【正文】 術(shù)工程師為最終用戶(hù)提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪(fǎng)調(diào)查，通過(guò)對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶(hù)單位對(duì)我們服務(wù)的善意的意見(jiàn)和建議，以期確保和進(jìn)一步提升為客戶(hù)單位提供的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開(kāi)發(fā)、交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)和管理方案的提供與集成的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司。同時(shí)還與DELL、聯(lián)想等廠(chǎng)家有良好的合作關(guān)系。為更好的服務(wù)于客戶(hù)奠定基礎(chǔ)。三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 概 述在當(dāng)今充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)、高速的增長(zhǎng)，已成為每個(gè)企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶(hù)的電話(huà)請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶(hù)得到滿(mǎn)意的結(jié)果；724級(jí)別電話(huà)支持響應(yīng)時(shí)效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)訴請(qǐng)。 7＊24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠(chǎng)發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。 對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持216。 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置216。 配合測(cè)試新版本系統(tǒng)216。 協(xié)助客戶(hù)制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。服務(wù)組織。3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對(duì)貴單位上IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級(jí)、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。包括：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶(hù)相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。參考課程如下：216?？赏ㄟ^(guò)電話(huà)解答客戶(hù)非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問(wèn)題。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠(chǎng)商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 保密條款 我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶(hù)的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶(hù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過(guò)客戶(hù)方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無(wú)論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或損壞硬盤(pán)盤(pán)片，均交回技術(shù)處處理。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。 客戶(hù)也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。 每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》，由客戶(hù)方代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。 巡檢 巡查內(nèi)容 定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：l 1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤(pán)陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤(pán)、磁帶、鍵盤(pán)等敏感部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；l 3. 連接件檢查，對(duì)連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶(hù)對(duì)OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的安全l 7. 性進(jìn)程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題；l 9. 工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。當(dāng)用戶(hù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶(hù)的故障現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行故障的排除工作。 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)度計(jì)劃。報(bào)告每月提交一次。 總結(jié)報(bào)告 包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。我公司在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒客戶(hù)檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理客戶(hù)可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。 調(diào)度長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。 全條款 在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時(shí)（緊急故障處理除外）向貴單位項(xiàng)目主管提出書(shū)面的維護(hù)申請(qǐng)。 維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作時(shí)間。 經(jīng)?；⒅贫然难矙z可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會(huì)交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶(hù)征詢(xún)對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)反饋給客戶(hù)。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再?lài)?yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除216。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。 緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。7. 巡檢制度報(bào)告表格 機(jī)房巡檢項(xiàng)目l 范圍 本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。 機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度?！跤?□無(wú)異味□正常 □異常空調(diào)□正常 □異常如發(fā)生故障，此處詳細(xì)說(shuō)明現(xiàn)象與解決方法補(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測(cè)試安裝□正常 □異常磁盤(pán)卷組無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異常數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日□正常 □異常磁盤(pán)卷組無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異常日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽?□異常數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日□正常 □異常功能遠(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異常服務(wù)業(yè)務(wù)正常啟動(dòng)□正常 □異常運(yùn)算系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)事件無(wú)錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正常 □異常文件服務(wù)器正常訪(fǎng)問(wèn)