【正文】 目 錄第一章 “金地長(zhǎng)青”項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃…………3第一節(jié) 金地物業(yè)管理簡(jiǎn)介 ………………………………………3第二節(jié) 金地物業(yè)的企業(yè)文化第三節(jié) 金地物業(yè)資質(zhì)與榮譽(yù)第四節(jié) 金地物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)第五節(jié) 管理模式的整體設(shè)想及策劃第二章 “金地長(zhǎng)青”項(xiàng)目管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)第三章 管理組織架構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 管理組織架構(gòu)、人員配置第二節(jié) 人員培訓(xùn)和管理第四章 前期介入期及入戶裝修期物業(yè)管理第一節(jié) 前期介入期物業(yè)管理第二節(jié) 入戶裝修期物業(yè)管理第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 日常物業(yè)管理第二節(jié) 擬建立的規(guī)章制度第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)急方案第六章 管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支測(cè)算及說明第一節(jié) 收支測(cè)算依據(jù)及說明第二節(jié) 物業(yè)管理收支測(cè)算第三節(jié) 盈虧財(cái)務(wù)分析第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)中心物資裝備第七章 物業(yè)管理增值服務(wù)與特色服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)管理增值服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)管理特色服務(wù)第一章 “金地長(zhǎng)青”整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 金地物業(yè)簡(jiǎn)介金地物業(yè)管理有限公司（簡(jiǎn)稱金地物業(yè)）始創(chuàng)于1993 年，是金地（集團(tuán)）股份有限公司的全資子公司（金地集團(tuán)于2001 年4 月12 日在上海證交所上市，是1994 年以來房地產(chǎn)企業(yè)上市解凍后上市的三家房地產(chǎn)公司之一，股票代碼600383)，注冊(cè)資本650 萬元，總資產(chǎn)3360 萬元。公司有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員逾2000 人，管理層及專業(yè)技術(shù)人員中大專以上文化程度占90%，部分中層人員具備研究生以上學(xué)歷，包括新加坡、英國(guó)等國(guó)的歸國(guó)留學(xué)生在內(nèi)的一大批高級(jí)人才。管理的項(xiàng)目主要有：深圳金海灣花園、金地海景花園、金地梅隴鎮(zhèn)、金地名津、金地香蜜山、金地翠堤灣、金地翠園、熙園、碧華庭居、嘉多利花園、學(xué)林雅院、翠盈嘉園、新世界豪園、彩世界、碧海云天、金港豪庭、嘉湖新都、福濤東園、雅云軒、金地大廈、萬基商務(wù)大廈，東莞格林小城，北京金地中心、金地國(guó)際花園、格林小鎮(zhèn)、誠(chéng)品建筑、樂城國(guó)際、上海格林春曉、春岸、格林世界、未來域，天津格林世界，廣州荔湖城，武漢格林小城，蘇州白領(lǐng)公寓，西安尚林苑等數(shù)十個(gè)項(xiàng)目。金地物業(yè)以富有特色的物業(yè)管理服務(wù)而聞名業(yè)界，在注重將傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目做到細(xì)致入微的前提下不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新的潛力，以增強(qiáng)物業(yè)管理的內(nèi)涵。前幾年金地物業(yè)在行業(yè)里首倡了“人性化物業(yè)管理”并廣泛引入“個(gè)性化服務(wù)”、“隱性管理”、“社區(qū)環(huán)境文化”、“綠色生態(tài)家園”、“項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化”等一系列物業(yè)管理理念，最終形成了金地特有的“人性化物業(yè)管理模式”。而近年來，金地物業(yè)在管理模式的細(xì)節(jié)與創(chuàng)新方面更是潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實(shí)踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨(dú)特的個(gè)性特色，比如“以客戶為中心”的管理模式，酒店式管理模式，管家式管理模式；比如推出了更多的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，更加多樣化、多層次的社區(qū)文化活動(dòng)，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營(yíng)造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。作為行業(yè)中的佼佼者，金地物業(yè)為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了不少可供借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié) 金地物業(yè)的企業(yè)文化現(xiàn)在幾乎所有物業(yè)管理企業(yè)都認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性,物業(yè)管理的“產(chǎn)品”服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯。物業(yè)管理企業(yè)如果想通過技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段來甩開對(duì)手,顯然將會(huì)變得更加困難。