向：客戶，而不是產(chǎn)品決定了一個(gè)企業(yè)的成敗，而外部客戶滿意又來(lái)自內(nèi)部成員的滿意。能否建立客戶為中心營(yíng)銷機(jī)制以及能否做到企業(yè)內(nèi)部成員（即內(nèi)部客戶）的滿意是企業(yè)在市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。系統(tǒng)性：僅僅靠個(gè)案策劃、自身能力和近期投入，企業(yè)已經(jīng)無(wú)法成功。企業(yè)需要能夠從理念、機(jī)制和實(shí)踐中系統(tǒng)地把握整體與全局、外部與內(nèi)部、長(zhǎng)期和短期及投入和產(chǎn)出等關(guān)系，方可在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝。一、專注性☆雞蛋放在十個(gè)籃子里比放在一個(gè)籃子里安全？這是許多企業(yè)管理者的觀點(diǎn)，于是多無(wú)化經(jīng)營(yíng)，我釤投資成為熱門(mén)。那么結(jié)果如何？請(qǐng)看如下的事實(shí)：1. 亞都公司繼在加濕器市場(chǎng)獲得成功后，進(jìn)而先后開(kāi)發(fā)推出了空調(diào)、礦泉壺、健腦營(yíng)養(yǎng)品等等，結(jié)果都沒(méi)有站住腳，得到市場(chǎng)認(rèn)可的只有加濕器，而且品牌威望難以與從前相比。2. 巨人公司試圖利用品牌效應(yīng)，推出一系列由計(jì)算機(jī)漢卡到保健品、房地產(chǎn)等項(xiàng)目。結(jié)果，自身難保3. 中信光大這樣赫赫有名的集團(tuán)公司，在其名下推出無(wú)數(shù)的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目。結(jié)果，最值得自豪的，也許只有它們的實(shí)業(yè)銀行了。4. 聯(lián)想公司十年磨一劍，在PC市場(chǎng)上，打敗了八國(guó)聯(lián)軍取得了第一，而幾乎于其同時(shí)在北京中關(guān)村電子一條街興起的公司中，有哪一家多無(wú)化的公司如此成功？清華紫光？四通？巨人？總是就這么簡(jiǎn)單，籃子是需要照看，而照看一個(gè)籃子比照看十個(gè)籃子容易得多，只有雜技演員才喜歡玩同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)動(dòng)十個(gè)碟子的驚險(xiǎn)游戲。專注比多無(wú)化經(jīng)營(yíng)成功的可性大得多?！?000米長(zhǎng)跑100米100米短跑？雖然適中運(yùn)動(dòng)員比長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員速度快，沒(méi)有人認(rèn)為前者連續(xù)跑一百個(gè)100米短跑而獲得萬(wàn)米冠軍。然而，在商界，這樣的運(yùn)動(dòng)員背后有大批的追隨者，于是出現(xiàn)了從冰箱、彩電、房地產(chǎn)、廣告直到今天的VCD，以及即將到來(lái)的PC品牌大戰(zhàn)。問(wèn)題的關(guān)鍵是，一個(gè)行業(yè)的帶頭人往往根本沒(méi)有打算跑完這個(gè)萬(wàn)米！而年復(fù)一年，我們每時(shí)刻所看到的，并為之傾倒和喝彩的，卻是一批又一批從起跑線上剛剛出發(fā)的百米健將：巨人、三九、秦池、愛(ài)多…。行業(yè)的繁榮是企業(yè)興旺的保障，管理者具有長(zhǎng)期的愿望和策略是行業(yè)繁榮的基礎(chǔ)。早已因追逐百米效益而疲憊不堪的總經(jīng)理們，是否覺(jué)得現(xiàn)在應(yīng)該為企業(yè)選擇一個(gè)行業(yè)來(lái)營(yíng)造避風(fēng)港的時(shí)候了？也許有人變?yōu)?，長(zhǎng)期專注一個(gè)行業(yè)很難，且風(fēng)險(xiǎn)大。可事實(shí)是，目前短跑運(yùn)動(dòng)員行為已經(jīng)使大多數(shù)企業(yè)陷入絕境。所以，全社會(huì)都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有長(zhǎng)期的專注是無(wú)法成功的?！皥?jiān)忍不拔者生存?！痹诿恐苎由倚鹿镜拿绹?guó)硅谷中發(fā)展起來(lái)的世界是了大的半導(dǎo)體制造商INTEL董事長(zhǎng)安德?