【正文】 物業(yè)管理有限公司本案項目物業(yè)管理初步建議書目 錄第一章概述第一節(jié)“本案”項目簡介第二節(jié)沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理有限公司第三節(jié)XXXX物業(yè)管理有限公司簡介第二章集成式管理模式設(shè)想第一節(jié)“集成式”管理模式設(shè)想第二節(jié)“系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”第三章精干高效的管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié)管理組織機構(gòu)第二節(jié)管理處服務(wù)人員的配備第三節(jié)管理處各部門工作職責(zé)第四節(jié)管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度第四章物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程第一節(jié)物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程第二節(jié)管理處基本工作流程第三節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系第五章客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)模式第二節(jié)崗位職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)規(guī)程第四節(jié)酒店式服務(wù)項目第六章公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理第一節(jié)技防與人防相結(jié)合的安全防范體系第二節(jié)安管部崗位職責(zé)第三節(jié)治安管理第四節(jié)車輛管理第五節(jié)消防管理服務(wù)第六節(jié)環(huán)境事務(wù)管理第七章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)第一節(jié)工程維修人員的崗位職責(zé)第二節(jié)設(shè)備的日常運行與維修保養(yǎng)第八章會所管理服務(wù)第一節(jié)會所服務(wù)項目第二節(jié)會所經(jīng)營服務(wù)第九章社區(qū)文化活動服務(wù)第一節(jié)社區(qū)文化活動類型第二節(jié)社區(qū)文化活動——組織管理及活動經(jīng)費第十章銷售期的物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié)銷售期的物業(yè)管理第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務(wù)第十一章 客戶入伙及維修管理服務(wù)第一節(jié)客戶入伙工作安排第二節(jié)裝修管理服務(wù)流程第十二章 管理承諾第一節(jié)管理目標(biāo)承諾第二節(jié)各項指標(biāo)及措施第十三章 “本案”CI形象策劃第十四章 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)建議附 件一、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書二、獎狀及獎牌三、管理及顧問項目圖片四、政府物業(yè)管理法規(guī)、政策五、配套管理資料目錄第一章概述第一節(jié)“本案”項目簡介 “本案”位于XXXX大道與XXX大道的十字叉路口，地處XX區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是XX區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是XX與XX、XX及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。 “本案”引進(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，XX大道與XX大道交叉口是一幢27層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處?！氨景浮笔且蛔虡I(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個建筑新亮星。第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理公司 香港XXXX集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)?！瘛XXX物業(yè)管理公司（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國最具有實力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位?！蠊究偛吭O(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市?！蠹?0年物業(yè)管理專業(yè)實踐之大成，管理經(jīng)驗、科學(xué)技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬平方米管理規(guī)模，擁有50多個國家和地區(qū)的30多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。XXXX物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)?！骕XXX物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員。目前從業(yè)人員已達(dá)5000余人?！瘛」咀?981年開始在國內(nèi)率先引進(jìn)美國、香港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨具特色、達(dá)到國際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“XXXX物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。◇“百年誠信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價值理念；◇“以人為本，以客為先”，是我們的管理理念；◇“精心管理，全心呵護(hù)”，是我們的服務(wù)理念；◇“用心做事，誠心服務(wù)，恒心達(dá)成”，是我們的服務(wù)主張；◇ “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；◇“時刻意識以客戶的滿意是我們的追求；時刻意識到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)?！瘛《陙?，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛贊譽?！?目前，公司已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目（…………）及12個獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目。◇ 我們還擁有幾十家名列世界500強的跨國公司駐華機構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了XXXX物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。 二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ● 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 ● 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ● 服務(wù)客戶，造福社會。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的XXXX物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。第三節(jié) 武漢XXXX物業(yè)管理有限公司簡介● XXXX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機電設(shè)備管理與維修等專項服務(wù)?！?XXXX物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是XXXX物業(yè)發(fā)展規(guī)模化、集團(tuán)化的一分子，并于二00二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證?！?目前，武漢XXXX物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項目已達(dá)17個，決建筑面積超過100萬平方米。 其中直接管理的物業(yè)主要有：◇◇同時以顧問形式承接的項目有：◇◇●經(jīng)過八年多的運作，武漢XXXX物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。●武漢XXXX物業(yè)將一如既往地推行“立足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”的經(jīng)營目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭?！袷聦嵶C明，武漢XXXX物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。第二章“集成式”管理模式設(shè)想第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想我司通過對“本案”建筑設(shè)計方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構(gòu)成中上層部分。針對該項目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 一、項目特性◇高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化?！蠛w面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)?！蟛粩嘌诱沟姆?wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務(wù)的要求。二、“集成式”管理服務(wù)設(shè)想通過了上述對“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，XXXX物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)?！蟆凹伞笔且粋€挖掘、集合、利用和設(shè)計的系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；◇集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)；◇集充實的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強的物業(yè)服務(wù)?！蠹錆h楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。三、確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為XXXX物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！◇風(fēng)格定位：基于強大擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。◇品牌定位：管理期實際工作達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范?！蠊芾矶ㄎ唬撼浞掷貌⑼晟啤氨景浮钡母鞣N配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓?！笮б娑ㄎ唬撼浞掷帽竟镜囊?guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。◇服務(wù)定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”管理方式●集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”的核心。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作?！瘛跋到y(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心?！跋到y(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務(wù)。一、資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：●物業(yè)公司自身資源XXXX物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，XXXX物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式?！裆鐣?wù)資源隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長期合作關(guān)系。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。●客戶資源●政府資源XXXX集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，XXXX物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且XXXX在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅實基礎(chǔ)。二、專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對象即是當(dāng)代“本案”的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又