【正文】 弗布克人力資源管理操作實務(wù)系列員工勝任素質(zhì)模型全案2010年版 趙淑芳 編著北 京目 錄第1章 勝任素質(zhì)模型的建立 5 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容 5 勝任素質(zhì)模型的建立步驟 7 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 9第2章 高層管理人員勝任素質(zhì)模型 13 總經(jīng)辦主任知識素質(zhì)定義表 13 總經(jīng)理助理知識素質(zhì)定義表 14 執(zhí)行總裁知識素質(zhì)定義表 15 采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 16 行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型 16第3章 市場部勝任素質(zhì)模型 17 市場部人員勝任素質(zhì)模型 17 市場部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 17 市場調(diào)研經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 18 公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 19第4章 銷售部勝任素質(zhì)模型 20 銷售部人員知識分級定義表 20 營銷知識分類詳表 21 業(yè)務(wù)拓展主管勝任素質(zhì)模型 22 渠道主管勝任素質(zhì)模型 22 渠道專員勝任素質(zhì)模型 23 導(dǎo)購主管勝任素質(zhì)模型 23 導(dǎo)購專員勝任素質(zhì)模型 24第5章 生產(chǎn)部勝任素質(zhì)模型 25 生產(chǎn)部人員知識分級定義表 25 生產(chǎn)計劃專員勝任素質(zhì)模型 27 統(tǒng)計人員勝任素質(zhì)模型 27 產(chǎn)品研發(fā)人員勝任素質(zhì)模型 28 倉庫賬管員勝任素質(zhì)模型 28 設(shè)備管理人員勝任素質(zhì)模型 29 安全主管勝任素質(zhì)模型 29 安全專員勝任素質(zhì)模型 30第6章 質(zhì)檢部勝任素質(zhì)模型 31 質(zhì)檢部人員知識分級定義表 31 質(zhì)量主管勝任素質(zhì)模型 32 質(zhì)量專員勝任素質(zhì)模型 33 來料檢驗主管勝任素質(zhì)模型 34 來料檢驗專員勝任素質(zhì)模型 34 制程檢驗主管勝任素質(zhì)模型 35 制程檢驗專員勝任素質(zhì)模型 36 在制品檢驗專員勝任素質(zhì)模型 37 質(zhì)量控制經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 38第7章 采購部勝任素質(zhì)模型 39 采購部人員勝任素質(zhì)模型 39 采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 40 采購部人員知識分級定義表 40 采購計劃主管勝任素質(zhì)模型 42 采購計劃專員勝任素質(zhì)模型 43 采購預(yù)算專員勝任素質(zhì)模型 44 供應(yīng)商管理工程師勝任素質(zhì)模型 45 采購檢驗主管勝任素質(zhì)模型 46 采購成本控制主管勝任素質(zhì)模型 47第8章 財務(wù)部勝任素質(zhì)模型 48 財務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型 48 財務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 49 財務(wù)部人員知識分級定義表 50 總賬會計勝任素質(zhì)模型 51 資金管理專員勝任素質(zhì)模型 52 應(yīng)收賬款主管勝任素質(zhì)模型 53 預(yù)算主管勝任素質(zhì)模型 54 成本控制主管勝任素質(zhì)模型 55 稅務(wù)主管勝任素質(zhì)模型 56 財務(wù)分析經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 57第9章 客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型 58 客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型 58 客戶服務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 58 客戶服務(wù)部人員知識分級定義表 59 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 60 客戶關(guān)系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 61 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 62 客服信息主管勝任素質(zhì)模型 63 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 64 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型 65第10章 人力資源部勝任素質(zhì)模型 66 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型 66 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 66 人力資源部人員知識分級定義表 67 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 68 培訓(xùn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 69 績效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 70 薪酬經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 71 勞動關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型 72第11章 行政部勝任素質(zhì)模型 73 行政部人員勝任素質(zhì)模型 73 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 73 行政部人員知識構(gòu)成及其范圍一覽表 74 行政主管勝任素質(zhì)模型 76 前臺接待主管勝任素質(zhì)模型 77 行政人事經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 78 監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型 79 法務(wù)專員勝任素質(zhì)模型 80第1章 勝任素質(zhì)模型的建立 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容勝任素質(zhì)（Competency）又稱能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動員工做出卓越績效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、特質(zhì)等素質(zhì)的集合。