魯葛洛夫的此番名言令人深思。二、難模仿性☆投資小、見(jiàn)效快意味著什么？最容易使企業(yè)家產(chǎn)生創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)的句型為：“市場(chǎng)對(duì)于XXX的需求很高，而生產(chǎn)XXX的難度極低。只要盡快在市場(chǎng)宣傳方面加大投入，定能在短期內(nèi)建立品牌效應(yīng)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)……” 其中XXX可以是保健品、純凈水、礦泉水、VCD或PC機(jī)。而最終逃不掉的結(jié)果是，除了少數(shù)贏家外（而且這樣的贏家也越來(lái)越少），其余越陷越深欲罷不能，血本無(wú)歸。人類經(jīng)常犯的錯(cuò)誤，就是“聰明反被聰明誤”。想一想，在十二億以聰明智慧而聞名的中國(guó)人面前，一個(gè)潛力巨大，而又投資小、見(jiàn)效快的項(xiàng)目，會(huì)被你獨(dú)占嗎？！于是，沒(méi)有等到一半的投資收回，競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了市場(chǎng)的承受力。于是，企業(yè)便為生存而開(kāi)始不擇手段，當(dāng)然，手段也不會(huì)有太多，只是廣告宣傳和降價(jià)。結(jié)果自然也有二：一是證明了經(jīng)營(yíng)者的無(wú)能，二是毀掉了整個(gè)行業(yè)。從質(zhì)量營(yíng)銷的觀點(diǎn)看，容易進(jìn)入的行業(yè)往往使惡性競(jìng)爭(zhēng)提前到來(lái)。選擇進(jìn)入障礙高的行業(yè)成功的機(jī)會(huì)更大，所謂進(jìn)入障礙高的行業(yè)，是指那些社會(huì)雖有需求，但因?yàn)橥度氪?、?jiàn)效慢、難度高等障礙而使商家望而卻步的商機(jī)或行業(yè)。比如：VCD芯片和幾年前的彩電遙控電路的研制生產(chǎn)，就屬于這樣的行業(yè)：大家忙于組裝整機(jī)，面對(duì)這么巨大的市場(chǎng)我們的VCD和彩電生產(chǎn)企業(yè)不得不依賴進(jìn)口而生存。C—CUBE芯片和PHILIPS機(jī)芯，我國(guó)幾百家由聰明的中國(guó)人開(kāi)設(shè)的VCD生產(chǎn)商之命脈就掌握在這兩家“傻老外”的手中，到底是誰(shuí)更明？！“以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，以民族昌盛為已任”的長(zhǎng)虹公司，為什么不拿出你在彩電市場(chǎng)賺到的利潤(rùn)和在股市面上上獲得的資金投資彩電的核心技術(shù)，而去參與VCD和空調(diào)的惡性競(jìng)爭(zhēng)？！我并不認(rèn)為這是一個(gè)道德問(wèn)題，而是關(guān)系我國(guó)包括長(zhǎng)虹在內(nèi)的民族工業(yè)本身長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展的問(wèn)題：一個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總是企圖用品牌效應(yīng)“擠壓”市場(chǎng)而獲利，那么誰(shuí)還樂(lè)于投入于高障礙行業(yè)？而反過(guò)來(lái)，如果另一個(gè)企業(yè)占領(lǐng)了高障礙行業(yè)，你長(zhǎng)虹的領(lǐng)導(dǎo)地位就岌岌可危了。海信電視的策略轉(zhuǎn)變和海爾彩電的出現(xiàn)就已經(jīng)說(shuō)明這點(diǎn)。☆一招鮮，還能吃幾天？數(shù)量營(yíng)銷者認(rèn)為，“一招鮮，吃遍天”。君不見(jiàn)，四通因?yàn)闈h語(yǔ)電腦打字機(jī)而一舉成名，亞都通過(guò)加濕器而名揚(yáng)四海，……，然而，今天，還有多少企業(yè)能信憑一個(gè)點(diǎn)子，或一種新產(chǎn)品而獨(dú)享輝煌呢。由于競(jìng)爭(zhēng)，鮮招往往會(huì)招來(lái)過(guò)我的競(jìng)爭(zhēng)者，使你還沒(méi)有開(kāi)吃便已以頭破血流了。戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)的最好方法是自身水平的提高。