【正文】 1 / 174 亞運城住宿服務(wù) 運行手冊 2 / 174 概 述 第 16屆亞運會亞運城坐落在番禺區(qū)廣州新城東部蓮花山麓，蓮花水道之畔，規(guī)劃占地面積約 。本屆亞運城將采取分區(qū)管理的模式提供住宿服務(wù)，共有 86 棟公寓樓，總戶數(shù) 8078戶，總房間數(shù) 23472間。其中，運動員村共有 49棟公寓樓 3598戶，共提供 9272間客房；媒體村共有 25棟 公寓樓 3800戶，共提供 7600間客房；技術(shù)官員村 12棟公寓樓 680戶，共提供 2800間客房， 將為參加 2020年廣州亞運會的約 14700名運動員及隨隊官員 以及8000多名注冊媒體工作人員 和約 1708名技術(shù)官員 提供舒適安全的居住環(huán)境。 通過亞組委嚴格的篩選，白天鵝賓館、廣州市東方酒店集團、廣東逸豪酒店管理公司、廣東新白云賓館、廣州大廈、海航酒店(集團 )有限公司以及廣州白天鵝酒店物業(yè)管理公司等 酒店和酒店管理集團最終成為廣州亞運城運動員村及媒體村住宿服務(wù)商。 本屆亞運會亞運城運動員村將按三星級要求提供住宿接待服務(wù) ，亞運城媒體村 、 技術(shù)官員村 將按四星級要求提供住宿接待服務(wù)。 一、 亞運城住宿服務(wù)接待總體目標 ? 凝聚力量，發(fā)揮優(yōu)勢，保亞運成功。 ? 統(tǒng)籌規(guī)劃，精益管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 展現(xiàn)風(fēng)采，傳播文化，促和諧發(fā)展。 3 / 174 二、 亞運城提供服務(wù)的區(qū)域和服務(wù)項目內(nèi)容 公寓樓單元套房 公寓樓單元套房基本房間為兩房兩廳或三房兩廳，為運行員 、隨隊官員、 媒體工作者 和技術(shù)官員 提供住宿，也為各國亞組委提供辦公、會議等服務(wù)。 居民 服務(wù)中心 每個運動員區(qū)分別有一個 居民 服務(wù)中心， 運動員村 4 區(qū)分別設(shè)置 4個居民 服務(wù)中心，提供 入住、退房、鑰匙派發(fā)和回收、 網(wǎng)吧、電子游 戲機室、會議室、 綜合休息區(qū)、 電話、電視、復(fù)印、打印等服務(wù)。 媒體村北區(qū) 和技術(shù)官員村分別 設(shè)一個服務(wù)中心， 為客人辦理入住 、退房、鑰匙派發(fā)和回收、網(wǎng)吧、電子游戲室、綜合休息區(qū)、圖書閱覽、 小型商店、特許商品店、會議室、電話、電視、復(fù)印、打印 、票務(wù) 等服務(wù)。 咨詢臺 運動員村、媒體村 和技術(shù)官員 公寓樓每個門梯首層均設(shè)咨詢臺，提供問詢、門鎖、工程報修、布草“以臟換凈”、失物招領(lǐng)及處理投訴等服務(wù)。 自助洗衣房 運動員村設(shè)置 8間自助洗衣房，分別設(shè)在各區(qū)地下室，每區(qū) 2間洗衣房，每間洗衣房約 240平方米， 媒體村設(shè)置 4間自助洗衣房（北 區(qū) 1間，南 1區(qū) 1間，南 2區(qū) 2間），分別設(shè)在各區(qū)地下室，每間洗衣房約 240平方米，技術(shù)官員村設(shè)兩間自助洗衣房，設(shè)在技術(shù)官員村地下室，洗衣房約 240平方 4 / 174 米，每個洗衣房均 配置洗衣烘干一體機，供運動員及隨隊官員 、媒體人員和技術(shù)官員自助洗衣，但自負洗衣效果、丟失或損壞等情況 。自助洗衣房由住宿服務(wù)商負責(zé)管理，相關(guān)廠商提供技術(shù)服務(wù)。 儲藏間 儲藏間設(shè)置在每棟公寓樓的一套指定單元內(nèi)，存放 3 天 的物資 用量。 服務(wù)商物資庫房 服務(wù)商物資庫房設(shè)置在地下室，每區(qū) 1間，每間約 100平方米，供住宿服務(wù)商存放各類物資及消耗品等。 三、 亞運城 住宿服務(wù)接待工作人員組成 住宿服務(wù)商派出的管理及業(yè)務(wù)骨干人員，包括總經(jīng)理、經(jīng)理、主管及領(lǐng)班，由住宿服務(wù)商自行招聘和管理。根據(jù)亞運會住宿接待的特點組織優(yōu)秀管理人員確保亞運城住宿服務(wù)接待的高水平、高規(guī)格、高標準。 