【正文】 河南省酒店業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例征文與演講比賽百篇參賽案例集2013年4月目 錄前廳篇…………………（332）餐飲篇…………………（3366）客房篇…………………（6792）會(huì)議篇…………………（93102）后勤篇…………………（103124）前 廳 篇“難纏”的客人 河南天地粵海酒店 王銀龍 我們生活在自由、開放、張揚(yáng)的時(shí)代，每一個(gè)人都積極地向別人展示著自己的個(gè)性，并要求這種個(gè)性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競爭力，很大程度上體現(xiàn)在如何認(rèn)識(shí)尊重迎合客人的個(gè)性。所謂的個(gè)性化服務(wù)，就是強(qiáng)調(diào)雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)，迎合客人的個(gè)性，客人提供區(qū)別式服務(wù)?！　?012年2月29日凌晨，酒店大堂依然陸陸續(xù)續(xù)來著客人，我像往常一樣在前臺(tái)認(rèn)真地為客人辦理著登記入住手續(xù)，一位先生走到我面前說：“服務(wù)員，給我一間豪華單間。”于是，我嫻熟地做好各項(xiàng)工作，把房卡交給這位先生，并祝他住店愉快?？腿俗吆?，我發(fā)現(xiàn)這位名叫陳東的先生之前入住過我們酒店兩次，而且印象中記得其他同事對他都有點(diǎn)害怕。說他的脾氣似乎不太好，特別是他不允許服務(wù)員問問題，比較自我，不給對方解釋的機(jī)會(huì)，對酒店的各個(gè)方面都比較挑剔。想到這些，我就針對這位客人的特點(diǎn)在交班本上進(jìn)行了重點(diǎn)交班：1723房客陳東先生脾氣不太好，對于服務(wù)比較挑剔、要求完美，請大家特別關(guān)注、注意服務(wù)?！　∵@幾天，我發(fā)現(xiàn)陳先生經(jīng)常早出晚歸，總是在晚上8點(diǎn)鐘回來到前臺(tái)交押金，房間也是房間打出的電話就會(huì)特別留意，說話方式上更加注意。三天后，也就是3月4號(hào)的中午，大概11點(diǎn)35分左右，陳先生從樓上下來到前臺(tái)，告訴我要退房，下午再回來結(jié)賬，說罷就快速走出了酒店。我一看是1723的陳先生，就立即通知房務(wù)中心查房，誰知房務(wù)中心查房后發(fā)現(xiàn)客人的行李全部都在房間，沒有要收拾的痕跡，并且東西比較多，擺放的也比較凌亂、隨意。當(dāng)我聽到這個(gè)查房結(jié)果后就立刻決定，1723房間先不退，先延遲到下午兩點(diǎn)，看客人能否在兩點(diǎn)之前趕回來。如果可以趕回來的話就由客人親自去收拾東西，以免引起客人的不快，像是在趕他離店似的?！　r(shí)間在一分一秒地過去，馬上就要超過下午兩點(diǎn)了，但客人還是沒有回來，于是我馬上聯(lián)系了前臺(tái)接待主管，向其詢問應(yīng)該如何處理陳先生的行李，此時(shí)我們面臨兩個(gè)問題：一是如果我們私自為客人收拾行李的話，依照陳先生的脾氣，回來肯定會(huì)暴跳如雷，因?yàn)檫@個(gè)客人的脾氣比較怪，一旦有財(cái)務(wù)的糾紛，酒店會(huì)處于被動(dòng)的狀態(tài)，況且，客人還是一個(gè)比較難纏的客人。二是如果不為客人退房，一旦超過下午兩點(diǎn)鐘，酒店就要多加收客人半日房費(fèi)，若讓客人單方承擔(dān)這半日房費(fèi)，客人必然會(huì)不情愿而且會(huì)一直糾纏，并且會(huì)以：“已經(jīng)告知過前臺(tái)退房”為由拒絕，勢必也會(huì)造成投訴?！　