【正文】 行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。為適應(yīng)公司當(dāng)前工作需要以及長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。 具有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗?？头藛T 通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉京東的各種操作規(guī)則,處理客戶要求 ,管理店鋪等。解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。 熟悉京東貨品上架、寶貝編輯等功能； 熟悉Photoshop 等相關(guān)設(shè)計軟件 有良好的團(tuán)隊合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠實可靠。1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門主管暫由運營總監(jiān)兼管日常工作。7．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。（附錄一）（附錄二）（附錄三）（附錄四）三、店鋪運營1運營規(guī)劃 ，做好各個區(qū)域的美工工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的?；A(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)（目前主要針對客服及倉儲物流）利用軟件記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析（此項工作須長期持久）（如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等）第二階段：商城成長期制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進(jìn)行店鋪診斷根據(jù)商城銷售情況，以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，做出自己的爆款成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿減活動，團(tuán)購（站內(nèi)站外SNS的推廣）策劃有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款根據(jù)工作情況，適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）第三階段：商城成熟期優(yōu)化代理品牌、注冊自己的商標(biāo)并重新申請獨立京東商城安裝管易ERP系統(tǒng)（進(jìn)銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財務(wù)報表等功能，能日處理10002000單）推廣以硬廣為主，主推單品，結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售品牌形象打造（統(tǒng)一設(shè)計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）規(guī)范團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標(biāo)升級成為品牌第四階段：商城穩(wěn)定期分銷建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升品牌的影響力京東外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場，唯品會、聚尚網(wǎng)、走秀網(wǎng)、麥網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、郵樂網(wǎng)、V+等購物網(wǎng)站，提升公司整體銷量和品牌知名度加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升維持團(tuán)隊的穩(wěn)定性，體現(xiàn)團(tuán)隊核心價值啟用獨立頂級域名，并建立獨立的B2C平臺3運營技巧在京東商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。根據(jù)商城的當(dāng)周或當(dāng)月銷售情況，逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客單價促銷方式選擇結(jié)合京東網(wǎng)平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況，不斷選擇調(diào)整商城促銷方式。贊助商品包郵就是廣告成本。（6 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7） 嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。 互動交互式游戲或聊天。必要時要致電物流公司咨詢處理。附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達(dá)您家，就可以的；顧客一定要指定，請他留言Q:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀A:，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間Q:商品一定有貨嗎？A:，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的Q:到時候拍下付款后沒貨怎么辦？A:；，現(xiàn)在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息，一般情況不開發(fā)票)Q:價格能再少點嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的?。磕懿荒芩蛡€小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。如回答太長，宜分次回答。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應(yīng)的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客