哈佛大學(xué)教授麥克里蘭是將勝任素質(zhì)應(yīng)用于實踐的第一人。20世紀50年代初，麥克里蘭應(yīng)美國國務(wù)院邀請為之設(shè)計一種能夠有效預(yù)測駐外服務(wù)信息官員能否做出優(yōu)秀績效的甄選方法。麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料，比較分析工作表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的駐外服務(wù)信息官員具體行為特征的各項差異，最終提煉出駐外服務(wù)信息官員勝任工作且能做出優(yōu)秀績效所應(yīng)具備的能力素質(zhì)。勝任素質(zhì)模型自其誕生之日起就被應(yīng)用到人力資源管理的各個方面，實踐證明，運用勝任素質(zhì)模型可以提高企業(yè)的人力資源質(zhì)量，提升組織競爭力，從而推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質(zhì)的惟一標準，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可從以下三個層面進行。1. 知識知識層面既包括員工從事某一職業(yè)領(lǐng)域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財務(wù)管理、人力資源管理、市場營銷等學(xué)科的專業(yè)知識，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關(guān)信息，例如公司知識、產(chǎn)品知識和客戶信息等。2. 技能/能力技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術(shù)或能力，例如計算機操作技能、財務(wù)分析能力等。能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì)，例如人際協(xié)調(diào)能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。3. 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應(yīng)具備的思想道德、意識及行為習(xí)慣，例如主動性、責(zé)任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。員工所具備的素質(zhì)不同，從事的工作不同，所處的組織環(huán)境不同，都會影響其工作績效的發(fā)揮。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)，使其表現(xiàn)出最佳工作績效，可從以下三個方面或從素質(zhì)集合中考慮。1. 員工的勝任素質(zhì)員工的勝任素質(zhì)是指員工個體所具備的所有綜合能力素質(zhì)。員工所具備的能力素質(zhì)有很多，其中總有某項或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項工作。員工個體的勝任素質(zhì)集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。2. 崗位的勝任特征企業(yè)中具體的崗位對其任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質(zhì)的員工來擔(dān)任。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來擔(dān)任。3. 組織的環(huán)境特征組織的企業(yè)文化及經(jīng)營環(huán)境對其選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。組織的環(huán)境特征決定了其對具有不同素質(zhì)傾向的員工做出取舍。員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個集合的交集決定了員工的最佳工作績效。人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保證員工做出卓越績效。根據(jù)企業(yè)中從事某崗位的員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個層面構(gòu)建其勝任素質(zhì)模型，具體內(nèi)容如圖11所示。公司知識、專業(yè)知識知識……知識進取心、主動性忠誠度、……職業(yè)素養(yǎng)崗位勝任素質(zhì)模型人際溝通能力團隊合作能力能力……技能/能力圖11 崗位勝任素質(zhì)模型 勝任素質(zhì)模型的建立步驟1. 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標是建立勝任素質(zhì)模型總的指導(dǎo)方針，人力資源管理者應(yīng)首先分析影響企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究企業(yè)面臨的競爭挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)員工應(yīng)具有的勝任素質(zhì)，從而構(gòu)建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。2. 確定目標崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施往往與組織中的關(guān)鍵崗位密切相關(guān)，因此在建立勝任素質(zhì)模型時應(yīng)首先選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標崗位，然后分析目標崗位要求員工所應(yīng)具備的勝任力特征，從而構(gòu)建符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。3. 界定目標崗位績優(yōu)標準企業(yè)完善的績效考核體系是界定績優(yōu)標準的基礎(chǔ)。通過對目標崗位的各項構(gòu)成要素進行全面評估，區(qū)分員工在目標崗位績效優(yōu)秀、績效一般和績效較差的行為表現(xiàn)，從而界定績優(yōu)標準，再將界定好的績優(yōu)標準分解細化到各項具體任務(wù)中，從而識別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績效的行為特征。4. 選取樣本組根據(jù)目標崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機抽取績效優(yōu)秀員工（3～6名）和績效一般員工（2～4名）作為樣本組。5. 收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作，一般通過行為事件訪談法、專家數(shù)據(jù)庫、問卷調(diào)查法等方法來獲取樣本組有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進行整理和歸類。