☆愃七@樣的事情我也遇到過，但大都是客人已經(jīng)將行李收拾好放在房間，而只需大堂副理、禮賓以及樓層主管一起將客人的行李取出，將房間退掉?？墒?，陳先生的這個(gè)事情就有點(diǎn)棘手了。一方面，因?yàn)榭腿吮旧砭吞籼揠y纏，一些問題不好溝通。另一方面，也是涉及到行李問題，陳先生的行李較多，并且擺放的比較雜亂。最重要的是沒有收到客人讓我來為他收拾行李的授權(quán)，一旦發(fā)生財(cái)務(wù)糾紛，就處理很麻煩了。此時(shí)我正在想如何在財(cái)務(wù)制度不受影響的情況下來靈活完美的解決這個(gè)問題。思考片刻后，我立即聯(lián)系到前臺(tái)接待主管，向她詳細(xì)說明了整個(gè)事情的情況，并特別告知陳先生的脾氣與個(gè)性。前臺(tái)接待主管仔細(xì)地了解了各方面的情況后，馬上與大堂副理商討解決方案。經(jīng)過商量后一致決定：因周末房間預(yù)訂不多，空余房間較多，所以陳先生房間的物品一律不動(dòng)，房卡終止。但是電腦系統(tǒng)正常操作退房，退過后，房間占黃，提醒他人勿動(dòng)。隨后我聯(lián)系房務(wù)中心，向房務(wù)中心說明情況，告知此房間先不做打掃，等待客人的回來。大約下午15：00左右，陳先生出現(xiàn)在前臺(tái)，我通知房務(wù)中心讓服務(wù)員給客人開房門。陳先生回房間收拾了東西，二十分鐘后下來辦理結(jié)賬、退房。在最后走前，陳先生向我說了聲：“謝謝?！贝藭r(shí)，我感到了客人對酒店的認(rèn)可，覺得他也沒有那么難纏與挑剔了。“客人永遠(yuǎn)是正確的”，這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)該站在賓客的角度去考慮問題。在對客服務(wù)程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心地觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。入住酒店的人形形色色，每一位客人的個(gè)性都不一樣，因此對服務(wù)的具體要求也各不相同。我們就要快速掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，提供所需服務(wù)，提高客人滿意度，從而為酒店贏得回頭客發(fā)票事件河南天地粵海酒店 楚莉由于我們酒店是河南省投資集團(tuán)下屬單位，開據(jù)的發(fā)票是從省地稅局購買的，省地稅局2009年的發(fā)票沒有改版，而外面的酒店用的發(fā)票都是鄭州市地稅局的發(fā)票，市地稅局的發(fā)票2009年都換成帶防偽條碼的發(fā)票，所以一段時(shí)間以來，不斷有客人前來投訴或打電話詢問。　　一日，我在酒店中餐收銀臺(tái)值班，在值班過程中接到外線電話，語氣非常難聽：“你們那是什么破發(fā)票，在網(wǎng)上查都查不到，那么大的酒店還造這種假，你知不知道給我造成多大的損失，你們要給我恢復(fù)名譽(yù)，現(xiàn)在我們公司都以為我拿假發(fā)票套錢吶，我要告你們?nèi)?。”?dāng)值收銀員聽到這里馬上感到問題很嚴(yán)重，但由于在日常培訓(xùn)中已做過這方面的培訓(xùn)，所以并沒有慌張，而是靜下心來耐心聆聽完客人的陳述后，對客人進(jìn)行安撫：“先生，您先別生氣，您是在鄭州地稅網(wǎng)站查的吧，我們這里的發(fā)票是省地稅局的，您在省地稅的網(wǎng)站上就可以查到了，如果方便，您記一下網(wǎng)址和電話好嗎?網(wǎng)址是進(jìn)入后點(diǎn)擊“發(fā)票流向查詢”輸入發(fā)票代碼和號(hào)碼。