【正文】 58 / 58金壇左鄰右里小區(qū)物業(yè)管理方案金壇市鑫盛物業(yè)管理有限公司地址：春風(fēng)新村桃園1號(hào)樓東側(cè)電話：051982818851傳真：051982818851郵編：213200目 錄第一部分　整體管理目標(biāo)和理念 2第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理及開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算 8第一章 管理架構(gòu) 8第二章 管理人員配備 9第三章 員工培訓(xùn)和考核 10第四章 員工的儀表、行為規(guī)范 12第五章 員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 14第六章 開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算 17第三部分 管理規(guī)章制度 24第四部分 各項(xiàng)管理具體實(shí)施方案 35第一章 總體管理目標(biāo) 35第二章 房屋和設(shè)施、設(shè)備管理方案 35第三章 安保管理方案 37第四章 清潔衛(wèi)生管理方案 40第五章 綠化管理方案 42第六章 檔案的建立與管理 44第七章 社區(qū)文化建設(shè) 45第八章 協(xié)助業(yè)主委員會(huì)籌建工作 48第五部分　前期物業(yè)管理服務(wù)方案 49第一章　前期介入 49第二章　入住管理 52第三章 裝修管理 53第四章　入住期間的安全防范措施 55第六部分 經(jīng)營(yíng)核算 56第一部分　整體管理目標(biāo)和理念左鄰右里以其優(yōu)越的布局、高檔的配置和建筑的現(xiàn)代風(fēng)格，構(gòu)筑了具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，是集多元化、時(shí)尚化、現(xiàn)代化于一體的高檔次住宅小區(qū)。左鄰右里作為面向高檔次的住宅小區(qū)，必須具有高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)打造舒適的生活、居住環(huán)境。我們有信心、也有能力將該小區(qū)打造成金壇高品住宅小區(qū)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的象征。針對(duì)該小區(qū)的總體概況和各個(gè)要素，確立了以下整體的管理設(shè)想及策劃方案。一、管理基本定位第一步（從房產(chǎn)銷(xiāo)售開(kāi)始到房屋銷(xiāo)售結(jié)束）：物業(yè)管理以房屋銷(xiāo)售為中心，促進(jìn)配合開(kāi)發(fā)公司的房屋銷(xiāo)售物業(yè)管理的好壞必將直接影響到房屋的銷(xiāo)售，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理將形成良好的市場(chǎng)口碑，對(duì)房屋的銷(xiāo)售起到無(wú)形的宣傳作用，反之將成為銷(xiāo)售的阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性?xún)r(jià)比高的物業(yè)管理對(duì)房屋的銷(xiāo)售將起到積極作用，根據(jù)這一特點(diǎn)，在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)勢(shì)，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場(chǎng)口碑，促進(jìn)房屋的銷(xiāo)售。第二步：該住宅小區(qū)房屋銷(xiāo)售結(jié)束以后此后的物業(yè)管理進(jìn)入成熟期，隨著業(yè)主委員會(huì)的成立，工作重心轉(zhuǎn)移到與業(yè)主委員會(huì)的配合，積極配合與其開(kāi)展延伸服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在金壇市住宅小區(qū)中的領(lǐng)頭地位，達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。二、管理理念定位樹(shù)立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景” 三個(gè)保障。（一）樹(shù)立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念堅(jiān)持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠(chéng)心打動(dòng)人、用信譽(yù)塑造人”，打造鑫盛物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽(tīng)取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時(shí)彌補(bǔ)工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。該小區(qū)作為較高檔的住宅小區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。我們秉著真誠(chéng)的態(tài)度，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。高品質(zhì)的物業(yè)管理將使業(yè)主（使用人）感受到檔次和身份的象征，通過(guò)我們的管理，力求讓業(yè)主（使用人）滿足“受人尊重的需求”。（二）抓住三個(gè)保障：“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景”。運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備要保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。選派綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對(duì)小區(qū)的水電設(shè)備、智能化設(shè)施等進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。安全溫馨的居住環(huán)境小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過(guò)我公司的努力，營(yíng)造小區(qū)安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設(shè)施、消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無(wú)重大治安案件。賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景居住生活環(huán)境的舒適、整潔會(huì)給人一個(gè)好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時(shí)，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)外的花卉、樹(shù)木生長(zhǎng)正常，布局合理。三、管理方式將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)》四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行管理。在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。四、管理目的保持和提高物業(yè)的完好程度。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對(duì)人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。加強(qiáng)對(duì)該住宅小區(qū)實(shí)施社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高房產(chǎn)公司和物業(yè)公司的社會(huì)聲譽(yù)。以良好的售后服務(wù)建立該住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開(kāi)發(fā)、管理處于良性循環(huán)。五、管理原則根據(jù)全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。六、管理內(nèi)容小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護(hù)管理。小區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，管理和運(yùn)行服務(wù)。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車(chē)場(chǎng)等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。交通、車(chē)輛行駛和停泊管理。配合和協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等安護(hù)工作。消防管理。小區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。其他特約服務(wù)。1物業(yè)管理檔案、資料。七、總體目標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)實(shí)施方案（一）總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，使本住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)。（二）創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案①成立達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定詳細(xì)的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃；②加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化員工團(tuán)隊(duì)精神。