在這種情況下,有著良好品牌和公眾形象的物管企業(yè),必然在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,占據(jù)主動(dòng),先人一步搶占市場(chǎng)份額,將蛋糕做大。可以說,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背后是品牌,而對(duì)品牌的支撐是企業(yè)文化。透過品牌的文化力去贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)品牌的認(rèn)同和親和,已成為當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種深層次、高水平、智慧型的競(jìng)爭(zhēng)。金地物業(yè)的品牌之所以能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的物管市場(chǎng)中成為“金字招牌”,實(shí)際就是金地企業(yè)文化對(duì)外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)。金地在發(fā)展的過程中，積淀了屬于金地人自己的文化，它越來越深地影響著我們的行為和思想?！窘鸬睾诵膬r(jià)值觀】用心做事，誠(chéng)信為人用心，源自熱愛。全情投入，挑戰(zhàn)自我，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越。誠(chéng)信，就是以誠(chéng)相待，以信取信。說到做到，務(wù)實(shí)求真?！窘鸬鼐瘛康谝粭l：競(jìng)爭(zhēng)決定存亡競(jìng)爭(zhēng)，才能超越競(jìng)爭(zhēng)，才能快速發(fā)展。居安思危，不進(jìn)則亡！第二條：速度提升價(jià)值速度對(duì)價(jià)值有乘數(shù)效應(yīng)。高速帶來規(guī)模，規(guī)模成就價(jià)值。第三條：客戶滿意是企業(yè)成熟的標(biāo)志滿足客戶需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本?？蛻舴?wù)無小事。第四條：創(chuàng)新是價(jià)值創(chuàng)造的靈魂創(chuàng)新創(chuàng)造超常價(jià)值。創(chuàng)新，以人為本。第五條：一切因激情而精彩有激情，有夢(mèng)想，是強(qiáng)者的生存方式，是生命的價(jià)值所在。敢想，敢說，敢做！第六條：執(zhí)行決定效率一致才會(huì)高效，有令則行，有禁則止。個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)。第七條：激勵(lì)產(chǎn)生效能正、負(fù)激勵(lì)均能激發(fā)動(dòng)力。獎(jiǎng)懲，貴在及時(shí)，貴在到位。第八條：常懷感激之心感激，使我們內(nèi)心充盈，感激，使我們懂得回報(bào)，感激，使我們共臻完美。【金地物業(yè)戰(zhàn)略取向】專注品質(zhì),一致高效。【金地物業(yè)2007 年核心工作目標(biāo)】提升客戶滿意度第三節(jié) 金地物業(yè)資質(zhì)與榮譽(yù)一、資質(zhì)：? 建設(shè)部首批一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)之一；? 在物業(yè)管理行業(yè)中最早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重認(rèn)證；? 以規(guī)范化的管理立足市場(chǎng)，2000 年又率先在行業(yè)里施行了ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證體系2000 版換版工作。二、榮譽(yù)：序號(hào) 項(xiàng)目名 獲得榮譽(yù)內(nèi)容1 金地工業(yè)區(qū) 獲得“深圳市安全文明先進(jìn)工業(yè)區(qū)”稱號(hào)；2 金地花園 獲得“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號(hào)；3 金地工業(yè)區(qū)4 金地花園5 金地海景花園三個(gè)小區(qū)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)四級(jí)跳，通過了福田區(qū)、深圳市、廣東省、國(guó)家建設(shè)部的四級(jí)考評(píng)，獲得“區(qū)、市、省、全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)；6 金地海景花園 獲得“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號(hào)；7 金地沙尾工業(yè)區(qū) 獲得“深圳市安全文明小區(qū)”稱號(hào)；8 金地工業(yè)區(qū)成為深圳市唯一一家獲得市消防局頒發(fā)的“創(chuàng)建消防安全工業(yè)區(qū)示范單位”稱號(hào)的工業(yè)區(qū)；9 金地物業(yè) 被授予“全面質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)；10 金地工業(yè)區(qū)11 金地海景花園12 金地花園同時(shí)獲得深圳市“青年文明號(hào)”稱號(hào)；13 金地海景花園成為建設(shè)部定點(diǎn)培訓(xùn)單位、全國(guó)房地產(chǎn)專業(yè)深圳培訓(xùn)中心、深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院教學(xué)示范基地；14 福濤東園 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；15 獲得“深圳市花園園林式達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)；16碧華庭居獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；17 獲得“深圳市福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；18 