服務(wù)員由亞運會招募的實習(xí)生和志愿者組成。住宿服務(wù)商要負責(zé)實習(xí)生和志愿者相關(guān)的培訓(xùn) 和管理 工作。 亞運城住 宿接待服務(wù)工作人員基本要求：每區(qū)至少配備 1名總經(jīng)理；每棟樓至少配備 1名經(jīng)理；每個獨立的梯區(qū)至少配備 1名主管；每天每班次至少配備 1 名領(lǐng)班；每 10間房必須配備不少于 1 名實習(xí)生提供住宿服務(wù)。 四、 亞運城住 宿服務(wù)接待運行方法 亞運城住宿服務(wù)接待總體原則 5 / 174 ? 以人為本，科學(xué)發(fā)展的原則。 ? 協(xié)作互補，統(tǒng)一動作的原則。 ? 嚴密精準，精簡高效的原則。 亞運城住宿服務(wù)工作 溝 通 協(xié)調(diào)的三個方面 及主要內(nèi)容 ? 與亞組委之間： 服從指揮，全力配合，積極反饋，主動溝通。 ? 與其它包組之間： 凝聚力量，團結(jié)互助，資源共享，信息互通。 ? 與合作伙伴之間： 明確職責(zé)，規(guī)范操作，服務(wù)互補，合作共贏。 亞運城服務(wù)接待工作管理分區(qū)： 服務(wù)中心、公寓樓 和庫房三個主要分區(qū)。 服務(wù)中心分為前廳部、娛樂部和商務(wù)中心， 可為客人提供入住及退房、網(wǎng)吧、電子游戲機室、會議室、 電話、電視、復(fù)印、打印等服務(wù)的客人或媒體服務(wù)中心 。 公寓樓包括樓層房間和每個門梯間 的咨詢臺。 庫房是亞運城住宿服務(wù) 商內(nèi)部運 作區(qū)域，包括存放各類 物資及消耗品的總庫房，也包括存放三天量客用易耗品和布草的儲藏間。庫房還負責(zé)洗衣房的服務(wù)接待，為客人提供自助洗衣服務(wù) 。 亞運城住宿服務(wù)接待的特點 安全的特點 安全是客人對住宿服務(wù)最基本的要求，亞運城的住宿接待對安全的要 6 / 174 求尤其嚴格。歷年來每次大型活動對安全保衛(wèi)工作都十分重視，所以在日常的住宿接待服務(wù)工作中，每一個工作人員一定要提高安全意識，為入住亞運城的每一位客人提供 安全、放心的服務(wù)。 高效精準的特點 光臨亞運城的客人主要是運動員和媒體工作人員， 運動員希望在亞運會上創(chuàng)造優(yōu)異成績，媒體工作人員希望做出精彩的報導(dǎo) ，他們的作息時間規(guī)律性高，留給工作人 員服務(wù)的時間相對固定。所以在亞運城的接待服務(wù)過程中要做到事先了解 客人的 行程 安排，要求提供服務(wù)速度要快且到位。 傳播 文化的特點 中國是一個有悠久歷史，豐富文化的國度，廣州是一個具有嶺南特色，極具深厚文化底蘊的大都市。我們在亞運城的服務(wù)將承載著華夏文化，向全世界人民傳遞中國今日之風(fēng)采和極具吸引力的傳統(tǒng)文化。讓世界了解我們的文明，分享我 們的精彩。 亞運城地圖 運動員村地圖 7 / 174 媒體村地圖 一區(qū) 四區(qū) 三區(qū) 二區(qū) 8 / 174 一、 組織結(jié)構(gòu) 和崗位職責(zé) （一） 組織 結(jié)構(gòu)圖 亞運城 住宿總經(jīng)理 亞運城住宿 執(zhí)行 總 經(jīng) 理 項目總經(jīng)理 9 / 174 （二） 人員配置 人員 配置 表 單位：人 崗位 班次 早班 中班 夜班 替班 小計 管理人員 總經(jīng)理 經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 服務(wù)員 實習(xí)生 志 愿者 辦公室 庫房 領(lǐng)班 服務(wù)中心 經(jīng)理 公寓樓 主管 公寓樓 經(jīng)理 庫房 經(jīng)理 前廳部 主管 娛樂部 主管 商務(wù)中心主管 洗衣房領(lǐng)班 庫房 服務(wù)員 洗衣房服務(wù)員 前廳部 領(lǐng)班 前廳部 服務(wù)員 娛樂部 領(lǐng)班 娛樂部 服務(wù)員 商務(wù)中心領(lǐng)班 商務(wù)中心 服務(wù)員 客房 領(lǐng)班 客房 服務(wù)員 咨詢臺領(lǐng)班 咨詢臺服務(wù)員 庫房 主管 洗衣房主管 10 / 174 人員配置標準 每個區(qū)安排一名總經(jīng)理。 