【正文】 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 問 答 手 冊(cè) 2020― 04― 20發(fā)布 2020― 04― 25實(shí)施 福建七匹狼實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷中心 發(fā)布 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 前 言 七匹狼 是以生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高級(jí)休閑男裝為主的大型服飾企業(yè)， 在十五年的發(fā)展歷程中，取得一系列輝煌業(yè)績(jī)及榮譽(yù)稱號(hào)， 繼獲得中國馳名商標(biāo)之后，成功 改制 在深圳中小企業(yè)板上市。 強(qiáng)烈的品牌意識(shí)和成功的品牌經(jīng)營(yíng)，使七匹狼公司以新的姿態(tài)，接受新的挑戰(zhàn)，七匹狼，將在新的一輪競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造出新的業(yè)績(jī)， 締造著一個(gè)走向世界的高 級(jí)國際休閑服裝品牌。 公司 自 95 年起引入特許經(jīng)營(yíng)模式，以多年累積的品牌運(yùn)作優(yōu)勢(shì)及優(yōu)質(zhì)的專業(yè)生產(chǎn)能力和不斷完善的市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)體系，全力拓展特許專賣事業(yè)。經(jīng)過多年的努力發(fā)展，取得了驕人成績(jī)。銷售業(yè)績(jī) 快速 增長(zhǎng) ， “ 七匹狼 ” 品牌茄克衫連續(xù)五年 全國銷量第一 ，七匹狼專賣店、廳、柜 近千 家，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國各 地 。 七匹狼演繹成功男人的故事，體現(xiàn)奮斗中男人的衣著生活狀況，設(shè)計(jì)著全新的生活方式。在終端服務(wù)方面，全面推行“ 綠色賣場(chǎng) ” 及 “ 百分百顧客滿意服務(wù) ” ，在終端賣場(chǎng)中推廣健康、休閑、回歸自然、綠色環(huán)保的的空間和服務(wù)理念。從匹配 的產(chǎn)品、店堂的裝潢、道具的配置、光線的顏色，再到店堂產(chǎn)品的搭配、音樂氣氛的營(yíng)造，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、到位的信息反饋系統(tǒng)，構(gòu)成了七匹狼新賣場(chǎng)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。 決勝終端，不斷提高終端服務(wù)能力，滿足顧客的需求，是我們一直努力的目標(biāo)。在歸納總結(jié)店鋪服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 以實(shí)用性為基本原則， 我們編制了這套《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè)》供全國終端店鋪使用，希望能對(duì)終端店鋪的經(jīng)營(yíng)者、管理者和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能有具體的指導(dǎo)作用，也可以作為店鋪服務(wù)人員 的培訓(xùn)教材。 由于編寫時(shí)間緊，編寫人員經(jīng)驗(yàn)有限等原因，書中不足和謬誤之處在所難免， 敬請(qǐng)批評(píng)指正，我們將在今后不斷地改進(jìn)完善。 編 者 二 00 五年四月二十日 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 企業(yè)文化 企業(yè)精神： 挑戰(zhàn)人生，永不回頭。 經(jīng)營(yíng)理念： 誠信、求實(shí)、敬業(yè)、奉獻(xiàn) 。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 管理規(guī)范化 經(jīng)營(yíng)連鎖化 產(chǎn)品系列化 品牌國際化 品牌的核心價(jià)值： 1)與狼文化互融的獨(dú)創(chuàng)品敗內(nèi)涵。 2)與國際接軌賣場(chǎng)新價(jià)值觀。 3)與趨勢(shì)同步的顧客滿意服務(wù)。 服務(wù)承諾： “我”做的事由“我”負(fù)責(zé) 、 “我”說的話由“我”保證， 虛心聽取用戶意見，認(rèn)真處理客戶抱怨； 執(zhí)行 PDCA管理循環(huán)，不斷完善品保體系。 狼族文化： 弱肉強(qiáng)食，優(yōu)勝劣汰，是大自然生存競(jìng)爭(zhēng)亙古不變的法則。 