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；19福濤東園獲得“深圳市花園式園林式住宅小區(qū)”稱號(hào)；20 金地花園 獲得“深圳市花園式園林式達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)；21 金地海景花園 獲得“深圳市花園式園林式住宅小區(qū)”稱號(hào)；22 金海灣花園 獲得“深圳市福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；23 彩世界 獲得“深圳市園林式花園式小區(qū)”稱號(hào)；24 翠堤灣 獲得“深圳市園林式花園式小區(qū)”稱號(hào)；25 碧華庭居 獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)；26 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號(hào)；27嘉多利花園獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；28 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號(hào)；29翠盈嘉園獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；30 學(xué)林雅院 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號(hào)；31 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；32 雅云軒 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號(hào)；33 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號(hào)；34金海灣花園獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)；35 金地大廈 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)；36 碧海云天 獲得“深圳市園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)；37 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；38翠堤灣獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號(hào)；39 獲得“青年文明號(hào)創(chuàng)建單位”稱號(hào)；40 獲得“深圳市羅湖區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)；41 獲得“深圳市羅湖區(qū)行業(yè)衛(wèi)生單位示范住宅區(qū)”稱號(hào)；42彩世界獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；43 碧華庭居 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；44 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；45 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；46翠盈嘉園獲得“深圳市園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)；47 金海灣花園 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；48 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；49嘉多利花園獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)；50 萬基商務(wù)大廈 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號(hào)；獲得“蘇州物業(yè)小區(qū)治安管理優(yōu)秀單位”稱號(hào)；51 蘇州白領(lǐng)公寓 2002006 獲得“蘇州市工業(yè)園區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”稱號(hào)；52 碧海云天 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；53 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)54翠堤灣獲得“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；55 金海灣花園 獲得“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)；56 金地物業(yè) 獲得“深圳市知名品牌”稱號(hào)；57 金地物業(yè)獲得“物業(yè)管理金榜之2006 年度全國(guó)業(yè)主最滿意企業(yè)獎(jiǎng)”；58 金地物業(yè) 獲得“2006 年度物業(yè)管理20 強(qiáng)”稱號(hào)；59 金地物業(yè) 獲得“2006 年度深圳顧客滿意明星單位”稱號(hào)。第四節(jié)金地物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)金地物業(yè)在服務(wù)上有其鮮明的個(gè)性特征，以“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”為服務(wù)宗旨，在獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，推陳出新、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方法。?? 品牌優(yōu)勢(shì)?? 品牌追求：做中國(guó)最受信賴的物業(yè)管理企業(yè)；?? 品牌印象：穩(wěn)健、理性、創(chuàng)新、思想?? 品牌見證：專業(yè)之道，惟精惟一?? 品牌承諾：用心做事，誠(chéng)信為人?? 品牌文化：品質(zhì)、人本、創(chuàng)新、價(jià)值?? 