【正文】 設(shè)備維保服務(wù)方案北京凌技通信技術(shù)有限公司2012年7月1日目 錄目 錄 2一、 服務(wù)概述 51. 硬件保修服務(wù) 52. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 53. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 64. 電話回訪服務(wù) 65. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 6二、 公司簡介 71. 公司簡介 7三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 81. 切實有效的服務(wù)保障方案概述 92. 服務(wù)方案設(shè)計原則 10 業(yè)務(wù)為中心： 10 重在措施： 10 追求最佳性價比： 113. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 11 故障排除 11 定期巡檢 11 培訓(xùn) 11 增值服務(wù) 12 咨詢服務(wù)： 12 系統(tǒng)升級、擴(kuò)充 12 協(xié)調(diào)工作 12 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12 服務(wù)工作時間 12 響應(yīng)時間 13 故障恢復(fù)時間 13 保密條款 134. 服務(wù)實施細(xì)則 13 前期工作 13 故障預(yù)防建議 13 故障排除 14 巡檢 15 巡查內(nèi)容 15 巡查周期 15 備份與恢復(fù)策略 16 項目實施計劃 17 工作結(jié)果與工作報告 17 現(xiàn)場服務(wù)報告 17 巡檢報告 17 健康報告 17 維護(hù)工作總結(jié) 17 總結(jié)報告 175. 服務(wù)保障措施 18 備件保障 18 組織及人員保障 18 全條款 19 巡檢 19 服務(wù)監(jiān)督 206. 應(yīng)急預(yù)案 20 備機(jī)替換 21 緊急調(diào)用工程師 21 緊急調(diào)用備件 21 緊急調(diào)用第三方資源 21 遠(yuǎn)程診斷 217. 巡檢制度報告表格 22 機(jī)房巡檢項目 22 設(shè)備CPU利用率情況檢查 23 設(shè)備memory利用狀況檢查 24 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 25 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 26 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查 27 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 28 最終巡檢報告 29 機(jī)房健康巡檢報告 29 服務(wù)器巡檢報告 31四、 附件 321. 附件：產(chǎn)品清單 32一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行?；诙嘤嗄甑腎T服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。 綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù)。 針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù),即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問題或意見及時反饋給北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進(jìn)一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、 公司簡介1. 公司簡介 北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于xx年，注冊在xxxxx，注冊資金xx萬元，目前公司員工xx人。經(jīng)過多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發(fā)、交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲、備份、容錯和管理方案的提供與集成的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司。同時也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。自公司成立以來始終秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo)思想，通過堅持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠商和公司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C交換機(jī)、H3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不間斷電源設(shè)備， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型機(jī)。同時還與DELL、聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。憑借強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲、備份、容錯、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲、備份項目。項目的出色完成不僅受到專業(yè)人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，銷售額每年以80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。 北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在MIS系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動化控制、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長足的進(jìn)步?？蛻舯椴笺y行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實力和良好的售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評價和信任。三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 概 述在當(dāng)今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。建立高效