查詢電話號(hào)碼是037160986659，如果您還有疑問請致電037169158969咨詢負(fù)責(zé)發(fā)票管理的會(huì)計(jì)，好嗎?”但由于客人的憤怒根本不聽我們收銀員的解釋而是要求要財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人給他解釋，并且很無禮的說道，這是名譽(yù)損失，我把電話給你，你們下班之前，我沒接到答復(fù)就要投訴你們，去媒體投訴!我很無奈的記下來電話并再次的給客人道歉并請客人寬心我們一定會(huì)給予答復(fù)的。　　事情反映到我這里后，首先就事情的經(jīng)過做了一個(gè)了解，確認(rèn)了客人在我們單位消費(fèi)的時(shí)間，地點(diǎn)及開票金額，在確認(rèn)屬實(shí)開票后，把這個(gè)事情向財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人做了匯報(bào)并請示了領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人的方式，得到了領(lǐng)導(dǎo)首肯后，我撥打了客人留下的電話，在報(bào)明來意后客人還是很憤怒，但鑒于我們酒店對此事的重視，所以說到，你們開的發(fā)票我到公司報(bào)銷查不到，財(cái)務(wù)的人以為我拿的是假發(fā)票，你說這對我的名譽(yù)是多大的損失!我首先向客人解釋了發(fā)票的情況，保證只要是我們單位開出的發(fā)票絕對不會(huì)假，并再次告知查詢方式和查詢電話!客人聽到這里語氣已經(jīng)緩和好多，但要求我給他們財(cái)務(wù)證明，打電話給他們的財(cái)務(wù)，為了完善我們的服務(wù)，體現(xiàn)我們酒店的形象，只要是客人合理合法的要求我們作為服務(wù)業(yè)從業(yè)者就要給予客人滿意的答復(fù)。根據(jù)客人留下的財(cái)務(wù)部電話我打過去，再次告知了發(fā)票的查詢方式及，表示如果需要其他證明，我們單位將給予。他們財(cái)務(wù)說如果查詢正確就行，讓我稍等，幾分鐘后，發(fā)票確實(shí)查到了，他們也感到很不好意思給我們單位造成了麻煩，我當(dāng)然代表單位也對給他們的工作造成的不便深表歉意?！　∈潞笪以俅螕芡送对V客人的電話，并證明了發(fā)票的真實(shí)性，客人也感到很高興，并對我們的服務(wù)表示了認(rèn)可及對前期的態(tài)度表達(dá)了歉意，表示以后還會(huì)到我們單位消費(fèi)?！　⊥ㄟ^這件事情，客人確實(shí)成為了我們酒店的?？?，并在后期與公司簽署了掛賬協(xié)議，給酒店留住了一位長期消費(fèi)客戶。我也感覺到，客人投訴無小事，雖然說有時(shí)我們明知是客人不對，可以不必理會(huì)，但作為服務(wù)行業(yè)這是行不通的，在酒店行業(yè)競爭日益激烈的今天，多留住一個(gè)客源，多留住一個(gè)潛在的客戶，無疑也會(huì)提升我們的競爭力，您認(rèn)為呢?奇怪的客人嵩山飯店鐘寶玲　　記得在2011年年底，臨近春節(jié)的前一天，我那天上早班，剛進(jìn)總臺(tái)，準(zhǔn)備下夜班的接待員就告訴我：“鐘姐，2307房間昨晚住了一個(gè)奇怪的客人，衣服破了，褲子也短了一截，而且說話也語無倫次的，交了一天押金，今天退房?！?“好的，我知道了。”　　交接完工作要點(diǎn)，我查詢了2307客人的入住登記單，資料顯示這是一位從安徽過來的客人，因?yàn)榕R近春節(jié)，我在想：他是不是途經(jīng)鄭州，要回家呢?