①做好達(dá)標(biāo)宣傳工作；②做好員工培訓(xùn)工作，提高管理水平；③對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，參照先進(jìn)管理，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、不足之處加以改進(jìn)；④按計(jì)劃分配任務(wù)，責(zé)任到部門(mén)、到人，簽定責(zé)任書(shū)；⑤定期進(jìn)行自檢，不斷改進(jìn)、總結(jié)；⑥迎接考評(píng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理及開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算第一章 管理架構(gòu)根據(jù)該住宅小區(qū)的實(shí)際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)置一些專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，一專(zhuān)多能，重在管理。管理處設(shè)置一個(gè)中心、三個(gè)部門(mén)，即：客服中心和工程維修部、安保部、環(huán)境部，按照各自的分工負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作。機(jī)構(gòu)設(shè)置圖：委托方（匯景房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司）金壇鑫盛物業(yè)有限公司左鄰右里管理處客服中心環(huán)境部安保部維修部科清潔管理綠化管理秩序管理消防管理車(chē)輛管理房屋維修設(shè)備管理裝修管理有償維修財(cái)務(wù)管理文檔管理接待管理社區(qū)文化第二章 管理人員配備本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支年輕化、專(zhuān)業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，實(shí)施先進(jìn)管理理念，保證各項(xiàng)工作高效、快速的開(kāi)展，該住宅小區(qū)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在保證各項(xiàng)管理工作有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開(kāi)支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來(lái)源更好的發(fā)揮其效能。一、配備原則堅(jiān)持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則；力求精干、高效、實(shí)用；熱愛(ài)物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。二、管理人員的配備分類(lèi)和數(shù)量：（僅限一期前期交付人員配置）崗 位崗位及人數(shù)人 數(shù)備 注管理處主 任1全面負(fù)責(zé)小區(qū)的管理安保部主管1負(fù)責(zé)安護(hù)隊(duì)員的全面管理保安員（兼消防員、車(chē)管員）12維護(hù)小區(qū)公共秩序工程維修部主管1前期管理面積較小暫時(shí)可不設(shè)主管維修工1主管1人，維修1人環(huán)境部主管1前期管理面積較小暫時(shí)可不設(shè)主管清 衛(wèi)3小區(qū)道路、樓道清掃等綠化工1負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化工作客服中心主管1前期管理面積較小暫時(shí)可不設(shè)主管接待與財(cái)務(wù)各1人2負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)系合 計(jì)24三、人員配備標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)崗　位職　責(zé)具備條件客服中心主 任全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作大專(zhuān)以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，接待員會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術(shù)檔案資料，分類(lèi)整理各類(lèi)工作記錄表格，兼電腦員，負(fù)責(zé)小區(qū)的文化宣傳工作，落實(shí)各項(xiàng)小區(qū)服務(wù)措施中專(zhuān)以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)1年以上工程維修部維修工負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修具有初級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)安保部班長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防和車(chē)輛管理工作高中文化、退伍軍人，有3年的物業(yè)公司治安隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)保安負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車(chē)輛管理工作高中文化，35歲以下，退伍軍人環(huán)保部道路保潔負(fù)責(zé)小區(qū)各主、干支道清掃、垃圾清運(yùn)、消毒勤勞樓道保潔負(fù)責(zé)小區(qū)樓道的保潔勤勞綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作有多年綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)第三章 員工培訓(xùn)和考核人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來(lái)，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓(xùn)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。一、培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，提高管理處全體員工的專(zhuān)業(yè)水平以及服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員合格上崗。二、培訓(xùn)方式（一）外派培訓(xùn)：積極開(kāi)展行業(yè)交流，每年組織一次市優(yōu)、示范小區(qū)參觀，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合；選送業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓(xùn)班，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。（二）崗位培訓(xùn)針對(duì)不同崗位集中授課進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)地跟班，以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。（三）會(huì)議討論針對(duì)日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類(lèi)人員進(jìn)行討論，提高員工實(shí)際工作能力。三、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃注重分階段培訓(xùn)，分為接管前集中強(qiáng)化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。培訓(xùn)階段培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)及效果培訓(xùn)時(shí)間接管前培訓(xùn)全體員工小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識(shí)等通過(guò)崗前培訓(xùn)，使小區(qū)各類(lèi)管理人員基本具備上崗能力接管前日常管理培訓(xùn)新進(jìn)員工管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識(shí)、崗位基本技能培訓(xùn)等具備上崗基本能力進(jìn)入管理處一周內(nèi)管理人員物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等提高管理服務(wù)能力水平常年進(jìn)行操作層培訓(xùn)崗位技能技巧、服務(wù)意識(shí)、溝通能力提高服務(wù)水平常年進(jìn)行全體員工儀容儀表、文明禮貌用語(yǔ)、服務(wù)行為規(guī)范建立良好的公司文化氛圍常年進(jìn)行第四章 員工的儀表、行為規(guī)范物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個(gè)組成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是小區(qū)業(yè)主（使用人）開(kāi)展小區(qū)活動(dòng)的對(duì)外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個(gè)員工對(duì)自己的行為有一個(gè)準(zhǔn)確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和公司形象。一、著裝所有員工一律穿制服上崗。二、儀表行為規(guī)范公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。上崗時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，