【正文】 京東商城運(yùn)營(yíng)策劃書(shū)目錄一、進(jìn)駐京東商城 31入駐流程 3二、京東商城開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 31人力規(guī)劃 3 3 42客服制度 6 6 6 8 8 9（附錄一） 9（附錄二） 9（附錄三） 9（附錄四） 9三、店鋪運(yùn)營(yíng) 101運(yùn)營(yíng)規(guī)劃 10 10 10 10 102階段運(yùn)營(yíng) 103運(yùn)營(yíng)技巧 12附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則 19附錄二日 常 工 作 規(guī) 范 20附錄三日 常 工 作 過(guò) 程 21附錄四客 服 語(yǔ) 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則 23附錄五京 東 員 工 必 讀 規(guī) 則 29一、進(jìn)駐京東商城詳情登錄京東官網(wǎng)商家入駐頁(yè)面：。 二、京東商城開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備1人力規(guī)劃運(yùn)營(yíng)總監(jiān)美 工運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店編輯物流客服人員工作內(nèi)容備注運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案； 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案； 制定銷(xiāo)售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)； 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)需求，隨時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案。客服人員 通過(guò)聊天軟件,耐心回答客戶(hù)提出各種問(wèn)題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉京東的各種操作規(guī)則,處理客戶(hù)要求 ,管理店鋪等。解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。為網(wǎng)上客戶(hù)提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。 配合公司京東店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；曾做過(guò)京東商城店鋪客服。有過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。網(wǎng)店美工主要工作內(nèi)容 （PS 合成、調(diào)色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗(yàn)要求1年以上） 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作； 負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。 愛(ài)好視覺(jué)，對(duì)設(shè)計(jì)有天生的觸覺(jué)。追求完美。 具有網(wǎng)頁(yè)美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉京東貨品上架、寶貝編輯等功能； 熟悉Photoshop 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠。 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)配合運(yùn)營(yíng)總監(jiān)推廣網(wǎng)店；負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案； 收集市場(chǎng)行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案； 定期上交合理的銷(xiāo)售推廣計(jì)劃，增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 網(wǎng)店編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě)，配圖文字的撰寫(xiě)負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě)；負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改物流配送人員按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，清點(diǎn)庫(kù)存。 較強(qiáng)的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神 能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心 、能長(zhǎng)期穩(wěn)定合作。 有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。2客服制度客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪鞠蚩蛻?hù)提供的產(chǎn)品服務(wù)的總稱(chēng)?？头ぷ鞯囊饬x在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。為適應(yīng)公司當(dāng)前工作需要以及長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門(mén)主管暫由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)兼管日常工作。2．對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。3．組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。4．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。5．負(fù)責(zé)對(duì)下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。6．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。7．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4．準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。5．設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7．在回復(fù)各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài)的公司形象。9．在接待工作中對(duì)客戶(hù)分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。10．配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。13．加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流 售后客服1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。 ，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。，協(xié)調(diào)好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系； ，當(dāng)日完成。：為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情況等。有計(jì)劃的做好本