6. 定義崗位勝任素質(zhì)根據(jù)歸納整理的目標崗位數(shù)據(jù)資料，對實際工作中員工關(guān)鍵行為、特征、思想和感受有顯著影響的行為過程或片斷進行重點分析，發(fā)掘績優(yōu)員工與績效一般員工在處理類似事件時的反應(yīng)及行為表現(xiàn)之間的差異，識別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的具有顯著區(qū)分性的能力素質(zhì)，并對識別出的勝任素質(zhì)做出規(guī)范定義。7. 劃分勝任素質(zhì)等級定義了目標崗位勝任素質(zhì)的所有項目后，應(yīng)對各個素質(zhì)項目進行等級劃分，并對不同的素質(zhì)等級做出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型。8. 構(gòu)建勝任素質(zhì)模型結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營環(huán)境及目標崗位的實際情況，將初步建立的勝任素質(zhì)模型與企業(yè)、崗位、員工三者進行匹配與平衡，構(gòu)建并不斷完善勝任素質(zhì)模型。、模型構(gòu)建的流程構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程如圖12所示。開始明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標界定目標崗位績優(yōu)標準選取樣本組小組座談法行為事件訪談法個人訪談法問卷調(diào)查法專家數(shù)據(jù)庫確定目標崗位初步建立勝任素質(zhì)模型構(gòu)建并完善勝任素質(zhì)模型結(jié)束素質(zhì)項目調(diào)整典型企業(yè)比較專家團評估收集、整理數(shù)據(jù)信息定義崗位勝任素質(zhì)劃分勝任素質(zhì)等級行為事件訪談法圖12 構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用1. 工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎(chǔ)，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、特征、職責(zé)權(quán)限、勞動條件和環(huán)境進行分析，很難識別崗位的勝任特征要求?；趧偃嗡刭|(zhì)模型進行的工作分析，側(cè)重研究崗位要求的與優(yōu)秀績效表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為，結(jié)合勝任特征及其行為表現(xiàn)來定義崗位的任職資格要求，使其具有更強的績效預(yù)測性，從而為招聘與錄用提供參考。2. 錄用決策企業(yè)招聘之難在于識別應(yīng)聘人員的潛在素質(zhì)，即如何根據(jù)應(yīng)聘人員以往的工作表現(xiàn)預(yù)測其未來的工作績效。以應(yīng)聘人員的知識、技能及經(jīng)驗背景等外在特征為依據(jù)作出錄用決策缺乏對應(yīng)聘人員未來績效的科學(xué)判斷與預(yù)測，將會給企業(yè)帶來很大風(fēng)險?；趩T工勝任素質(zhì)模型的招聘與甄選，旨在從應(yīng)聘人員過去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)掘其潛在素質(zhì)（能力素質(zhì)是深層次特質(zhì)，不易改變），分析其與應(yīng)聘崗位勝任能力的契合度，并預(yù)測其未來工作績效，從而作出錄用決策。3. 招聘錄用流程圖基于勝任素質(zhì)模型對某崗位應(yīng)聘人員進行招聘錄用的流程如圖13所示。開始確定招聘需求實施招聘活動面試應(yīng)聘人員明確擬招聘崗位的勝任特征作出錄用決策結(jié)束測評應(yīng)聘人員的能力素質(zhì)崗位要求的勝任素質(zhì)特征比較分析應(yīng)聘人員能力素質(zhì)與崗位勝任特征的吻合程度圖1 3 基于勝任素質(zhì)模型的招聘錄用 員工培訓(xùn)需求分析企業(yè)實施培訓(xùn)是為了幫助員工彌補自身不足，提高崗位勝任力，從而使其達到崗位要求。培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析員工的培訓(xùn)需求，只有結(jié)合員工和崗位的實際培訓(xùn)需求才能制訂出有針對性的培訓(xùn)規(guī)劃。基于勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)系統(tǒng)不僅能夠發(fā)現(xiàn)員工不足，有針對性地培養(yǎng)員工的核心技能，使培訓(xùn)有的放矢，開發(fā)員工的潛在素質(zhì)，激發(fā)并強化員工的優(yōu)勢與潛能，也能夠為企業(yè)儲備具備核心能力素質(zhì)的人才?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位員工培訓(xùn)需求分析如圖14所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠信意識團隊意識產(chǎn)品知識公司知識比較員工實際素質(zhì)與崗位勝任能力差異崗位勝任素質(zhì)模型 員工目前具備素質(zhì)員工培訓(xùn)規(guī)劃0123邏輯推理能力人際溝通能力○誠信意識團隊意識產(chǎn)品知識公司知識○○○○○分析員工培訓(xùn)需求制定員工培訓(xùn)規(guī)劃實施員工培訓(xùn)圖1 4 基于勝任素質(zhì)模型的員工培訓(xùn)需求分析 績效考核體系建立績效考核工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設(shè)定相應(yīng)的績效標準，其中，考核指標是指關(guān)系到員工工作產(chǎn)出的關(guān)鍵項目；績效標準是指對員工在考核指標項目上的行為表現(xiàn)應(yīng)達到的目標或程度的描述。勝任素質(zhì)模型區(qū)分了績效優(yōu)秀和績效一般員工的行為表現(xiàn)差異，這就為設(shè)定績效考核指標、標準及目標提供了進一步佐證和支持。以勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績效考核體系能夠?qū)β男袓徫宦氊?zé)和執(zhí)行崗位任務(wù)所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映員工的綜合能力素質(zhì)?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位績效考核如圖15所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠信意識團隊意識產(chǎn)品知識公司知識提取績效考核指標確定績效目標和標準制訂績效計劃并組織實施構(gòu)建勝任素質(zhì)模型 建立績效考核體系實施績效考核圖1 5 基于勝任素質(zhì)模型的績效考核第2章 高層管理人員勝任素質(zhì)模型 總經(jīng)辦主任知識素質(zhì)定義表知識類型知識定義級別范 圍公司知識包括行