二十一世紀(jì)，國界潘籬已拆除，人類社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，成敗論 英雄，失敗已經(jīng)沒有借口，狼族的你請(qǐng)記?。? BESTRONG 做強(qiáng)者。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 目 錄 一、面料類 00什么是絲光棉？ 00絲光棉為什么分雙絲光和單絲光呢？ 00“您們七匹狼的絲光棉跟純棉有什么不同呢？” 00純棉的面料有什么特點(diǎn)？ 00這件 800 多元的衣服面料 是全棉的，那件 100 多元也是，怎么差價(jià)這么多？ 00怎么滌棉襯衫的手感比純棉襯衫的舒適呢？ 00棉織物西褲的特點(diǎn)？ 00什么是亞麻？ 00亞麻有什么好處，為什么很多人喜歡穿亞麻面料的衣服？ 0這件毛衣這樣掛著就會(huì)起毛，是不是質(zhì)量太差或是次品?。? 01羊羔毛又是什么毛呢？為什么做的毛衫都這么厚呢？ 01馬海毛是海馬的毛嗎？ 01絲光羊毛和羊毛有什么不同呢？ 01毛類面料西褲的特點(diǎn)？ 01毛滌織物西褲的特點(diǎn)？ 01天絲是什么？ 01天絲穿在身上掉毛怎么辦？ 01“您們真絲面料加入桑蠶絲有何好處呢？” 01您們推的桑蠶絲面料 T 恤為何桑蠶絲含量只占了 20%多呢？ 0“像您們真絲面料的采用天絲，那天絲有什么特點(diǎn)呢？” 02小姐、您這衣服（桑蠶絲）會(huì)起球嗎？ 02莫黛爾是什么？ 02 3M 磨絲布是什么面料？ 02化纖織物西褲的特點(diǎn) 02怎么用化纖這種不透氣的面料生產(chǎn)衣服呢？ 02滌綸面料的衣服好像冬天穿了容易起靜電？ 02那氨綸是什么面料呢？ 02恩卡是什么面料？ 02竹纖是竹子的纖維嗎？ 0大豆纖維是從大豆中提煉的嗎 ？ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 03玉米纖維有什么特點(diǎn)？ 03牛奶纖維有什么好處呢？ 03什么是純棉泡泡紗？ 03什么是燈蕊絨 03什么是仿麂皮面料 03什么是仿皮面料？ 03什么是仿桃皮絨面料？ 03什么是毛絨復(fù)合系列面料？ 03您們七匹狼好像咖啡色比較多？ 0甲醛會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生不良作用，為什么您們吊牌上標(biāo)有甲醛成份？ 04這衣服上寫著有防紫外線，那我怎么知道會(huì)不會(huì)防紫外線？ 04為什么您們的襯衫都是花色的？沒有純色的商務(wù)襯衫？ 二、制作工藝類 04你們的制造優(yōu)勢(shì)？ 04你們的 這件茄克工藝一般??？ 04為什么您的衣服上的扣子不整齊？ 04您們的襯衫扣子為什么這么容易掉??！ 04您們這款茄克怎么沒有備用扣？ 04您們的襯衫太容易皺，一下水就像菜干，雅戈?duì)柕木捅饶鷤兒谩? 04您們這么大的品牌，做工這么差都是線頭，難道您們的衣服生產(chǎn)出來都不檢查嗎？ 050、為什么我買回去的襯衫攤開來看線條、格子都沒有整齊是您們廠家自已做的嗎？ 05七匹狼衣服上面的狼標(biāo)怎么那么容易掉，是不是冒牌的？ 05您們這款怎么沒有狼標(biāo)？ 05怎么七匹狼的衣服越貴就越會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題呢 ？ 459 元我才穿一次就破了又有褪 色？ 05您們衣服一件幾百塊，質(zhì)量怎么這么差，沒穿幾天您看前襟就裂開，以后再也不敢 來您們七匹狼？ 05“您們這衣服會(huì)褪色嗎？” 05上次我在您們七匹狼買的衣服褪色褪得很嚴(yán)重，穿了幾次就不敢穿了？ 05看這衣服才穿洗一兩次，就褪色成這樣子而且都皺皺的我都不敢穿出來？ 05一樣的衣服為什么會(huì)出現(xiàn)顏色不一樣呢，是不是有一件褪色？ 05您們店鋪的衣服連被射燈照了都會(huì)褪色，這質(zhì)量還有何保證呢？ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 060、您們純棉的會(huì)縮水嗎 ?縮水率是多少？是橫縮還是豎縮??？ ” 三、服務(wù)類 06您們七匹狼服裝的定位是什么？ 06您們的衣服可以訂做嗎？ 06小姐，我們身上沒帶這么多錢，可我又喜歡這件？ 06您這么積極為我推銷，是因?yàn)槟鷤冑u的能算個(gè)人的提成嗎 ? 06我買了這么多，看可不可以跟您們主管說一下轉(zhuǎn)帳？ 06上次我賣的衣服沒開發(fā)票，您們說這次來，怎么這次還沒有，您們這不是在欺騙顧 客嗎？ 06你們店里的東西太貴了？ 06這件茄克太貴了？（若顧客很在意價(jià)格） 06你們這款 799 元的滌毛茄克比一般的市場(chǎng)價(jià)高了很多？ 070、為什么同樣的貨品在這兒 買就比在 ****（店鋪 /城市）貴？ 07貴賓卡應(yīng)如何申請(qǐng)和辦理呢？ 