品牌窗口：金地物業(yè)報(bào)、金地物業(yè)網(wǎng)站?? 專業(yè)優(yōu)勢(shì)：?? 品質(zhì)思想：以產(chǎn)品質(zhì)量為服務(wù)核心，以優(yōu)質(zhì)作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以物業(yè)服務(wù)中心為精細(xì)服務(wù)端口，為業(yè)主輸送精品、專業(yè)、真情的服務(wù)產(chǎn)品；?? 專業(yè)價(jià)值：是立足于業(yè)主角度的情感價(jià)值、尊重價(jià)值、尊貴價(jià)值、愉悅價(jià)值的最大化，通過價(jià)值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)社會(huì)價(jià)值和商品價(jià)值的不斷增值。金地物業(yè)服務(wù)將專業(yè)價(jià)值作為服務(wù)與管理的導(dǎo)向，視此精細(xì)過程是實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值的根源；?? 規(guī)范管理：清晰的物業(yè)管理建議、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)管理、量身定做的服務(wù)方案、強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)。?? 服務(wù)創(chuàng)新：?? 人性化服務(wù)：關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理；?? 個(gè)性化服務(wù)：從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個(gè)性需求、特殊需求的高度；?? 干擾最小化服務(wù)：其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)主不需要幫助時(shí)不去打擾他們。第五節(jié) 管理模式的整體設(shè)想及策劃金地物業(yè)在沈陽“金地長(zhǎng)青”項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，將充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理積累的各種資源及豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，我們將和開發(fā)商一道，共同努力，積極參與，打造沈陽文化高檔社區(qū)理念：150 萬㎡城市未來中央生活金地物業(yè)一直以來秉承“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”的服務(wù)理念，樹立精品意識(shí)，打造精品品牌，追求物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升；并以真誠(chéng)的情感關(guān)懷，豐富現(xiàn)代物業(yè)管理內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的高度精品化。不斷推出“724365 無間斷服務(wù)”、“干擾極小化”、“日常物管服務(wù)+菜單式定制服務(wù)”等一系列特色服務(wù)模式打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢(shì)，滿足業(yè)戶的個(gè)性化需要，形成鮮明的服務(wù)特色。為此確定物業(yè)管理模式為：通過“客戶服務(wù)中心”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化的管理，親情化的服務(wù)” 。由此延伸的物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)：“客戶中心”專業(yè)服務(wù)平臺(tái)細(xì)節(jié)管理、個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快捷物業(yè)服務(wù)分述如下：“客戶中心”專業(yè)服務(wù)平臺(tái) 9 7*24 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)請(qǐng)求客戶服務(wù)中心平臺(tái)物業(yè)服務(wù)中心指令全力支持需求 回復(fù)業(yè)主通過細(xì)節(jié)管理實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)描述關(guān)注業(yè)戶需求記錄與業(yè)戶溝通中細(xì)節(jié)信息開發(fā)相關(guān)服務(wù)能力安保服務(wù)物業(yè)運(yùn)行維修服務(wù)建立業(yè)戶個(gè)性化檔案社區(qū)文化環(huán)境服務(wù)物管服務(wù)實(shí)施過程細(xì)節(jié)控制針對(duì)不同業(yè)主開展服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快捷管家服務(wù)在線互動(dòng)在線互動(dòng) 在線互動(dòng)現(xiàn)實(shí)需求維修環(huán)境安全internetinternet業(yè)主 internet社會(huì)服務(wù)資源社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線互動(dòng)開發(fā)商客服（網(wǎng)管）客服中心（網(wǎng)管）?? 相關(guān)策劃社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想在當(dāng)前創(chuàng)建“和諧社會(huì)”的大背景下，具有金地特色的社區(qū)生活、社區(qū)文化引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注與思考。社區(qū)文化是小區(qū)業(yè)戶塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文化、生態(tài)的金地長(zhǎng)青項(xiàng)目文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。一、項(xiàng)目社區(qū)文化的目標(biāo)