【正文】 關(guān)于試行“綠城銷售案場管理手冊”的通知 作為從事房地產(chǎn)開發(fā)銷售多年并已在行業(yè)內(nèi)排名前列的專業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)來說，綠城在房產(chǎn)銷售上擁有自身的優(yōu)勢：優(yōu)質(zhì)的品牌基礎(chǔ)和良好的市場口碑；豐富的客戶資源和敬業(yè)的員工隊(duì)伍；優(yōu)質(zhì)的案場經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范的操作流程等，這些都不失為公司進(jìn)一步發(fā)展成長的重要因素。但在瞬息萬變的市場面前，在日益激烈的競爭之下， 我們清醒地意識到房產(chǎn)營銷工作將面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)， 我們也明顯感覺到與同行先進(jìn)水平相比我們還有眾多需待改進(jìn)之處。 銷售管理工作的提高與全面改進(jìn)，不僅要求我們改變意識，理清思路，也要求我們 努力學(xué)習(xí)，不斷提高，更要求我們在不斷改進(jìn)管理制度改善操作流程同時，努力提升專業(yè)化隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力及團(tuán)隊(duì)綜合實(shí)力。故 2020 年將是綠城銷售系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)年，也是管理創(chuàng)新年，我們的目標(biāo)是向國內(nèi)一流的專業(yè)公司看齊。以全面提升服務(wù)意識與專業(yè)能力。 在以往優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擬定此“銷售案場管理手冊”的試行初稿，要求各銷售部結(jié)合實(shí)際情況，細(xì)化并制定管理與考核細(xì)則，切實(shí)做好銷售案場管理工作。請各銷售部通過實(shí)踐操作，對此管理手冊提出進(jìn)一步修改意見，并于 2020 年 4 月 10 前匯總至浙江營銷公司業(yè)務(wù)部。營銷公 司將根據(jù)匯總的修改意見重新制訂“銷售案場管理手冊”并發(fā)文使用。 綠城銷售案場管理手冊 細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí) 一個團(tuán)隊(duì)總由不同個性、不同特點(diǎn)的人組成，在團(tuán)隊(duì)中也總會有這樣那樣的問題與要求，所以我們需要一個嚴(yán)格的管理制度與高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)個體的要求和個性與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律有所沖突時，我們不會改變我們的紀(jì)律與制度，也不會降低對每個人的嚴(yán)格要求。因?yàn)橹挥羞@樣的團(tuán)隊(duì)才能無往不勝，才能取得一個又一個的輝煌業(yè)績。 在綠城銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛心讓每位客戶稱贊不已；我們希望案場時刻干凈 整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛光顧并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓(xùn)，用銷售業(yè)績以及個人能力素質(zhì)的提升來感受工作的價值；我們更希望大家能在此快樂工作，并以這種快樂的心情感染客戶，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到綠城銷售服務(wù)的魅力。 為此我們制訂了“綠城銷售案場管理手冊”，希望大家能嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行。只有大家的嚴(yán)格要求，才能使綠城銷售的優(yōu)秀得以傳揚(yáng)，不足不斷改進(jìn)；也只有大家的認(rèn)真執(zhí)行，才使管理手冊變得更有價值更有意義。讓我們?yōu)楣餐聵I(yè)—— 綠城銷售的不斷進(jìn)步而努力。 細(xì)心感受、用心管理、全 心學(xué)習(xí)――這就是綠城銷售的基本要求。 浙江綠城房地產(chǎn)營銷有限公司 二 OO 六年三月 銷售案場管理目標(biāo)與內(nèi)容 銷售案場管理目標(biāo)： 通過對案場銷售人員行為規(guī)范的管理，對案場銷售接待工作規(guī)范的管理，以及銷售案場管理制度的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)銷售過程中的客戶引導(dǎo)與把握，化解抗性，增加認(rèn)同，促進(jìn)成交。同時進(jìn)一步增強(qiáng)每一位銷售人員能的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)，全面提升綠城銷售的案場管理水平。 銷售案場規(guī)范管理內(nèi)容： 銷售人員行為規(guī)范 銷售案場接待規(guī)范 銷售案場工作規(guī)范 銷售部門管理制度 客戶資源管理重點(diǎn) 開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn) 開盤熱銷期管理重點(diǎn) 銷售管理考核細(xì)則參考 第一部分 銷售人員行為規(guī)范 第一條 銷售人員儀表規(guī)范 員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。 （一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。 （二）領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。 （三）褲子：要求整燙平整 ，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。 （四）鞋子：須及時擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 （五 ） 襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。 （六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。 男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。 女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香 水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡勤洗澡，勤換衣物。 第二條 銷售人員舉止規(guī)范 站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂 ,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。 坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐 著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點(diǎn)，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。 走：腳后跟不能拖著地，走勢應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 第三條 銷售人員談吐規(guī) 范 與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方。 客人談話時，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對方把話說完或告一段落時再找合適的機(jī)會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。 工作時間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言 ， 可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。 與客人交談宜保持 60120 公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。 與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣 ，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。 客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。 在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識。 稱呼客戶時，要用 “某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。 第四條 其他行為規(guī)范 遞交客戶的物品應(yīng)雙方送上，遞名片時名字順對客戶。 如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。 送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。 不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。 第五條 銷售人員的服務(wù)態(tài)度 微笑 以微笑來迎接客戶，用 微笑與同事和睦相處。 禮貌 任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語。 誠信 不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。 耐心 對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。 第六條 銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。 走路時不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。 為客戶服務(wù)時，不得 當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。 上班期間不在案場吃零食。 傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。 第二部分 銷售案場接待規(guī)范 第一條 來訪客戶接待規(guī)范 在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場銷售人員應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶接待，確保時時有人注視案場入口，做到主動接待。 客戶權(quán)屬確認(rèn)辦法詳見附件一“客戶權(quán)屬界定管理辦法（試行）”。 客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！ 歡迎參觀”。主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容。 接待首次來訪客戶應(yīng)根據(jù)銷售部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接待介紹。各銷售部應(yīng)根據(jù)案場特點(diǎn)、項(xiàng)目特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程”。 請客戶入座時，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客