【正文】 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 1 序 號(hào) 內(nèi) 容 大 綱 頁(yè) 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營(yíng)管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 6 營(yíng)運(yùn)部主要工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) (四） 工作標(biāo)準(zhǔn) 17 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 18 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 賣(mài)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 22 賣(mài)場(chǎng)管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員賣(mài)場(chǎng)管理注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 24 花車管理 促銷活動(dòng)管理 廣告位管理 商場(chǎng)形象管理 合同管理 費(fèi)用繳納管理 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 2 商戶轉(zhuǎn)租與撤場(chǎng) 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 經(jīng)營(yíng)分析及客流分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 39 營(yíng)運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)推廣部工作文件 商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)布置工作標(biāo)準(zhǔn) 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無(wú)償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 55 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn) (五） 運(yùn)營(yíng)管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運(yùn)營(yíng)中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工 程遺留問(wèn)題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標(biāo)管理理制度 營(yíng)運(yùn)管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費(fèi)用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理制度 商戶進(jìn)場(chǎng)管理制度 商戶撤場(chǎng)管理制度 商戶促銷活動(dòng)管理制度 商戶求助報(bào)修管理制度 商戶臨時(shí)場(chǎng)租管理制度 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 3 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營(yíng)渠道管理 商戶營(yíng)銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的管理 商戶競(jìng)爭(zhēng)能力管理 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn) 98 商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)培育期間營(yíng)運(yùn)管理工作重 點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營(yíng)管理工作重點(diǎn) 推廣管理 100 商場(chǎng)推廣活動(dòng)管理制度 商場(chǎng)品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 4 （一） 序 言 公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理篇編寫(xiě)主要是為了讓目前在營(yíng) 5個(gè)項(xiàng)目中層 業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門(mén)的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通。在日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守 此手冊(cè)的規(guī)定。 購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面： 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 、 商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理 。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過(guò)統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和建筑空間，從而保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力 ,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 5 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 組織架構(gòu) 根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù)、市場(chǎng)推廣、工程物業(yè)是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門(mén)。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下 : 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)部文員 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動(dòng)策劃主管 設(shè)計(jì)制作主管 工程物業(yè)部主管 市場(chǎng)推廣部經(jīng)理 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 6 營(yíng)運(yùn)管理職能定位 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣(mài)場(chǎng)形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營(yíng)管理 合同管理 求助報(bào)修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 經(jīng)營(yíng)戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問(wèn)題整改方案 經(jīng)營(yíng)調(diào)整 費(fèi)用收取 活動(dòng)實(shí)施 公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門(mén) 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén) 各項(xiàng)目 主要評(píng)估考核人員 公司總 經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén) 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門(mén) 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門(mén) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作； 2 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作； 巴南項(xiàng)目 長(zhǎng)壽項(xiàng)目 江北項(xiàng)目 商廈 /涪陵 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 7 3 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成； 4 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)； 7 配 合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營(yíng)運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率 和公司利益最大化； 7 收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 8 分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見(jiàn)。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 10 支持協(xié)助市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。 11 在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求。 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 13 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 14 領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部與其他部門(mén) 之間密切溝通與配合。 15 參與公司分配的其他工作。 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 8 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門(mén) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 主要評(píng)估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén) 公司商務(wù)發(fā)展部、營(yíng)運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門(mén) 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門(mén) 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共 享； 5 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門(mén)及公司總部的工作配合； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績(jī)的建議； 6 參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃； 7 參與并掌控各項(xiàng)目 租金扶持政策； 8 參與了解各商場(chǎng)周邊市場(chǎng)租金，對(duì)各項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議； 9 參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 ,提出項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)建議； SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 9 10 參與各項(xiàng)目租戶 /顧客圓桌會(huì)議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門(mén) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén) 項(xiàng)目市場(chǎng)推廣部 主要評(píng)估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén) 公司營(yíng)運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門(mén) 營(yíng)銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門(mén) 工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作； 2 審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效； 5 制定和修改公司市場(chǎng)推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入； SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理