還沒容我多想，會(huì)議退房的客人就陸陸續(xù)續(xù)的來辦理手續(xù)了，不知不覺中已臨近中午十一點(diǎn)了，我正在查詢會(huì)議的退房情況，就感覺總臺(tái)前方有人，抬頭的瞬間，緊接著說：“上午好，有什么可以幫您的。”看見客人的第一眼，我就可以確定，這就是2307的客人，只見他穿著一件爛了一個(gè)大洞的上衣，一條短了半截的褲子，完全符合同事給我說的客人特征。做服務(wù)行業(yè)，最忌諱的就是以貌取人，或許，他穿成這樣，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持著良好的服務(wù)態(tài)度，先核對了他的房號(hào)，確實(shí)是2307房的客人。又詢問了他：　　“先生，是否有事需要幫助?”客人坐在總臺(tái)前面的椅子上，閉著眼睛喃喃自語道：“我想買衣服，鞋，最近的商場在哪兒?”問了他所接受的衣服價(jià)位，我想了一下，對他說：“距我們飯店不遠(yuǎn)，有個(gè)中原商貿(mào)城，那里應(yīng)該有您需要的衣服。”接著我把具體地址告訴了他。　　他想了一下又問：“最晚退房時(shí)間是幾點(diǎn)?”我看了一下時(shí)間，此時(shí)已是十一點(diǎn)十五分，我估算了一下他來往及買衣服的時(shí)間，對他說：“我們正常退房時(shí)間是十二點(diǎn)，您拿著行李去買東西，也不方便，我給您延長到下午兩點(diǎn)，您看可以嗎?”　　他睜開眼睛面無表情的看著我，扭身就走，走到一半，又回來坐在椅子上閉著眼睛說：“你帶我去!”由于當(dāng)天我當(dāng)班，崗位上就我一人，我走，工作崗位就空崗了，我想了一下，對客人說：“你看這樣可以嗎?我?guī)湍?lián)系一輛出租車，直接把你送到商場門口，你回來的時(shí)候，拿著我們酒店的訂房卡，在商場門口打車，您看行嗎?”　　他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示同意，我立刻撥打了出租車公司的電話，請他們通知嵩山飯店附近的空車過來，出租車公司通過電臺(tái)呼叫后，對我說，臨近春節(jié)，此時(shí)又近中午，出租車不好攔，讓我另想辦法。這可怎么辦?突然，我想起旅行社有小型面包車，趕緊和他們聯(lián)系，他們聽說是在客人要去中原商貿(mào)城，又?jǐn)r不住車，同意以出租車的價(jià)錢把客人送過去。太好了!我征求客人意見后，把客人送上了車。下午兩點(diǎn)客人以煥然一新的形象來到總臺(tái)，整個(gè)人都散發(fā)出自信的神態(tài)，辦理退房手續(xù)的同時(shí)，給我說了一聲：“謝謝!”。短短的兩個(gè)字，卻表達(dá)了客人的對我的肯定和滿意?！　∫淮握嬲\地服務(wù)，卻溫暖了本素不相識(shí)的人。我想說的是，不論遇到什么樣的客人，他們都在不自覺地等待著被關(guān)注，等待著我們隨時(shí)“單獨(dú)給予”的幫助，所以只要用心去做，用真誠去服務(wù)，一定會(huì)讓客人感到賓至如歸的感覺。特殊的生日禮物中都飯店王少杰我是來至中都飯店總臺(tái)接待的王少潔，總臺(tái)班組作為酒店的窗口，在服務(wù)中我們不但要宣傳樹立酒店形象，還要廣泛獲取賓客信息，通過與賓客的短暫接觸，了解掌握賓客的喜好及服務(wù)需求，適時(shí)的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自飯店開展“親情大家庭，賓主雙滿意“活動(dòng)以來，我在工作中配合同事，留意到店的每位賓客，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，在服務(wù)中得到了多位賓客的認(rèn)可，也成為了他們值得信賴的朋友，每當(dāng)看到賓客滿面笑容的問我：“少潔，今天你值班呀!”