如果已進(jìn)入了低障礙行業(yè)，應(yīng)該著眼于完善自我和對(duì)于客戶需求的發(fā)現(xiàn)和滿足，在業(yè)內(nèi)提高自身的難模仿性。這樣的四方面的益處： 自身競(jìng)爭(zhēng)力的提高產(chǎn)生了客戶滿意，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額； 使用權(quán)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日子難過(guò)，一些無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)被擠掉，新的進(jìn)入者也會(huì)望而卻步，養(yǎng)活了惡性競(jìng)爭(zhēng)： 留在行業(yè)內(nèi)企業(yè)不斷完善自身，使整體行業(yè)質(zhì)量提高，從而刺激了整個(gè)社會(huì)對(duì)于該行業(yè)的需求，界內(nèi)企業(yè)都成為受益者； 消費(fèi)者和最終用戶得到了高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)質(zhì)量營(yíng)銷策略，一個(gè)行業(yè)及業(yè)內(nèi)企業(yè)是可以變得難以模仿的。例如，電梯制造行業(yè)最初的進(jìn)入障礙是技術(shù)和制造能力。而由于沒(méi)有人會(huì)忍受因電梯故障排除隊(duì)伍，這足以使得很多商家難以進(jìn)入此行業(yè)。因此，質(zhì)量營(yíng)銷認(rèn)為，自身的優(yōu)勢(shì)和投入，而不是機(jī)遇，是企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)、展的決定因素。企業(yè)完全可以能通過(guò)自身的完善和長(zhǎng)期的發(fā)展，在業(yè)內(nèi)建立難以模仿的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。三、客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向是質(zhì)量營(yíng)銷的第三個(gè)特點(diǎn)。所謂客戶導(dǎo)向，也是從理念上有別于傳統(tǒng)的數(shù)量營(yíng)銷，質(zhì)量營(yíng)銷認(rèn)為，營(yíng)銷的目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意而獲得長(zhǎng)期利益?！預(yù)MELIO為什么救不了蘋(píng)果電腦？目前，很多以前成功的企業(yè)家都多少有些極限感，在為擺脫困境或更上一層樓而提出的二次創(chuàng)業(yè)熱浪中，許多已經(jīng)在市場(chǎng)上取得一定成功的公司樂(lè)此不疲地完善財(cái)務(wù)制度，重組人事結(jié)構(gòu)，甚至重金聘請(qǐng)國(guó)外的管理顧問(wèn)公司，以期重癃昔日的輝煌。這種做法，我不敢茍同。微軟公司投資5億美金購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果電腦股份這一行為，使整個(gè)市場(chǎng)重建了對(duì)于這個(gè)每況日下的電腦公司的信心 ，當(dāng)天蘋(píng)果的股票便升高了30%以上，使蘋(píng)果電腦柳暗花明，重新得到了發(fā)展的機(jī)會(huì)。這一招棋所起的作用，是剛剛被解職的蘋(píng)果電腦的首席執(zhí)行官AMELIO在他就職期間無(wú)論如何志力抓內(nèi)部管理，財(cái)力制度或組織結(jié)構(gòu)也無(wú)法做到的。內(nèi)因是變化的根據(jù)不假，可問(wèn)題是，企業(yè)往往忽略了縱然是雞蛋，在冰雪中也無(wú)法孵出小雞。顯然，目前需要二次創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家昔日的輝煌是因?yàn)闈M足了市場(chǎng)或客戶當(dāng)時(shí)的需求，四通公司提供電腦打字機(jī)和亞都公司推出加濕大路的成功就是典范。