【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管轄區(qū)域內(nèi)的工作情況，做好交班記錄。 娛樂部主管操作流程 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)取工作鑰匙和通訊工具。 查看交班簿，與上一班做好工作交班。了解和記錄需跟進(jìn)的事情，及時(shí)傳達(dá)指示及工作要求。 參加工作例會(huì)，接受經(jīng)理的工作指令。 30 / 174 全面 負(fù)責(zé) 當(dāng) 班期間 網(wǎng)吧 、 電子游戲室 和綜合休息區(qū) 的 接待 情況 ，根據(jù)客源情況安排充足的人力做好接待服務(wù)工作 ，并檢查公共衛(wèi)生情況 。 根據(jù) 開房數(shù)準(zhǔn)備充足的 瓶裝水和袋裝冰粒 ，供客人使用 。（暫定） 檢查 管轄區(qū)域內(nèi) 各項(xiàng)設(shè)施 設(shè)備 的運(yùn)作情況，確保正常運(yùn)作 。 負(fù)責(zé)與其它部門和人員的溝通協(xié)作事宜。 合理安排屬下人員的工作，督導(dǎo)員工的走動(dòng)式及引領(lǐng)式服務(wù)。 檢查員工 工作 情況，組織召開工作會(huì)議，明確工作要求、總結(jié)當(dāng)天工作 。 處理各類突發(fā)事件 和客人 情況 反映 ， 及時(shí)匯報(bào) 并做好 記錄。 匯總 當(dāng)班期間管轄區(qū)域內(nèi)的工作情況，做好交班記錄。 商務(wù)中心主管操作流程 整 理儀容儀表，簽到、領(lǐng)取工作鑰匙和通訊工具。 查看交班簿，與上一班做好工作交班。了解和記錄需跟進(jìn)的事情，及時(shí)傳達(dá)指示及工作要求。 參加工作例會(huì)，接受經(jīng)理的工作指令。 全面負(fù)責(zé)商務(wù)中心及會(huì)議室的接待工作，組織安排人力做好接待服務(wù)工作，并檢查公共衛(wèi)生情況。 31 / 174 全面 了解 轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備 的使用情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修部門，并做好記錄， 根據(jù)客源情況安排充足的人力做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé) 與其它部門和人員的溝通協(xié)作事宜。 檢查員工 工作 情況，組織召開工作會(huì)議，明確工作要求、總結(jié)當(dāng)天工作。 合理安排屬下人員的工作，督導(dǎo)員工的走動(dòng)式及引領(lǐng)式服務(wù)。 處理各類突發(fā)事件 和客人 情況 反映 ， 及時(shí)匯報(bào)并做好 記錄。 匯總當(dāng)班期間管轄區(qū)域內(nèi)的工作情況，做好 交班 記錄。 前廳部 領(lǐng)班操作流程 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)用鑰匙 、通訊工具 和房態(tài)報(bào)表。 查看交班簿，掌握在住和預(yù)開客人情況，記錄需跟辦的事項(xiàng)。 參加主管召開的工作例 會(huì)， 完成主管安排的工作任務(wù)， 嚴(yán)格執(zhí)行安全巡查 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào) 。 協(xié)助主管安排和督導(dǎo) 管轄區(qū)域內(nèi) 服 務(wù)員 的工作。安排人力，組織和指揮服務(wù)員按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人的入住、退房等 接待服務(wù) 工作，并為客人提供 咨詢服務(wù)工作 。 檢查轄內(nèi)物資的使用情況，根據(jù)實(shí)際耗用情況領(lǐng)用補(bǔ)充，嚴(yán)格執(zhí)行成本控制制度，防止浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。 檢查轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生情況， 檢查 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。 32 / 174 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門或人員處理。 協(xié)助處理當(dāng)班期間出現(xiàn)的突發(fā)事件和客人情況反映。 填寫交班簿，檢查服務(wù)員的交班和工作報(bào)表 。 娛樂部 領(lǐng)班操作流程 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)用鑰匙、通訊工具。 查看交班簿， 了解 所屬區(qū)域的開房 情況，記錄需跟辦的事 項(xiàng)。 參加主管召開的 工作例 會(huì)， 完成主管安排的工作任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行安全巡查 ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)。 協(xié)助主管安排和督導(dǎo)轄區(qū)服務(wù)員和志愿者 的工作。安排人力，組織和指揮服務(wù)員按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人上網(wǎng)、使用電子游戲機(jī)等 接待服務(wù) ，并做好 咨詢服務(wù)工作 。 