我都感到無比的欣慰，我知道是我的用心服務(wù)使他們記住了我。 還記得去年的9月12日，在家休息期間我接到酒店?？蜕蛳壬碾娫挘瓉?3日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在鄭州，但又想在13日趕回來給他女朋友一個(gè)驚喜，所以想請我?guī)兔Σ邉澮幌?，賓客的信任就是我服務(wù)的職責(zé)，雖然好不容易輪休一天，但能成就沈先生的心愿我好不猶豫的就答應(yīng)了。與沈先生溝通了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)后。我首先在咱酒店幫他預(yù)定了一個(gè)相對安靜的商務(wù)單人間，住的地方安排了，既然想要驚喜，那用餐的地點(diǎn)一定要選的即浪漫又有意義，在網(wǎng)上搜尋了多次，我決定給他們預(yù)定中原福塔的旋轉(zhuǎn)餐廳，在用餐時(shí)即能俯覽鄭州又能觀賞夜景，于是通過12580打通了中原福塔的電話，幫其在靠窗的位置預(yù)訂了一個(gè)兩人臺(tái)，吃的和住的都有了，那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個(gè)小時(shí)都沒有選到讓我滿意的蛋糕和鮮花，我決定騎車去　　功夫不負(fù)有心人，我終于在離家3公里以外的西薩蛋糕店找到了上面布滿草莓果醬的心形蛋糕。確定了蛋糕后我又趕往鮮花店，精心挑選了11朵紅玫瑰、我才與老板確定下來要扎的別致而又高雅，做完這一切已經(jīng)是下午的1點(diǎn)鐘了，當(dāng)我打電話給沈先生告訴他一切都按要求辦好，并將我選的蛋糕和鮮花以彩信的形式發(fā)給他時(shí)。電話那端的沈先生對我說：“少潔，真謝謝你啊!”雖然一句簡單的謝語，但我能真切的感受到沈先生是發(fā)自內(nèi)心的!是喜悅的! 13日我的中班，因近期一直下雨，我想何不趁沈先生到店之前將鮮花、蛋糕給他送到酒店房間，以便于他們一到房間就能看到提前準(zhǔn)備好的一切?？紤]到這些我立即通知了蛋糕房、鮮花店，在3：20分將花、蛋糕送到總臺(tái)，又配置了一份精美的果盤，親手寫上一張祝?？ㄋ偷椒块g，在電腦房同事的配合下我們又在房間電腦上精心設(shè)計(jì)了唯美浪漫的動(dòng)畫畫面，以生日祝福為背景，以愛情天長地久，永遠(yuǎn)幸福為祝福語，看到眼前的這個(gè)畫面我也露出了開心的微笑，雖然累點(diǎn)，但看到自己親手布置的這一切心中卻是幸福的甜蜜的!16：00左右沈先生及其女友到店，我早早準(zhǔn)備好房卡交與沈先生。 次日我收到了沈先生的短信，他告訴我這份生日禮物讓她的女友十分的感動(dòng)和幸福!他一再向我表示他的謝意!其實(shí)在繁忙的工作中象這樣受客人之托辦理各種代辦及服務(wù)的案例太多，我想工作中能盡自己的微薄之力或舉手之勞得到賓客的滿意和驚喜是我最開心的事!因?yàn)槲抑缹腿藳]有真情就無法體現(xiàn)我們的親情，沒有精心和盡心就無法取得賓客的滿意和信任!工作是繁忙的，但提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可推卸的，客人是多面的，但始終如一保持微笑是我工作的準(zhǔn)則，委屈和誤解是時(shí)常發(fā)生的，但如何打動(dòng)和將“對”讓與賓客是非常重要的，服務(wù)是我們的職責(zé)用心服務(wù)更是我不斷的最求!我相信只有這樣我們才能將中都的窗口擦得越來越干凈越來越明亮! 最后一間房 未來康年大酒店 李建麗　 2012年的夏季是個(gè)多雨的季節(jié)，8月的一個(gè)夜晚，外面下著雨，天氣格外涼爽。此時(shí)正值酒店的會(huì)議住房期間，房態(tài)十分緊張，前臺(tái)也一如往常地忙碌。