同樣，目前所面監(jiān)的困境地也是由于無(wú)法滿足客戶的需求所致：一些房地產(chǎn)公司的欺騙行為使整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)危及重重；秦池的大手筆終于使消費(fèi)者開(kāi)始懷疑他們所付給廠商的錢(qián)到底是多少是在購(gòu)買(mǎi)他們喝的瓊漿上面；尋呼機(jī)的用戶也不再僅僅滿足于尋呼小姐態(tài)度和藹，而進(jìn)一步以占線率、覆蓋及設(shè)備的穩(wěn)定性及服務(wù)人員的解決問(wèn)題之能力來(lái)衡量一個(gè)尋呼臺(tái)的好與壞。這一切都說(shuō)明忽視了用戶的需求企業(yè)將一事無(wú)成。營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)在于了解、滿足、超過(guò)和顧風(fēng)客戶之需要。企業(yè)成功需要首先解決的問(wèn)題，不是內(nèi)部的管理體制、財(cái)務(wù)制度或人事及組織結(jié)構(gòu)，而是在日益變幻、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)及其產(chǎn)品如何始終被客戶接受。☆讓客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品及服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題“如何選擇一臺(tái)好的ABC產(chǎn)品？您應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面……，XYZ牌ABC產(chǎn)品可以滿足您在以上幾個(gè)方面的需要…”這是一些企業(yè)家慣用的一個(gè)撂地?cái)傋呓降男“褢?，以貌似公正的嘴臉出現(xiàn)，明為幫助客戶了解或選購(gòu)中意的產(chǎn)品，實(shí)為“免費(fèi)”廣告（據(jù)我了解，并不免費(fèi)）。然而，客戶真的這么容易上當(dāng)？！隨著市場(chǎng)的發(fā)展，客戶愈來(lái)愈成熟。如果廠商視而不見(jiàn)客戶需求的變化，總是玩弄自以為得意的老一套，必然逃脫不了被市場(chǎng)拋棄的命運(yùn)。據(jù)我了解，最近一商家在全國(guó)范圍內(nèi)所做的大規(guī)模促銷活動(dòng)在某些地區(qū)竟然直接導(dǎo)致了銷售量的下降。這足以看出客戶對(duì)于商家誠(chéng)意的懷疑和逆反心理。很多商家也有苦衷：為什么現(xiàn)在價(jià)格一降再降，我們付出越來(lái)越多，而客戶的滿意度卻沒(méi)有因此而提高，反而降低？其實(shí)，問(wèn)題的關(guān)鍵在于商家沒(méi)有解決客戶的兩個(gè)問(wèn)題：客戶決策壓力和失衡感?？蛻舻臎Q策壓力是指其在做購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品或服務(wù)前因耽心產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到客戶的期望值而產(chǎn)生的壓力感；而失衡感是指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的確令客戶失望而使客戶產(chǎn)生的后悔和對(duì)于商品提供者的不滿乃至忌恨的情緒。所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值或購(gòu)買(mǎi)頻率越高，或產(chǎn)品或服務(wù)的使用過(guò)程中涉及的面越廣，客戶決策壓力和失衡感就越強(qiáng)烈。解決這兩個(gè)問(wèn)題，一是靠良好的信譽(yù)如IBM公司曾經(jīng)在一則廣告中打出：“你不會(huì)因?yàn)橘I(mǎi)了藍(lán)色巨人的產(chǎn)品而受到責(zé)備”，充分說(shuō)明了品牌的威力。二是靠誠(chéng)懇。我在美國(guó)大多數(shù)購(gòu)物時(shí)的最大感受，就是你不必?fù)?dān)心受騙—商店的店員們生怕你不知道他們提供什么優(yōu)惠，總是主動(dòng)幫助你“占商店的便宜”！我變?yōu)?，這是真聰明?！詈饬繝I(yíng)銷效果的標(biāo)準(zhǔn)是什么？“客戶滿意”、“用戶是上帝”早已成為老生常談。但是，到底是多少企業(yè)做到了客戶滿意？（當(dāng)代商場(chǎng)面總經(jīng)理的話，）多少企業(yè)定期進(jìn)行客戶滿意調(diào)研？