根據(jù)客人的要求組織安排人力做好瓶裝水和袋裝冰粒的 輸送工作。 檢查轄內(nèi)物資的使用情況，根據(jù)實(shí)際耗用情況領(lǐng)用補(bǔ)充，嚴(yán)格執(zhí)行成本控制制度，防止浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。 檢查轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生情況，以及電腦和電子游戲機(jī)的 運(yùn)行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門或人員處理。 協(xié)助處理當(dāng)班 期間出現(xiàn)的突發(fā)事件和客人情況反映。 填寫交班簿，檢查服務(wù)員的交班和工作報(bào)表。 商務(wù)中心領(lǐng)班操作流程 33 / 174 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)用鑰匙、通訊工具。 查看交班簿，掌握所屬區(qū)域的開房情況，記錄需跟辦的事項(xiàng)。 參加主管召開的班前會(huì)，完成主管安排的工作任務(wù)， 認(rèn)真落實(shí)安全巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)。 根據(jù)會(huì)議預(yù)定情況，組織人力做好會(huì)議的接待服務(wù)工作。 協(xié)助主管安排和督導(dǎo)轄區(qū)服務(wù)員和志愿者的工作。安排人力，組織和指揮服務(wù)員按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好對(duì)客接待服務(wù)和咨詢服務(wù)工作。 檢查轄內(nèi)物資的使用情況，根據(jù)實(shí)際耗用情況 領(lǐng)用補(bǔ)充，嚴(yán)格執(zhí)行成本控制制度，防止浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。 檢查轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生情況，以及 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備 的運(yùn)行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門或人員處理。 協(xié)助處理當(dāng)班期間出現(xiàn)的突發(fā)事件和客人情況反映。 填寫交班簿，檢查服務(wù)員的交班和工作報(bào)表。 前廳部 服務(wù)員操作流程 整理儀容儀表，簽到。 查看交班簿，了解工作交班及需跟進(jìn)的事情，及時(shí)跟進(jìn)。 參加管理人員召開的工作例會(huì) ，服從管理人員的工作安排和指令。 核對(duì)第二天到達(dá)客人的情況， 落實(shí) 鑰匙 的 準(zhǔn)備情況。了解當(dāng)天入住客人 的 情況，再次確認(rèn)抵離時(shí)間，準(zhǔn)備好每位入住客 34 / 174 人的鑰匙 。 客人 抵達(dá)時(shí)，請(qǐng)客人出示證件核實(shí)身份，再次核對(duì) 客人的 抵離時(shí)間，高效有序地為客人 辦理入住手續(xù)，安排專人引領(lǐng)客人到達(dá)住宿樓層，向客人介紹房間和住宿區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的 情況 。 客人要求退房時(shí)，核對(duì)清楚客人房間 ， 回收房間鑰匙， 詢問客人并核實(shí)租用物品的歸還情況，通知樓層服務(wù)員檢查房間情況后，高效有序地為客人辦理退房手續(xù)。 每天晚上 6： 00 前確認(rèn)第二天入住人員的抵離信息，含抵離時(shí)間，人數(shù)，房號(hào)等 ，并制作預(yù)開報(bào)表 。 清潔服務(wù)中心內(nèi)部各位置的衛(wèi)生，整齊 擺放各類物品 。檢查服務(wù)中心內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)作情況，確保正常使用，發(fā)現(xiàn)問題馬上 通知維修人員進(jìn)行維修。 注意現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式服務(wù)，為客人提供引領(lǐng)介紹；熟悉掌握服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施等信息，為客人提供準(zhǔn)確咨詢服務(wù) ，及時(shí)解決客人需求。 ，填寫工作報(bào)表 。 娛樂部服務(wù)員操作流程 整理儀容儀表，簽到。 查看交班簿，了解工作交班及需跟進(jìn)的事情，及時(shí)跟進(jìn)。 參加管理人員召開的工作會(huì)議，服從管理人員的工作安排和 35 / 174 指令。 做好客人上網(wǎng)和玩電子游戲的接待服務(wù)工作，維持工作區(qū)域的秩序 。 根據(jù)客人的需要 提供瓶裝水和袋裝冰粒 ，確保密封安全，干凈衛(wèi)生。 清潔工作區(qū)域 的衛(wèi)生，整齊擺放各類物品 。