畢業(yè)論文-酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理(已修改)
2024-09-26 16:57 本頁(yè)面
【正文】 自 考 畢 業(yè) 論 文 題 目： 酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理 專 業(yè) 人力資源 管理 學(xué)生姓名 準(zhǔn)考證號(hào) 指導(dǎo)教師 職 稱 教 師 日 期 二 零 一 四 年 十 一 月 四 日 第 2 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 目 錄 一、前言： .................................................................................................................................. 5 二、投訴產(chǎn)生的原因 ................................................................................................................... 6 投訴的含義 ............................................................................................................................ 6 投訴產(chǎn)生的原因 ..................................................................................................................... 6 （ ）、對(duì)酒店人員的投訴 ................................................................................................... 6 （ ）、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 ........................................................................................... 6 （ ）、設(shè)施設(shè)備的投訴 ...................................................................................................... 7 （ ）、來自于客人自身原因 ............................................................................................... 7 （ ）、其他因素 ................................................................................................................. 7 三、投訴對(duì)酒店的影響 ................................................................................................................ 7 反面影響 ................................................................................................................................ 8 （ ）、投訴使酒店的聲譽(yù)受損 ........................................................................................... 8 （ ）、造成酒店的客源流失 ............................................................................................... 8 （ ）、影響了酒店的效益 ................................................................................................... 8 ()酒店的經(jīng)濟(jì)效益 ................................................................................................... 8 ()酒店的社會(huì)效益 ................................................................................................... 8 正面影響 ................................................................................................................................ 9 （ ）、投訴是 基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 ........... 9 （ ）、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì) ........................................ 9 （ ）、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 ............................................................................. 9 （ ）、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn) ........................................................ 10 （ ）、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 .......................................... 10 四、處理投訴的方法 ................................................................................................................. 10 以正確的態(tài)度受理投訴 ........................................................................................................ 10 不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 .......................................... 11 邊聽邊做好記錄 ................................................................................................................... 11 投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) ......................................................................................... 11 要有足夠的耐心 ................................................................................................................... 12 嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 .................................................................................. 12 第 3 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 樹立 “客人總是對(duì)的”的信念 ........................................................................................... 12 兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴 ....................................................................... 12 五、結(jié)論 ...........................................................................................................................
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