【正文】 （ ） 2020 年 8 月 目 錄 故障預(yù)處理快速導(dǎo)航 .................................................. 4 一、前言 ............................................................ 5 二、用戶接入方式判定 ................................................ 5 移動(dòng)寬帶接入方式 ............................................. 5 通過(guò) OP系統(tǒng)查詢 .............................................. 7 通過(guò)用戶提供的 信息判斷 ....................................... 8 三、認(rèn)證界面打不開 .................................................. 9 自建寬帶方式接入 ............................................. 9 廣電合作 EOC 方式接入 ......................................... 9 廣電合作 CMTS 方式接入 ....................................... 13 四、能正常登錄，但出現(xiàn)以下問(wèn)題 ..................................... 17 網(wǎng)絡(luò)頻繁掉線 ............................................... 17 所有網(wǎng)頁(yè)打不開 .............................................. 18 部分網(wǎng)頁(yè)打不開 .............................................. 22 網(wǎng)速慢 ...................................................... 22 視頻播放不流暢 .............................................. 24 下載、網(wǎng)絡(luò)游戲慢 ............................................ 25 附錄 ............................................................... 26 一、寬帶故障代碼診斷表 ......................................... 26 二、寬帶技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí) ........................................... 29 寬帶接入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí) ........................................ 29 接入終端基礎(chǔ)知識(shí) ............................................ 32 寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（ RADIUS） .................................. 34 DNS 系統(tǒng) ..................................................... 44 緩存加速系統(tǒng) ................................................ 44 網(wǎng)絡(luò)測(cè)速 .................................................... 46 常用工具 .................................................... 47 EOC 終端貓的指示燈狀態(tài) ....................................... 55 Windows XP 系統(tǒng)中寬帶撥號(hào)連接的配置方法 ...................... 59 CMTS 終端貓的指示燈狀態(tài) ..................................... 63 1有線雙向同軸電纜分配網(wǎng)（ HFC）的“漏斗效應(yīng)” ................ 64 1無(wú)線路由器設(shè)置 ............................................. 65 故障 預(yù)處理 快速導(dǎo)航 《家庭寬帶故障預(yù)處理手冊(cè)》涵蓋故障種類較多，為了便于寬帶故障預(yù)處理人員在接到用戶投訴后能快速處理，特編制該導(dǎo)航頁(yè) 。 預(yù)處理人員可根據(jù)用戶申告的故障現(xiàn)象，迅速跳轉(zhuǎn)到手冊(cè)中相應(yīng)頁(yè)面 進(jìn)行 預(yù) 處理 。 撥號(hào)不成功 （自建接入） 撥號(hào)不成功 （ EOC 接入） 登錄認(rèn)證頁(yè)面（ Portal）不成功 網(wǎng)絡(luò)頻繁掉線 所有網(wǎng)頁(yè)打不開 部分網(wǎng)頁(yè)打不開 網(wǎng)速慢 視頻播放不流暢 下載、網(wǎng)絡(luò)游戲慢 一、 前言 家庭寬帶是安徽移動(dòng)（安徽鐵通）開展的自 建 寬帶或與廣電合作開展的寬帶業(yè)務(wù) 的統(tǒng)稱 ， 是一項(xiàng)戰(zhàn)略性產(chǎn)品，也 是全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 ，提高家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量意義十分重大 。 