【正文】 、可靠、專業(yè)的服務支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業(yè)不可能配備技術很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因導致的企業(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務行為的公司化。外包服務商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務商提供的相關服務外，專業(yè)外包服務商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業(yè)外包服務公司的特點：l 嚴格、規(guī)范的外包服務管理l 高水準、多層次的專業(yè)服務工程師隊伍l 豐富的外包服務經(jīng)驗l 即時、準確的服務質量監(jiān)控體系l 非常完整的配套業(yè)務體系，客戶可獲得更多的附加價值1. 切實有效的服務保障方案概述本地化服務及響應方式響應沒有次數(shù)限制：服務接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設備運行過程中有技術疑問需要技術咨詢時，可在所選定的服務級別時效內撥打由服務提供方提供的服務熱線電話。服務提供方應立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術支持與診斷，直至客戶得到滿意的結果；724級別電話支持響應時效：一年365天全天候服務支持，30分鐘內響應客戶服務訴請。工程師現(xiàn)場響應時間：故障級別服務指標P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務恢復時間2小時4小時12小時－當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業(yè)務時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達現(xiàn)場時間7*242小時內到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場 7＊24小時硬件保修 當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內），維護工程師應以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。 7＊24小時系統(tǒng)軟件維護維護范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項工作在每次的巡檢結束后，通過分析給出明確結論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件216。 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持216。 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持216。 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡配置提供建議及支持216。 現(xiàn)場進行疑難問題解決216。 現(xiàn)場進行性能優(yōu)化216。 現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置216。 及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息216。 提供相應系統(tǒng)并進行更新安裝216。 提供新版本系統(tǒng)安裝服務216。 配合測試新版本系統(tǒng)216。 系統(tǒng)板卡，設備的微代碼升級216。 提供新技術、新方法、技術經(jīng)驗及技術動向。216。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設備故障應急方案并協(xié)助演練。216。 免費咨詢服務2. 服務方案設計原則 本方案主要針對貴單位的服務器主機及配件，相關的操作系統(tǒng)設計合理科學的維保策略。方案的設計遵循以下原則： 業(yè)務為中心： 本項目的最終目標是保證業(yè)務系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。 重在措施：注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師（項目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。 追求最佳性價比： 服務的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務。3. 保修服務內容及標準 本方案針對貴單位上IBM 服務器及相關的硬件設備及操作系統(tǒng)保修服務以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務、協(xié)助應用軟件升級、應用軟件的備份等服務內容。主要服務項目如下： 故障排除 在規(guī)定時限內排除故障恢復系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復的全部工作，不在另外收取任何費用。 定期巡檢 定期對系統(tǒng)進行預防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術交流。 培訓我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流。包括：現(xiàn)場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結合實際情況，對工程設備的安裝調試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設備的目標。專業(yè)技術培訓： 通過培訓使相關技術人員能有效管理IBM服務器、監(jiān)控、日常操作維護，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：216。 系統(tǒng)及網(wǎng)絡管理216。 集群高可用方案216。 故障定位與系統(tǒng)運維常見問題 增值服務 咨詢服務：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設備使用中的技術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。 系統(tǒng)升級、擴充 為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務。結合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。 如客戶需要搬遷設備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。 協(xié)調工作協(xié)調原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。服務標準 服務工作時間 提供724電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。 響應時間 。2小時內到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場。 故障恢復時間 接到報修