龍湖紫都城地產(chǎn)物業(yè)管理總體方案(已修改)
2025-05-15 18:50 本頁面
【正文】 龍湖紫都城地產(chǎn)物業(yè)管理總體方案作者：日期：龍湖紫都城”物 業(yè) 管 理 方 案西安龍湖物業(yè)管理有限公司 目 錄第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式一、管理處運行方式及各部門職責(zé)第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修）,管理處處理流程圖二、住戶投訴,管理處處理流程圖三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖第四章：管理服務(wù)人員配備一、管理處各崗位員工的任職要求二、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計劃第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾第六章：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安職責(zé)描述一、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤，巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責(zé)任描述二、小區(qū)公共秩序維護管理設(shè)想三、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想四、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想第七章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”。管理目標(biāo)：希望良好的管理，使“龍湖紫都城”住宅物業(yè)成為西安市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。1）樹立服務(wù)理念，提出“以人為本——您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。3）創(chuàng)造良好的生活、辦公環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理，維護業(yè)主的整體利益。4）結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達到雙贏的目的。5）通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、整潔、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。6）整個項目正式投入使用后二年，達到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7）《行業(yè)規(guī)范》執(zhí)行率達到95%以上；‰/年以下。服務(wù)承諾[總體管理承諾]1） 滿意度指數(shù)82以上；2） 被服務(wù)滿意率達到90％以上；3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100％；[業(yè)主服務(wù)管理承諾]7） 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實行全天（8：3017：00）；8） 檔案歸檔率達到100％，9） 檔案準(zhǔn)確率達到100％，10） 檔案完整率達到98％以上；11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)；12） 有效投訴處理率100％；[保安服務(wù)承諾]13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)；14） 加強保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏[維修服務(wù)承諾]15） 公司服務(wù)專線電話 在24小時受理業(yè)主報修，16） 急修項目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，17） 一般急修項目24小時內(nèi)修復(fù)，18） 其他項目48小時內(nèi)修復(fù)；19） 維修及時率達到95％以上；20） 維修質(zhì)量合格率達到90％以上：21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到95％以上；22） 房屋建筑完好率達到98％以上；23） 道路、停車場完好率達到98％以上；[保潔、綠化服務(wù)承諾]24） 綠化存活率達到96％以上；25） 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清；對策措施26） 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作；27） 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；29） 輔助設(shè)備及建筑物完好；30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；31） 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄；32） 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān)督；33） 制訂中大修理年度計劃，并負責(zé)實施。通過不斷的完善，真正達 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值；34） 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；35） 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高物業(yè)管理水平。 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式一、管理處運行方式及各部門職責(zé)運行方式概述：“龍湖紫都城”管理處的運行將以物業(yè)管理處主任為核心，管理條線上強調(diào)項目整體主任負責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門職責(zé)綱要：1 行政財務(wù)部（1） 物業(yè)管理處財務(wù)管理（2） 員工招聘、錄用管理（3） 組織員工培訓(xùn)、考核（4） 員工出勤管理（5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理（6） 物資采購管理（7） 對外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判（8） 資料檔案管理（9） 業(yè)主入伙管理（10） 二次裝修管理（11） 報修接待管理（12） 投訴處理及住戶回訪（13） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有）（14） 有償服務(wù)及其他2 客戶服務(wù)部（1) 資料檔案管理（2） 業(yè)主入伙管理（3） 二次裝修管理（4） 報修接待管理（5） 投訴處理及住戶回訪（6） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有）（7） 有償服務(wù)及其他3 工程部（1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗收管理（2） 設(shè)備的使用管理（3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理（4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作（5） 二次裝修管理（6） 房屋修繕、養(yǎng)護管理（7） 設(shè)備機房管理（8） 設(shè)備安全運行管理（9） 能源管理4 保安部（1） 治安管理（2） 消防管理（3） 二次裝修管理（4） 突發(fā)事件處置管理（5） 交通車輛管理（6） 禮儀管理5 清潔/綠化（1） 外圍及停車庫的保潔服務(wù)（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)（3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù)（4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔（5） 生活垃圾的收集、清運（6） 外墻清洗（7） 大理石地坪保養(yǎng)（8） 空置房的清潔（9） 綠化養(yǎng)護（10） 滅鼠殺蟲（11） 水系維護 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修），管理處處理流程圖開始
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