07為什么讓我填寫客戶資料卡，填這個(gè)做什么？ 07您們這邊辦貴賓卡好麻煩？ 07金卡還可以再升級(jí)嗎？ 07七匹狼 VIP 卡為什么不能全國通用呢？當(dāng)初也是消費(fèi) 2 千元辦理的？ 07您們公司不是有 6 折卡嗎？要這種卡應(yīng)該如何申請(qǐng)。 07你們有打折或有其它促銷活動(dòng)能否通知我？ 07“我是 VIP 客戶，您們說在生日的時(shí)候有優(yōu)惠券，為什么我沒有，我的地址也留得 很詳細(xì)。 07我買了 1000 多了，我不要辦什么貴賓卡，您就直接 給打折就好了？ 080、平常您們衣服有打折嗎？ 08都到季末了，怎么還不打折？ 08您們只做活動(dòng)不打折（或過季的服裝為何不打折），別的品牌都在打折？ 08為什么都是“七匹狼”專賣店，您這家不打折，另外兩家都有打折，您們不會(huì)冒牌、 假的吧？ 08為什么我在某某城市買七匹狼都在打折，而你們不打折？ 08現(xiàn)在整條街都在打折，為什么就您們七匹狼不打折呢？這件如果打折我就買。 08“您們打折的衣服會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問題呢？是不是庫存賣不出去的衣服嗎” 08您們送這些禮品不就是在打折嗎？換湯不換藥 ，還不如直接給我打折，我禮品不要 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 了？ 08如果我?guī)笥褋韴F(tuán)購的話，可以打折嗎？打幾折呢？ 08小姐，我常常穿您們品牌的衣服能不能幫我打點(diǎn)折啊！ 090、我“ VIP” 卡忘了帶能打折嗎？ (或 :但是記得卡號(hào)，為什么就不可以打折？ ) 09您們?nèi)珗?chǎng) 7 折，我有貴賓卡還可以打折嗎？ 09我買了這么多，叫您們老板給我打折（或你們給我打幾折）？ 09您們現(xiàn)在打八折說不定以后會(huì)打 7 折，那我還是到時(shí)候再來買吧？ 09為什么配飾品有貴賓卡不能打折？ 09為什么促銷活動(dòng)折扣那么少？ 09你們的促銷活 動(dòng)在什么時(shí)候結(jié)束？ 09過了活動(dòng)期限仍要求優(yōu)惠的客人。 09剛才在你們這買的褲子我不想要了，給我退掉？ 09小姐！這是我剛跟您買的衣服，現(xiàn)在我不想要 (或買回去不喜歡 )，可以給我退款嗎？ 100、您看這件衣服 1 個(gè)月前買的，可才穿洗了幾次就這樣了，我要換件新的（破洞色絲）。 10我上個(gè)星期在您們專賣店買了一件絲制 T 恤，我不小心勾絲可以更換嗎？ 10如果衣服出現(xiàn)質(zhì)量問題，有換貨嗎？ 10我在你們這買的茄克，拉鏈脫落了，可以修嗎？ 10你這件毛衣拿去質(zhì)檢要多久？ 10您們修補(bǔ)衣服怎么 需要這么長(zhǎng)時(shí)間？ 10您們這個(gè)修補(bǔ)不行?。∵@么顯眼的地方有疤怎么穿？不行我不要，您們要么給我件 新的要么就修到?jīng)]有這個(gè)疤？要和新的一樣？ 10為什么您們自已店內(nèi)不提供改褲腳呢？ 10您們改一條褲子要這么長(zhǎng)時(shí)間？早知道就不買了？ 10為什么你們的褲子要先付款再拿去改褲腳，我又不是不買？ 1您們店鋪的款式怎么這么少，都找不到我合適的？ 11“七匹狼”的款式怎么這么少？顏色也太單調(diào)了，每年都差不多沒什么好挑選的？ 11這件怎么看起像是舊款？ (或 :這是不是您們?nèi)ツ曩u剩下的貨，今年又拿出 來賣？ ) 11“新款上市”為什么這款和去年的差不多??？ 11你們的茄克款式怎么和勁霸的相同？ 11這款式都是這么年輕的，我穿適合嗎？ 11七匹狼的服裝比較老氣，不適合年輕人穿？ 11你介紹的這款顏色（款式、面料）不適合我？ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問答手冊(cè) 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務(wù)部培訓(xùn)課 11這件茄克的款式、顏色還不錯(cuò)，令人耳目一新，可惜，面料質(zhì)量不太喜歡？ 11你看這兩件茄克，哪一件更好？ 1這款茄克還不錯(cuò)，為什么只有一件，是舊款嗎？ 12我只要試茄克就好了，褲子就不試了？ 12這件尺碼小了（顧客在試衣間里告訴你，而這款圓領(lǐng)毛衣 已斷碼）？ 12顧客：“這雙鞋子好看是好看，就是好象不太結(jié)實(shí)。” 12什么樣的衣服穿著時(shí)比較有檔次、有品味？ 12為什么今年七匹狼的產(chǎn)品淺顏色那么多？ 12我的膚色偏白，要穿什么顏色比較好？ 12我的膚色偏紅，要穿什么顏色比較好？ 12我的膚色偏黃，要穿什么顏色比較好？ 12我皮膚比較黑，要穿什么顏色比較好？ 1我這么胖，怎么選擇襯衫？ 13我這種胖身材如何選擇西服與領(lǐng)帶的花色？ 13我比較胖，穿橫條紋的衣服可以嗎？不知道穿什么衣服比較好？ 13我在廈門看到一款 毛衣你們這怎么沒有見到？ 13為什么我試