【正文】 顧問策劃方案一、 物業(yè)管理綜合述要 物業(yè)管理是一新興行業(yè)，在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，且主要集中在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)及大中城市里。在國外物業(yè)管理也不過一百多年歷史，其發(fā)展和成熟更是上世紀(jì)后半葉的事了。 經(jīng)過十幾年的實(shí)踐與探索，深圳的物業(yè)管理從無到有，從小到大，歷經(jīng)了借鑒、萌芽、探索推廣、規(guī)范深化的過程，建立了“企業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)范化、一體化”的物業(yè)管理新模式，走上了市場(chǎng)化、法制化、規(guī)范化之路。改革開放以來，住房實(shí)現(xiàn)了商品化，房屋成為一種家庭財(cái)產(chǎn)，人們對(duì)房屋投資及管理有了更高的要求，由此物業(yè)管理作為房產(chǎn)的售后服務(wù)成為住房商品化不可缺少的重要組成部分，物業(yè)管理推進(jìn)了房改進(jìn)程，房改則為物業(yè)管理提供了廣闊的市場(chǎng)空間。 物業(yè)管理最根本的職責(zé)是對(duì)物業(yè)及其配套設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，如房屋、機(jī)電、水、供暖、電等公共設(shè)施的維修，漸次擴(kuò)大到環(huán)境衛(wèi)生（如綠化、清潔等）、消防、保安等。進(jìn)入90年代，物業(yè)管理內(nèi)涵突破了傳統(tǒng)范疇，“以人為本”成為物業(yè)管理新主題，進(jìn)入這一階段，物業(yè)管理普遍重視對(duì)環(huán)境配套的設(shè)計(jì)，尤其是文化生活的配套，營造社區(qū)文化氛圍，擴(kuò)充了物業(yè)管理的范疇，開展全面的社區(qū)生活服務(wù)。如今管理的內(nèi)涵又?jǐn)U展到物業(yè)管理顧問和咨詢，則是為開發(fā)商和物業(yè)管理者而服務(wù)的。對(duì)開發(fā)商的咨詢、顧問服務(wù)主要是物業(yè)開發(fā)的前期介入，直接參與到物業(yè)的設(shè)計(jì)、施工中，使物業(yè)建成后更適于使用，便于管理，對(duì)物業(yè)管理者的咨詢服務(wù)是一種智力和技術(shù)輸出，以幫助初入此行業(yè)或?qū)ο鄬?duì)落后的管理者迅速掌握管理技術(shù)和方法，盡快提高管理水平。 人性化的管理 廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，倡導(dǎo)并實(shí)施以關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍、關(guān)注員工的不同需求為特征的人性化管理。對(duì)企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了人性化管理和規(guī)范化管理的同一，對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一，對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。 個(gè)性化服務(wù) 物業(yè)管理作為服務(wù)性企業(yè)，從過去著眼滿足客戶的群體需求、一般需求，提高到滿足客戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足個(gè)性需求、特殊需求的高度，盡可能為客戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次服務(wù)。因此要根據(jù)小區(qū)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容。 “即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的模式“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)主需要的時(shí)候即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)主不需要幫助不去打擾他們。其做法之一是在業(yè)主上下班高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)主面前；二是對(duì)小區(qū)業(yè)主戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對(duì)他們的需求了如指掌，作到管理服務(wù)有的放矢；三是成立“業(yè)主應(yīng)急小分隊(duì)”一旦業(yè)主需要幫助，“業(yè)主應(yīng)急小分隊(duì)”及相應(yīng)崗位人員會(huì)即時(shí)提供支援。二、貴公司小區(qū)的顧問管理一、 強(qiáng)有力的目標(biāo)計(jì)劃管理 完整的計(jì)劃體系 在物業(yè)管理中有管理處的計(jì)劃、部門的計(jì)劃、小組計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃，從計(jì)劃的時(shí)間來看，有中長期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃；從計(jì)劃內(nèi)容來看，有經(jīng)營項(xiàng)目計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、人事計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃等。 目標(biāo)與措施相結(jié)合 管理處各種計(jì)劃的編制，必須即有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保證計(jì)劃的可行性和有效性。 計(jì)劃與檢查考核相結(jié)合 推行嚴(yán)格、完整的計(jì)劃管理流程，對(duì)目標(biāo)的預(yù)測(cè)、計(jì)劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎(jiǎng)懲等實(shí)施全過程制度化的控制。同時(shí)，各級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)必須定期檢查下級(jí)工作計(jì)劃的完成情況，出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，保證計(jì)劃按時(shí)完成。 