【正文】 市xx物業(yè)管理服務有限公司xx項目售樓處及樣板房星級服務方案 二0一0年二月◆目 錄1． 第一章 前言3頁2． 第二章 xx星級服務團隊組織架構4頁3． 第三章 星級服務團隊任職要求5頁4． 第四章 崗位平面布置示意圖8頁5． 第五章 樣板房服務工作規(guī)范9頁6． 第六章 樣板房服務工作程序17頁7． 第七章 服務考核與質量保證體系38頁8． 第八章 運作費用預算53頁第一章 前 言為了給xx地產開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營銷前期星級服務團隊，通過實際運作中不斷優(yōu)化此“營銷前期星級服務體系”，并在此基礎上逐步將這一種成熟的星級服務體系移植（輸送）至xx地產新發(fā)展的其它項目前期營銷階段。該地產營銷前期星級服務體系的人力資源架構、管理運作團隊均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團隊，以富有特點的酒店式樣板房服務模式為廣大準業(yè)主提供盡善盡美的服務。根據xx地產開發(fā)建設的需要，為項目量身定造適合的服務體系及服務模式，該服務團隊的所有成員要求須具有酒店管理服務經驗、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細化服務體現在樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標準化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級服務”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據和保障。第二章 xx星級服務團隊組織架構星級服務項目主管(1人) 架構總編制：27人環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊長(1人)維修技工1晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1第三章 星級服務團隊任職要求一． 星級服務主管任職要求：1． 大專以上學歷，年齡要求2838歲；2． 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務或星級酒店管家部經理(主管)工作三年以上；4． 熟悉房地產物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；5． 具有較強的組織、溝通協(xié)調能力及處理各種復雜問題、突發(fā)事件的能力；6． 對優(yōu)質客戶服務有實踐認知，具有籌組運作優(yōu)質服務團隊及操作層員工服務技能培訓提升的能力；7． 具有較強的文字處理能力；8． 形象氣質佳，有較強的溝通表達能力，二． 星級服務保潔員任職要求：1． 女性，初中以上學歷，年齡要求2535；2． 具有較好的氣質及外表形象，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務工作經驗兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好的組織紀律性；5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項技能，會使用清潔設備的優(yōu)先考慮。三． 星級服務綠化員任職要求：1． 男性，初中以上學歷，年齡要求3045；2． 外表形象佳，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護工作經驗兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好的組織紀律性；5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機、噴霧器等綠化工作，有室內綠化栽培養(yǎng)護經驗者優(yōu)先錄用。四． 星級服務禮賓隊長任職要求：1． 3040歲，身高1米75以上，誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀律性、執(zhí)行力及組織能力強，有高度責任感；3． 具有行業(yè)內知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安管理工作經驗三年以上；4． 高中以上文化水平，對優(yōu)質客戶服務及保安禮儀形象管理有獨到深入的認識；5． 具有豐富的團隊建設經驗，對提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊伍有獨到的工作經驗，能獨立處理管轄區(qū)域內各類突發(fā)應急事件；6． 扎實的保安軍事技能及消防專業(yè)知識，能對下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓工作。五． 星級服務禮賓班長任職要求：1． 初中以上學歷，年齡2535歲，身高175cm以上，誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強的組織紀律性、執(zhí)行能力、高度的責任感；3． 具有行業(yè)內知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安領班工作經驗兩年以上；4． 良好的文字與語言表達能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務意識；5． 具備一般性突發(fā)事件的應對處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓都優(yōu)先考慮，能對本班員工開展規(guī)范化的軍事技能訓練工作。六． 星級服務禮賓員任職要求：1． 35歲以下，身高175cm以上，體格強健，具有良好外表形象；2． 初中以上學歷，要求退伍軍人，思想正派、作風端正；3． 掌握各類軍事隊列技能，具備消防實際操作能力，（停車場崗位要求掌握標準的停車指揮動作）。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級酒店保安服務經驗兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓的優(yōu)先考慮；5． 責任心強、具有較強的組織紀律觀念，能服務公司管理及領導工作安排。七． 星級服務維修技工任職要求：1． 男性，年齡2540歲，高中以上文化水平，有電工操作證；2． 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設施設備維修保養(yǎng)經驗，曾任職星級酒店維修技工都優(yōu)先考慮；3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強的語言表達與人際溝通能力，有良好的團隊服務精神；第四章 崗位平面布置示意圖 ◆★ ★◆★次入口廣場售樓部■ ●★◆ ◆★★停車場售樓大廳檔 備注：以上圖示為正常班次的安排圖例：★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員57 / 57第五章 樣板房服務工作規(guī)范第一節(jié) 樣板房通用服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1． 工作時間內穿著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2． 對講機佩戴在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3． 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，懶洋洋。3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1． 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。2． 保持房內清潔。 1． 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。2． 上班時間聊天。停止工作，主動問好。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說：“您好，歡迎光臨！”。動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導手勢。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2． 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業(yè)的素質。3． 注意加強對物品的監(jiān)控。1． 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2． 房內物品丟失。熱情接待，耐心講解?？腿伺恼?． 有禮貌地告知對方不能拍照。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。9． 與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋。送客客人出門時，做引導手勢，引導客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。敷衍了事。開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 工作時間內按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 停車場崗位夜間要著反光衣。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上。 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 精神不振，無精打采。懶洋洋。 扎推聊天或干私活。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現場。規(guī)范著裝、整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。 當值換崗時，立正行禮。 車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。 行禮時，距離太近。 不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請回答！” 應答要明朗，“(崗)收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”、 通話結束，須互道“完畢！” 在對講機中聊天，說與工作無關的事情。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 在對講機中互通與工作無關的其他信息。語言簡練清晰。第三節(jié) 次入口禮賓形象崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領來訪人員接待（封閉式管理） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 與客戶溝通時保持適當的（一米以外的）距離。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。 與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。 公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，未經預約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領導和客戶服務人員，現場應做到禮貌、得體。 不登記進入小區(qū)。 客人帶危險物品進入小區(qū)。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記。物品放行接待 主動請客戶填寫“物品放行條”。 認真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 客戶離開，要有禮貌的告別。 對物品核實不清。 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。接待客戶投訴 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，進行記錄。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：A、 積極維持現場秩序。B、 現場應作到禮貌，得體。不得表現出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 擅自處理重大來訪或是事件。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 信息流失，不及時反饋情況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。第四節(jié) 巡邏禮賓崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領巡邏 行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調擺動。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 借巡邏時辦理私事或偷懶。 巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機、抽煙。 邊巡邏邊打手機或把玩手機。 精神萎靡。 手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶 巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 巡視見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。10． 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物 通知領班或監(jiān)控中心進行監(jiān)視。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 不及時匯