每棟樓安排一名經(jīng)理，每天安排一名經(jīng)理值班。 主管安排：早班每個梯間一人 ，服務(wù)中心一人，庫房一人 ；中班按 3 棟樓一人；夜班每區(qū)安排一人 。 領(lǐng)班安排： 樓層早班按檢查 房間 60 間 就 安排 一人 的標準 ；咨詢臺中班每個梯間安排一人，夜班每棟樓一個人； 服務(wù)中心早、夜班各安排一人，中班安排 2 人； 庫房中班安排一名領(lǐng)班。 服務(wù)員安排： 樓層早班按清潔 房間 10 間就 安排一人 的標準 、中班按每棟樓安排 5 人、夜班按每棟樓安排 2 人；咨詢臺早中班按每個梯間安排 3 人、夜班按每個梯間 2 人安排； 服務(wù)中心早、中班各安排 4 人，夜班安排 2 人； 庫房按早中班每棟樓 4 人，其中總庫房早中班各安排 4 人。 （三） 崗位職責(zé) 項目 總經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負責(zé) 項目 區(qū)域 內(nèi) 的總體事務(wù)， 制定 項目 的 管理 目標，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程， 明確 各級 管理 人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 建立、健全組織 管理 系統(tǒng)，使之合理化、精簡化 ， 高效化。傳達 亞組委 的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào) 溝通渠道 之間的關(guān)系，使 服務(wù)團隊 有一個高效率的 運 作系統(tǒng)。 11 / 174 健全 服務(wù)團隊的運行機制，加強運行團隊整體的成本控制意識。 定期巡視公眾場所及 各崗位 的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 負責(zé)各業(yè)務(wù)口之間的協(xié)調(diào)組織工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 處理各種 突發(fā)事件 ， 及時上報并提供解決方案。 加強 項目 區(qū)域 維修保養(yǎng)工作和安全 管理 工作。 嚴格管理，愛護 員工，以身作則，使 服務(wù)團隊 有高度凝聚力，并 帶領(lǐng)團隊 以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。 辦公室 主任 崗位 職責(zé) 根據(jù)項目總經(jīng)理的指示安排總經(jīng)理的日常行政事務(wù)，管理辦公室工作人員。 協(xié)調(diào)項目總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部工作，以使 項目 總經(jīng)理的決策 得到貫徹和落實。 起草項目總結(jié)、報告、計劃、決議以及對外公文。 安排行政會議和工作例會，編寫會議紀要和決議，跟查有關(guān)決議的貫徹執(zhí)行情況，及時將信息反饋給 總經(jīng)理。 根據(jù)檔案管理和保密制度，及時將使用完畢的材料、文件進行回收、整理、分類、立卷、登記、裝訂、歸檔。 接聽電話和處理往來函電，對重要電話要做好記錄，要將有關(guān)信息及時向總經(jīng)理和有關(guān)方面通報。 根據(jù)項目總經(jīng)理 的指示編排活動日程表，做好重要來訪客人、 12 / 174 重要會議、活動的預(yù)報，安排好各項接待活動。 培訓(xùn)、督導(dǎo)屬下工作人員，提高屬下人員的工作能力。 每天 對各部上報的請示、報告、通知等文件進行登記后及時呈送項目總經(jīng)理審批，將總經(jīng)理已經(jīng)指示的文件分送有關(guān)部門，并督促跟辦。 完成項目總經(jīng)理交辦的其他工作。 經(jīng)理崗位 職責(zé) 向 總經(jīng)理負責(zé)，具體 負責(zé)管理區(qū)域的工作 ，傳達貫徹管理目標和標準，對主管和員工進行培訓(xùn) 、督導(dǎo) 。 