【正文】 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案 觀唐溫泉（國(guó)際）度假村會(huì)議/團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄一、 營(yíng)銷部 1 10二、 前廳部 1114 三、 餐飲部 1521四、 工程部 2223 五、 保安部 2427六、 財(cái)務(wù)部 28七、 營(yíng)銷部會(huì)議工作流程圖 八、 前廳部會(huì)議工作流程圖 十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖 十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單 一、營(yíng)銷部：程 序標(biāo) 準(zhǔn)電話詢價(jià)與報(bào)價(jià) 接聽客人詢價(jià)電話1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。2） 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。3） 如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。4） 先讓客人作合適的選擇。5） 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。 做好客人議價(jià)1） 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客 人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們 將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。3） 主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式● 應(yīng)正確無(wú)誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。 制作書面報(bào)價(jià)單1） 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。2） 向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。 超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示l 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。 將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔l 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾 中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì) 劃。接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施 與客戶預(yù)約1） 通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。2） 約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。 客人抵店后的接待1） 在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的 路線。3） 參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。 陪同客人參觀1） 帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。2） 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后， 再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。3） 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。4） 參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室 之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、 早茶等其他設(shè)施。 客人參觀后1） 若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。2） 采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。3） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。 客人離開后l 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤 向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單● 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤的狀況。 與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)l 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。引導(dǎo)客戶搞好合作1） 如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì) 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說(shuō)明盡快確認(rèn)的好 處。2） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì) 性。3） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了 解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并 作針對(duì)性的銷售。4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。l 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行 程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì) 議的重視。會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談關(guān)注住房安排洽談1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及 時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛 盾。2） 同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益最大化。3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程1） 及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖 突。2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對(duì)性的調(diào)整建議。3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活 動(dòng)。與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià) 格1） 在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向 客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2） 與客人確認(rèn)以上價(jià)格。與客人確認(rèn)房間布置要求l 確認(rèn)以下事項(xiàng)： 是否撤出迷你吧 是否關(guān)閉長(zhǎng)途與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服 務(wù)1）會(huì)場(chǎng)布置的形式2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)3） 會(huì)議場(chǎng)設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等4）是否需布置鮮花、綠色植物5）確認(rèn)桌面文具的擺放6）是否有其它特殊需求 與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)4） 其它特殊要求 與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。2） 如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3） 向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4） 請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件5） 特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)1）宴會(huì)廳布置要求2）席位卡3）位卡4） 指示牌5） 臺(tái)形圖6） 菜單 與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)2）是否需房?jī)?nèi)VIP布置3）VIP的其它特殊服務(wù)要求與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式1）預(yù)付款（支