【正文】 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 青島 分公 司 各崗位職責、工作流程及服務(wù)標準 水吧服務(wù)員崗位職責； 為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)； 按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作； 負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 客人離開后，負責大廳臺面的保潔復(fù)位工作； 做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。 保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 對所需物品的不足及時做出匯報。 水吧員 工作流程 8:00 8:15 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會； 8:15 8:30 到崗檢查服務(wù)工具是否運行正常；對吧臺 臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。 8:30 11:30 接待客戶 。做好茶水服務(wù)； 11:30 13:00 輪流用餐； 13:00 17:15 接待客戶；做好茶水服務(wù)； 17:15 17:30 進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買； 17:30 17:35 下班例會。 水吧服務(wù)標準 做好開放前的準備工作，打開加熱器，配制好 各種飲料 等，補充好各種飲料酒水。 客人光臨，笑臉相迎。 客人進入 VIP 室 ,用托盤將配制好的 咖啡 從客人的右邊送上，在送 咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用 咖啡 ”。（注： 咖啡 應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復(fù)核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準備相應(yīng)的飲品，在 3 分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上， 微笑致辭或用手勢：“請慢用?！?，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。） 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 青島 分公 司 客戶洽談期間，每隔 10 分鐘或根據(jù)管家、 銷售員 的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？” 在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。） 為客戶提供香巾服務(wù)時，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。 為客戶提供果盤服務(wù)時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。 客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。 客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。 將用過飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計表》 水 吧員的 禮儀規(guī)范 客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。 站在客人右側(cè)接受客人點酒水飲料，腰部稍彎，點完酒水后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。 在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。 用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料?！辈笊厦Q。 及時為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。 煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內(nèi)的煙灰 過多或有其它雜物，也應(yīng)及時更換。 收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。 將用過飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》 盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 青島 分公 司 樣板房服務(wù)員 工作職責 （ 1） 保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負責人匯報； （ 2） 掌控樣板房內(nèi)的背景音樂，保持其和聲悅耳； （ 3） 調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定； （ 4） 掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)解答； （ 5） 對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照； （ 6） 保持樣板 房內(nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理； 工作程序及標準 （ 1） 崗前準備 1) 儀容儀表檢查； 2) 統(tǒng)一按公司要求身著管家服； 3) 統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準備工作； （ 2） 工作時間 1) 工作時間： 早班 ： 8： 0017： 00 中班： 9： 3017： 30 （ 3） 工作地點 海爾綠城全運村桂花園 .百合園樣板房 （ 4） 準備工作 1) 按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內(nèi)燈光效果良好； 2) 打開窗簾，保持樣板房的光照效果； 3) 開啟空調(diào)，并對氣溫進行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度； 4) 開啟音樂，并對背景音樂進行調(diào)節(jié)，保持音樂和聲悅耳； 5) 準備好鞋套，迎接來客； （ 5） 接班 1) 接班時同中班管家值班人員現(xiàn)場清點移交物品； 2) 清點完畢后在交班本上雙方簽字確認； 3) 檢查樣板房內(nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內(nèi)擺放的物品需要清洗的及時通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時整理； 4) 檢查板房內(nèi)所有開關(guān)照明和對板房的房屋質(zhì)量進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； （ 6） 板房物品保管： 燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型； 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 青島 分公 司 家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品； 餐具管理：不得擅自改變擺放位置； 寢具管理：不得擅自改變擺放造型； 飾品管理：不得擅自挪動擺放位置； 窗戶管理：根 據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉； 樣板間所有物品除燈具外不得使用。 （ 7） 板房管理制度 接班員 交接班時應(yīng)認真依照樣板間物品清單清點所有品； 接班員 交接班要登記時間，簽名負責。 接班員 值守樣板間時不能擅自離崗。 （ 8） 主要工作 1) 在客戶參觀過程中看護和保管樣板房的物品，以免丟失； 2) 對沒有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負責引領(lǐng)接待，并對樣板房的相關(guān)情況進行介紹； 3) 對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復(fù)原狀； 4) 用專業(yè)的知識解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問題； （ 9） 收場工作 1) 關(guān)閉門窗 ， 窗簾 ； 2) 關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈； 3) 關(guān)閉音響設(shè)備； 4) 關(guān)閉空調(diào)設(shè)備； 5) 檢查物品有無遺失、損壞，若有發(fā)生及時匯報主管； 6) 將各裝飾物品擺放整齊； （ 10） 交接班 1) 雙方在場情況下，對物品進行清點； 2) 將檢查的情況記錄在交班本上； 3) 鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關(guān)好并上鎖； 禮賓 工作職責 （ 1） 門口管家為形象接待崗，主要職責是接待客戶并給客戶以尊貴體驗； 工作程序及標準 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 青島 分公 司 （ 1） 崗前準備工作 1) 儀容儀表檢查； 2) 統(tǒng)一按公司要求著裝，著“管家”服裝； 3) 統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準備工作； （ 2） 工作時間 1) 工作時間： 早班： 8： 0017： 00 中班： 9： 3017:30 2) 工作地點： 海爾綠城全運村 銷售大廳門口 （ 3） 客