【正文】 上海玫瑰苑別墅管理方案目 錄前言第一章 公司綜合闡述 1一、企業(yè)理念 1二、管理模式 4三、管理框架 6四、管理規(guī)模 7五、管理主要物業(yè) 7 六、項(xiàng)目剪影 8第二章 物業(yè)概況 11第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 12一、物業(yè)管理總體目標(biāo) 12二、保證體系 12三、服務(wù)承諾 12四、管理處組織架構(gòu)和人員配置 14五、物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 15第四章 物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn) 21一、物業(yè)交付前的管理計(jì)劃 21二、物業(yè)交付后的管理計(jì)劃 21三、業(yè)戶服務(wù) 21四、保安服務(wù) 32五、保潔服務(wù) 38六、綠化服務(wù) 40七、設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù) 42第五章 物業(yè)管理策劃書附件 46附件一：玫瑰苑管理處崗位職責(zé) 46附件二：應(yīng)急預(yù)案 51前 言首先，十分榮幸地參與“玫瑰苑”項(xiàng)目的物業(yè)管理選聘工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“玫瑰苑”的現(xiàn)狀，對(duì)“玫瑰苑”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以陸家嘴物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要，憑借陸家嘴物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“玫瑰苑”創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“玫瑰苑”的物業(yè)價(jià)值，鑒于本公司的物業(yè)管理服務(wù)理念別墅群落中越來越被廣大業(yè)主所接受，我們將十分珍視這一合作機(jī)會(huì)，并傾本公司的綜合財(cái)力、人力及共享資源擴(kuò)展并使“玫瑰苑”成為徐匯區(qū)乃至上海市又一個(gè)知名的別墅物業(yè)管理品牌。本策劃書是根據(jù)玫瑰苑業(yè)委會(huì)的要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司現(xiàn)場(chǎng)踏勘和考察研究之后，編制了本物業(yè)管理策劃書。最后，再次感謝玫瑰苑業(yè)主委員會(huì)給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。希望合作愉快！53 / 45第二章 物業(yè)概況l 物業(yè)名稱：玫瑰苑。l 物業(yè)類型：獨(dú)立別墅、聯(lián)體別墅小區(qū)。l 物業(yè)地址：上海市桂平路165弄l 占地面積：38039平方米l 建筑面積：l 總戶數(shù)：105戶。l 區(qū)域出入口1個(gè)l 智能化設(shè)施：周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)戶數(shù)戶建筑面積總建筑面積8473102842910353916146135合計(jì)第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想一、 物業(yè)管理總體目標(biāo) 合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友；一年內(nèi)達(dá)到“徐匯區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)別墅”的標(biāo)準(zhǔn)；二年內(nèi)達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀別墅”的標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀別墅”的標(biāo)準(zhǔn)。 總體目標(biāo)一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理創(chuàng)造一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“玫瑰苑”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營造一個(gè)“安全、舒適、親情”的生活環(huán)境，讓業(yè)主住得安心、放心。二、 保證體系 我公司已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。同時(shí)，我公司自2001年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。我公司將三項(xiàng)管理體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“玫瑰苑”的三級(jí)操作文件貫穿于“玫瑰苑”的物業(yè)管理之中。三、 服務(wù)承諾 滿意度指數(shù)82以上； 服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上； 檔案歸檔率達(dá)到100%， 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100%， 檔案完整率達(dá)到98%以上； 公司投訴電話（021－96916）24小時(shí)受理投訴，投訴相關(guān)職能部門24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)； 有效投訴處理率100％； 報(bào)修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 其他項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 維修及時(shí)率達(dá)到95%以上； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上； 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:3020:30；1 