又有哪家企業(yè)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量公司的業(yè)績(jī)？當(dāng)初發(fā)誓要與洋快餐一爭(zhēng)高低的上海榮華雞，在自己的老家打不過(guò)“肯德雞”，原因何在？看看下面這兩個(gè)實(shí)例原因便不言自明了：一是兩位記者在榮華雞的一個(gè)餐歷內(nèi)因一個(gè)乞丐搶奪食物而無(wú)法就餐，請(qǐng)求服務(wù)員解決時(shí)，不但遭到拒絕，而且竟然得到如此的回答：“你們記者應(yīng)該支持我們發(fā)族企業(yè)嘛！”而與之有鮮明對(duì)比的是，一次，我在麥當(dāng)勞就餐，不小心將飲料弄撒了，這時(shí)，服務(wù)員不但熱情地幫助我擦拭，同時(shí)免費(fèi)送來(lái)一杯新的飲料！客戶滿意對(duì)于一個(gè)商家的重要性是不可低估的?；萜盏耐庠O(shè)產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他產(chǎn)品牌。通過(guò)我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是經(jīng)銷商還是最終用戶對(duì)于惠普的這些產(chǎn)品的滿意度都遠(yuǎn)高于其他品牌。從這個(gè)意義講，市場(chǎng)營(yíng)銷的重心除了了解客戶需求及建立不斷回報(bào)的客戶關(guān)系，還有什么呢？質(zhì)量營(yíng)銷認(rèn)為，衡量企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是客戶滿意度，而不是其他諸如銷售業(yè)績(jī)等等。不必發(fā)愁如何賺到錢(qián)，全力以赴實(shí)現(xiàn)客哀悼滿意吧，客戶會(huì)關(guān)照你的營(yíng)業(yè)額的！☆胡蘿卜加大棒的管理策略能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意嗎？幾乎所有的老板都抱怨下屬缺乏責(zé)任心和解決問(wèn)題的能力，并把客戶不滿歸罪于下屬。這真是千古奇冤！請(qǐng)問(wèn)，你的下屬知道如何去做嗎？他們樂(lè)于積極地去做嗎？客戶滿意與否取決于企業(yè)全體人員的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，而不是老反或幾個(gè)經(jīng)理。但老板和經(jīng)理對(duì)于內(nèi)部全體人員的水準(zhǔn)和態(tài)度要負(fù)責(zé)百分之百的責(zé)任。北京當(dāng)代商城開(kāi)業(yè)伊始，店員對(duì)于客戶的就舉止使用傲慢，該商場(chǎng)面總經(jīng)理近來(lái)講了一番話，大體的意思是，無(wú)論是在客戶面前，還是輿論面前，我們作為商家就要當(dāng)孫子、忍氣吞聲。他的心態(tài)為當(dāng)代商城店員的行為做了最好的詮注。發(fā)營(yíng)或私營(yíng)體制的最大優(yōu)勢(shì)在于用人機(jī)制靈活，也就是說(shuō)，這些企業(yè)的員工做得好有獎(jiǎng)，做不好被解雇。然而，胡蘿卜加大棒并不會(huì)使一個(gè)企業(yè)的員工心甘情愿地工作，而真正的人才也不會(huì)只是滿足于物質(zhì)待遇。一個(gè)心情愉快的工作環(huán)境和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)于他們是更加重要的。北京的一家著名的尋呼臺(tái)在去年走失了數(shù)萬(wàn)客戶，而這一損失的背后是，這個(gè)尋呼臺(tái)的業(yè)務(wù)骨干早已開(kāi)始各奔東西了。而北京百思特尋呼臺(tái)自建臺(tái)之初至今，管理層和業(yè)務(wù)骨干一直在一起同甘共苦，所帶來(lái)的直接效果是，公司在過(guò)去的一年中尋呼用戶凈增十萬(wàn)成為北京第二大專業(yè)尋呼臺(tái)！外部客戶滿意的前提是企業(yè)內(nèi)部員工的滿意，而后者滿意的重要途徑是建立全體員工認(rèn)同的企業(yè)文化。四、系統(tǒng)性質(zhì)量營(yíng)銷的第四個(gè)方面是系統(tǒng)性，即營(yíng)銷的成功不是取決于一、兩個(gè)成功的計(jì)策，而是長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的計(jì)劃和實(shí)施。事實(shí)上，