培訓(xùn)和員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展 各級(jí)管理者制定計(jì)劃的時(shí)候，既要制定日常工作計(jì)劃、管理改進(jìn)計(jì)劃，又要制定人員培訓(xùn)計(jì)劃，還要考慮和制定員工個(gè)人長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，促使員工與公司一同發(fā)展和進(jìn)步。 全員重視計(jì)劃管理 通過長期推行嚴(yán)格的計(jì)劃管理不斷總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，使管理處的各項(xiàng)工作不斷完善和提高，使小區(qū)的管理水平達(dá)到新的高度。二、 全面實(shí)施 ISO9002質(zhì)量保證體系 管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度是一家企業(yè)管理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志，經(jīng)過不斷的努力，使貴公司小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，形成比較完整的制度體系和規(guī)范化的制度運(yùn)作機(jī)制。 配備專職制度建設(shè)人員 為了對(duì)小區(qū)管理制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，作到有計(jì)劃、系統(tǒng)的推進(jìn)制度建設(shè)，管理處設(shè)有制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、實(shí)施、培訓(xùn)、檢查與考核。 建全的制度體系 經(jīng)過一段時(shí)期的努力和不斷的補(bǔ)充、修改、完善，使貴公司小區(qū)管理處形成比較完備的制度體系，規(guī)范物業(yè)管理的運(yùn)作和各方面的程序。另外，還要建立各部門、各崗位的工作指導(dǎo)書，導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理處各方面、各環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)工作進(jìn)行全面規(guī)范，建立全員、全過程、以預(yù)防為主的質(zhì)量保證體系，從而更進(jìn)一步的消除各種差錯(cuò)、失誤的產(chǎn)生。 重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核 良好的制度如果沒有對(duì)執(zhí)行運(yùn)行情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果會(huì)不理想，達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果，必須重視對(duì)制度頒布后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核，領(lǐng)導(dǎo)及考評(píng)小組應(yīng)經(jīng)常對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和員工個(gè)人的考核體系，促使制度得到執(zhí)行。三、貴公司小區(qū)管理的整體設(shè)想 貴房地產(chǎn)公司基于公司地產(chǎn)長期發(fā)展的需要，決心培育自己的品牌物業(yè)管理公司的思路是非常有遠(yuǎn)見的決策，雙方合作將基于這一重要出發(fā)點(diǎn)，聯(lián)系到內(nèi)地各方面的具體情況，我們確定顧問合作目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。目標(biāo)定位是：在合作期內(nèi)，協(xié)助貴公司小區(qū)物業(yè)管理科學(xué)組建機(jī)構(gòu)，全面提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)和管理水平，并重點(diǎn)使小區(qū)在社區(qū)環(huán)境、安全保衛(wèi)、文化氛圍、社區(qū)服務(wù)各方面成為當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理典范，樹立起開發(fā)商富有個(gè)性的品牌社區(qū)形象。 演繹深圳物業(yè)管理 借鑒深圳物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在房屋管理、小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)地管理、資料管理、小區(qū)的整體移交管理、小區(qū)入伙的管理、小區(qū)運(yùn)行責(zé)任的管理等方面，結(jié)合當(dāng)?shù)氐木唧w情況，創(chuàng)造出一套適合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理模式，塑造區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理典范。 建設(shè)一支規(guī)范管理隊(duì)伍在實(shí)施對(duì)貴公司小區(qū)物業(yè)管理的顧問指導(dǎo)期間，將會(huì)把工作重點(diǎn)放在建設(shè)一支能將深圳物業(yè)管理模式與當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境全面嫁接的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立一整套理論學(xué)習(xí)和專業(yè)技能相結(jié)合、有的放矢的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我相信雙方在合作期內(nèi)培育一支既有理論知識(shí)又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)貴公司小區(qū)管理隊(duì)伍，是完全有保證的。實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)突破 合作期間，指導(dǎo)貴公司小區(qū)做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，還將指導(dǎo)小區(qū)文化塑造、個(gè)性化服務(wù)和在市場(chǎng)細(xì)分原則下，增加管理服務(wù)的技術(shù)含量等方面有所突破，創(chuàng)造有自身特點(diǎn)