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持 管轄區(qū)域的 清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準。 凝聚合作團隊，掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀員工，嚴格執(zhí)行安全 巡查制度，維護正常秩序。 有效地維護管轄區(qū)域內(nèi)一切 設(shè)備、設(shè)施和消防報警系統(tǒng)的良好狀態(tài)，確保安全 。 負責(zé)與其它部門的溝通協(xié)作， 合理運用資源，使各項工作有序進行，確保服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，努力為客人營造一個舒適、安全的住宿環(huán)境，讓客人有一個愉悅的居停享受。 定期巡檢樓層，督導(dǎo)下屬工作 ，檢查管轄區(qū)域 內(nèi)設(shè)施設(shè)備的狀況以及服務(wù)、 衛(wèi)生質(zhì)量。 處理各種突發(fā)事件，嚴格執(zhí)行請求匯報。 13 / 174 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。 主管崗位職責(zé) 前廳 部 主管崗位職責(zé) 向分管經(jīng)理負責(zé)，對管轄區(qū)域內(nèi)各班次人員起督導(dǎo)作用。 協(xié)助經(jīng)理管理 前廳部的 運行工作。 督導(dǎo)各項相關(guān)日常工作，包括接待服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計 和衛(wèi)生清潔工作 。 傳遞經(jīng)理下達的各項指令，并督導(dǎo)落實。 熟悉公寓樓房間類型、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等 ，負責(zé)為客人提供信息咨詢服務(wù) 。 負責(zé)管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)以及 治安、消防 等 工作。 處理 突發(fā)事件及客人的 情況反映，協(xié)助調(diào)查， 及時匯報。 協(xié)調(diào)因工作而產(chǎn)生的各種關(guān)系，處理區(qū)域范圍內(nèi)各類突發(fā)事件 ，嚴格執(zhí)行請求匯報 。 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 娛樂部主管崗位職責(zé) 向分管經(jīng)理負責(zé)，對管理區(qū)域內(nèi)各班次人員起督導(dǎo)作用。 協(xié)助經(jīng)理管理網(wǎng)吧、電子游戲室及飲料供應(yīng)點運行工作。 督導(dǎo)管轄范圍內(nèi)的各項日常工作，包括接待服務(wù)、衛(wèi)生清潔工作 等。 14 / 174 傳遞經(jīng)理下達的各項指令，并督導(dǎo)落實。 掌握各項服務(wù)場所和設(shè)施的服務(wù)情況，負責(zé)為客人提供信息咨詢服務(wù) 。 負責(zé)管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)以及 治安、消防 等 工作。 處理 突發(fā)事件及客人的 情況反映，協(xié)助調(diào)查，及時匯報。 協(xié) 調(diào)因工作而產(chǎn)生的各種關(guān)系，處理 管轄 區(qū)域范圍內(nèi)各類突發(fā)事件。 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 商務(wù)中心主管 崗位職責(zé) 向分管經(jīng)理負責(zé)，對管理區(qū)域內(nèi)人員起督導(dǎo)作用。 協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心、會議室 和綜合休息區(qū) 的運行工作。 督導(dǎo)管理范圍內(nèi)的各項日常工作 ，