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；1 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；1 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；1 清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；1 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；1 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；1 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；1 本策劃書中所涉及的服務(wù)內(nèi)容均由本公司負(fù)責(zé)實(shí)施。（以上標(biāo)準(zhǔn)由雙方交接驗(yàn)收確認(rèn)后實(shí)施。）四、 管理處組織架構(gòu)和人員配置保潔綠化部保安服務(wù)部設(shè)備管理部業(yè)戶服務(wù)部管理處經(jīng)理 組織架構(gòu)綠化工保潔工保安員維修工業(yè)戶接待員主管主管主管人員配置崗位設(shè)置人員配備（人）崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1保安服務(wù)部主管1管理處經(jīng)理助理1保安員（門崗）4業(yè)戶接待主管（出納、投訴、檔案、接待）3保安員（巡崗）8設(shè)備部主管1保安員（監(jiān)控崗）4設(shè)備工3合計(jì)26人 崗位職責(zé)（見附件一）五、 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 合同期年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算（1）支出預(yù)算年度物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算表　項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注　辦公接待費(fèi)用24154289848　見表一　保安服務(wù)費(fèi)用37584451009　見表二　保潔綠化費(fèi)用23900286800　見表三　設(shè)備管理費(fèi)用19902238828　見表四開辦費(fèi)用預(yù)算239028679見表五　管理酬金10000120000　酬金　稅收及附加693083157　%計(jì)算小 計(jì)1248601498321公共設(shè)備設(shè)施能耗費(fèi)用5203　62436　平方米　合 計(jì)1300631560757編制說明：　　　　　1本預(yù)算表根據(jù)委托方的要求、物業(yè)地理位置、總體功能定位、同類相似物業(yè)水平、業(yè)戶消費(fèi)水平及上海市現(xiàn)有物價(jià)水平進(jìn)行編制；2本預(yù)算表根據(jù)國家及上海市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行編制；3本預(yù)算表根據(jù)委托方提供的文字?jǐn)?shù)據(jù)及口頭數(shù)據(jù)進(jìn)行編制；4％計(jì)算，由養(yǎng)老金（％）、失業(yè)保險(xiǎn)金（2％）、公積金（7％）、企業(yè)福利（14％）、工會(huì)經(jīng)費(fèi)（2％）、生育保險(xiǎn)（％）及職工教育經(jīng)費(fèi)（％）組成；5若實(shí)際情況與上述編制情況有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整。表一辦公接待費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用　　　管理處經(jīng)理（1人）672880736　4500＋％計(jì)提管理處經(jīng)理助理（1人）5233627963500＋％計(jì)提　業(yè)戶接待員（3人）807396876　1800＋％計(jì)提2工作餐費(fèi)6908280　5人6元/天23天3管理處交通費(fèi)50060004服裝費(fèi)用3334000　5人1600元/套247。24個(gè)月折舊5辦公費(fèi)用3003600　印刷、辦公用品等費(fèi)用6年度體檢費(fèi)1672000500元/年人7通迅費(fèi)用　　手機(jī)通訊費(fèi)4305160　215元/人2人　辦公室通訊費(fèi)3003600　　辦公室ADSL上網(wǎng)費(fèi)120014400公司日?qǐng)?bào)、視屏監(jiān)控等8社區(qū)活動(dòng)布置費(fèi)用2002400大樓活動(dòng)、節(jié)日布置等小 計(jì)24154289848　　表二 保安服務(wù)費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用　　　保安服務(wù)部主管（1人）373844856　2500元+％元的計(jì)提費(fèi)保安領(lǐng)班（4人）89701076401500元+％元的計(jì)提費(fèi)　保安員（12人）21528258336　1200元+％元的計(jì)提費(fèi)2工作餐費(fèi)234628152　17人6元/天23天3服裝費(fèi)用4255100　17人600元/套247。24個(gè)月折舊4物料費(fèi)用300　3600　印刷、電池等費(fèi)用5通訊費(fèi)用100　1200　100元/人月5人6保安培訓(xùn)費(fèi)用177　2125　250元/人2年小計(jì)37584451009　　表三 保潔服務(wù)費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1保潔費(fèi)100001200002綠化費(fèi)13900166800小計(jì)23900286800　　表四 設(shè)備管理費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用　　　設(shè)備管理部主管（1人）448553820　3000元+％元的計(jì)提費(fèi)　設(shè)備工（3人）9867118404　2200元+％元的計(jì)