10086 客戶服務(wù)中心對(duì)家庭寬帶故障進(jìn)行預(yù)處理，是指在受理寬帶用戶故障申告后，對(duì)能夠通過(guò)電話解決的故障，盡可能地指導(dǎo)用戶自行解決，避免故障流入后續(xù)環(huán)節(jié)。 這樣既節(jié)約人力成本 ,又增強(qiáng)快速響應(yīng)能力，提升用戶感知度。 為了指導(dǎo) 10086 客戶服務(wù)中心有效地開展家庭寬帶故障預(yù)處理工作，特編寫本手冊(cè) ，其最終解釋權(quán)歸省公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。 二、 用戶 接入方式 判定 移動(dòng)寬帶接入方式 在對(duì)家庭寬帶故障進(jìn)行預(yù)處理前，必須首先判斷用戶業(yè)務(wù)接入方式。目前，全省移動(dòng)寬帶用戶接入方式共有三種： 自建寬帶（含 GPON方式接入和 LAN 方式接入）； 廣電合作 EOC寬帶 （ EOC方式 接入 ） ； 廣電合作 CMTS寬帶（ CMTS方式 接入 ） 。 我省 寬帶認(rèn)證方式有兩種： PPPOE方式和 DHCP+Web方式。 PPPOE方式：虛擬撥號(hào)模式，通過(guò)客戶端軟件實(shí)現(xiàn)帳號(hào)、密碼的認(rèn)證。我省自建寬帶和廣電合作 EOC 寬帶主要使用這種認(rèn)證方式，其認(rèn)證流程如下 DHCP+Web方式：將動(dòng)態(tài)分配地址和 Portal的帳號(hào)、密碼認(rèn)證功能配合使用，無(wú)需安裝客戶端軟件。我省 CMTS 用戶主要使用這種認(rèn)證方式，其認(rèn)證流程如下： 在 接到用戶故障申告時(shí)，應(yīng)當(dāng) 首 先判斷用戶所采取的接入方式，具體判斷 方法 有兩種 ： 通過(guò) OP 系統(tǒng)查詢或根據(jù)用戶提供信息判斷。 pppoe連接 Si IP地址，并可以訪問(wèn) Inter RA DIUS完成驗(yàn)證處理，給用戶分配一個(gè)合法的 IP地址 結(jié) pppoe連接 開始對(duì)用戶的計(jì)費(fèi) RADIUS認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng) BRAS 城域網(wǎng) 用戶帳號(hào)、密碼的認(rèn)證 IP地址 ,重定向 PORTAL Si IP地址，并可以訪問(wèn) Inter RADIUS、 PORTAL完成驗(yàn)證理，給用戶分配一個(gè)合法的 IP地址 戶請(qǐng)求 開始對(duì)用戶的計(jì)費(fèi) RADIUS認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng) BRAS 城域網(wǎng) PORTAL服務(wù)器 密碼申請(qǐng)上網(wǎng) 反饋認(rèn)證成功信息 號(hào)、密碼的認(rèn)證 通過(guò) OP系統(tǒng)查詢 對(duì)于非合肥市區(qū)的用戶， 在 OP 系統(tǒng)中根據(jù)用戶帳號(hào)查詢 用戶的接入方式 ,通過(guò)查看“合作模式”和“接入方式”來(lái)判斷 ，如下圖： 自建寬帶 （ GPON 方式接入） 廣電合作 寬帶（ EOC 方式接入） 對(duì)于合肥市區(qū)用戶，在 OP 系統(tǒng)中根據(jù)用戶帳號(hào)查詢用戶的接入方式 ,通過(guò)查看“合作模式”和“寬帶產(chǎn)品名稱”來(lái)判斷，如下圖： 廣電合作 寬帶（ CMTS 方式接入 ） 通過(guò)用戶提供的信息判斷 步驟一 ： 詢問(wèn) 用戶家中 是否有終端貓 若 “有”則接入模式 是廣電合作模式， 轉(zhuǎn) 步 驟二 。 若 “ 沒(méi)有 ” , 直接是網(wǎng)線接到用戶家則 判定為 自建寬帶 用戶； 步驟二 ：詢問(wèn)用 戶 上網(wǎng)通過(guò)“網(wǎng)頁(yè) 認(rèn)證 ”還是“撥號(hào)認(rèn)證” 若“ 通過(guò)網(wǎng)頁(yè)認(rèn)證 ” 的 判定是廣電合作 CMTS 用戶；若“通過(guò)撥號(hào)認(rèn)證” 的 則是 廣電合作 EOC 用戶 。 三、 認(rèn)證界面打不開 自建 寬帶 方式接入 步驟一 ： 詢問(wèn)用戶是否能正常 撥號(hào) 若用戶未找到撥號(hào)軟件則需要 配置 寬帶撥號(hào)連接。在 Windows XP系統(tǒng)中 的拔號(hào) 軟件 配置方法 參見附件 二“寬帶技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)”第 9條 。 步驟二 ： 建議用戶重啟電腦，詢問(wèn)故障是否依然存在 （ 選擇執(zhí)行 ） ： （ 1）如果故障消失，則 向用戶解 釋 可能由于用戶電腦問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法上網(wǎng)， 建議 填寫：故障現(xiàn)象為“撥號(hào)連接超時(shí)”，故障原因?yàn)椤坝脩糁仄痣娔X后自復(fù)或用戶自行修復(fù)，原因未明”； （ 2）如果 用戶拒絕重啟電腦或重啟電腦后 故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟 三 處理； 步驟三 ： 詢問(wèn)用戶上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)的錯(cuò)誤 代碼，并根據(jù)錯(cuò)誤代碼 直接進(jìn)入相應(yīng)處理流程（見附件 一“寬帶故障代碼診斷表” ） 。 步驟四 ： 用戶無(wú)法做簡(jiǎn)單的配合操作或錯(cuò)誤提示不在 “寬帶故障代碼診斷表”中 ， 則將故障現(xiàn)象暫定為“撥號(hào)連接超時(shí)”，向?qū)拵ЬS護(hù)部門派單處理，并 定時(shí)詢問(wèn)督促 故障 處理部門處理情況，當(dāng) 故障 處理 部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及故障原因。