【文章內(nèi)容簡介】 后8小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復正常；如需要進行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進行巡檢并出具巡檢報告。 保密條款 我公司公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。4. 服務實施細則 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡設(shè)備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。 施工交底 依據(jù)合同明確服務標準、工作流程、聯(lián)系方式； 建立設(shè)備檔案 詳細記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)； 場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議； 故障預防建議 系統(tǒng)工程師通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括： 1）服務器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)； 2）網(wǎng)絡設(shè)備的運行狀態(tài)； 3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運行情況； 4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log； 6）協(xié)助用戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下：l 報修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。 客戶也可與我公司服務中心直接聯(lián)系，服務中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務。l 響應我公司項目經(jīng)理會立即在響應時間（）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務工程師立即準備赴現(xiàn)場服務。l 現(xiàn)場服務 服務工程師攜帶相應備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。 每次現(xiàn)場服務完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。 如第一次現(xiàn)場服務不能解決故障，則立即啟動應急預案。l 第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔的網(wǎng)絡、應用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。 巡檢 巡查內(nèi)容 定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：l 1. 主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅(qū)、維護終端等的狀態(tài)、設(shè)置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；l 3. 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關(guān)的安全l 7. 性進程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；l 9. 工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應建議和改進方案。 巡查周期 我公司技術(shù)服務有限公司為貴單位提供乙方應提供724全天技術(shù)支持服務，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務。具體服務時間由甲方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。l 1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行。l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運行。l 3. 及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。l 4. 提供特殊時段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段）的服務，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務。l 5. 乙方應提供724全天技術(shù)支持服務，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務。具體服務時間由甲方需求決定，服務響應時間按本招標文件第四點要求施行。l 6. 每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；l 7. 每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設(shè)備的運行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議；l ，并提交報告書；l ，并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務總結(jié)報告，方便貴單位控制和管理。 備份與恢復策略 隨著信息技術(shù)的廣泛應用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機熱備份軟件應按應用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應由應用部門根據(jù)應用的實際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復提供一份完整的依據(jù)。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。 系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務。 項目實施計劃 我公司技術(shù)服務有限公司根據(jù)實際服務要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。 工作結(jié)果與工作報告 現(xiàn)場服務報告 到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。 巡檢報告 系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。 健康報告