檢查工作 區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)作情況，確保正常使用，發(fā)現(xiàn)問題馬上通知維修人員進(jìn)行維修 注意現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式服務(wù)，為客人提供引領(lǐng)介紹；熟悉掌握服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施等信息，為客人提供準(zhǔn)確咨詢服務(wù)，及時(shí)解決客人需求。 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫工作報(bào)表。 商務(wù)中心 服務(wù)員操作流程 整理儀容儀表，簽到。 查看交班簿，了解工作交班及需跟進(jìn)的事情，及時(shí)跟進(jìn)。 參加管理人員召開的工作會(huì)議，服從管理人員的工作安排和指令。 為客人提供商務(wù)服務(wù)、會(huì)議接待服務(wù)和綜合休息區(qū)的接待服務(wù)工作 。 清潔工作區(qū)域的衛(wèi)生，整齊擺放各類物品。檢查工作區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施 的運(yùn)作情況，確保正常使用，發(fā)現(xiàn)問題馬上通知維修人員進(jìn)行維修。 36 / 174 注意現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式服務(wù)，為客人提供引領(lǐng)介紹；熟悉掌握服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施等信息，為客人提供準(zhǔn)確咨詢服務(wù)，及時(shí)解決客人需求。 根據(jù) 當(dāng)天會(huì)議室預(yù)訂情況，按要求做好會(huì)議準(zhǔn)備 ；查閱第二天會(huì)議室的預(yù)定情況，制作會(huì)議室預(yù)訂報(bào)表 。 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫工作報(bào)表。 服務(wù)中心 服務(wù)項(xiàng)目 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 入住服務(wù)：服務(wù)中心是客人到達(dá)住宿區(qū)域的第一站，其服務(wù)的水平將直接影響到客人對(duì)我們服務(wù)與管理的整體印象。因此，每個(gè)在崗的服務(wù)人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，落實(shí)微笑服務(wù)，為客人 辦理優(yōu)質(zhì)高效的入住手續(xù)。在此過程中，應(yīng)做到以下工作安排： 服務(wù)中心 前廳部 每天 18 點(diǎn)前確認(rèn)第二天入住人員的抵離信息，含抵離時(shí)間，人數(shù)，房號(hào)等。 服務(wù)中心當(dāng)天再次確認(rèn)入住人員抵離信息，并準(zhǔn)備好每位入住人員的鑰匙（公寓門、臥室門和床頭柜抽屜）。 安排好相關(guān)房間，準(zhǔn)備好已打印客人信息資料的《入住登記單》。 客人入住前，服務(wù)中心應(yīng)該與樓層確認(rèn)房態(tài)，確保服務(wù)人員已經(jīng)對(duì)房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真全面的檢查，保證客人入住時(shí)，房間處于良好的狀態(tài)。 客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員熱情迎接，主動(dòng)問候，表示歡迎。 服務(wù)中心員工向客人了解是否有預(yù)定，請(qǐng) 客人出示證件核實(shí) 37 / 174 身份，及其它相關(guān)信息。 如出現(xiàn)信息不符等特殊情況時(shí)，應(yīng)先與預(yù)定中心核對(duì)確認(rèn)。 身份確認(rèn)后，辦理入住手續(xù)，時(shí)間規(guī)范為接待 30 人以內(nèi)團(tuán)體入住登記時(shí)間不超過 20 分鐘，每名零散客人應(yīng)控制在 5分鐘內(nèi)。請(qǐng)客人在《入住登記單》上簽字確認(rèn)，如團(tuán)房則請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)代辦。 將事先準(zhǔn)備好的鑰匙交給客人，如團(tuán)房則交給團(tuán)長(zhǎng)并簽字確認(rèn)。 落實(shí)引領(lǐng)和設(shè)施介紹演示服務(wù)：主動(dòng)將客人引領(lǐng)至客房，應(yīng)客人要求介紹并演示室內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備；若辦理入住為團(tuán)體客人，可引領(lǐng)至客房區(qū)域，集中介紹演示。 向客人復(fù)述住在哪棟樓和房間號(hào)，就餐的餐廳等。 向客 人道別，并致祝愿語(yǔ)。 手續(xù)辦完后迅速通知行李人員派發(fā)客人的行李進(jìn)房。并把客人入住的信息通知 公寓樓 服務(wù)員做好服務(wù)跟進(jìn)工作。 在此過程中，應(yīng)至少一次用客人的姓氏稱呼客人。 入住服務(wù)流程圖 : 確認(rèn)預(yù)定信息，提前準(zhǔn)備鑰匙和房間 通知行李人員派發(fā)行李進(jìn)房，通知公寓樓服務(wù)員 做好引領(lǐng)及房間服務(wù)設(shè)施的演示工作 熱情為客人登記并派發(fā)鑰匙 38 / 174 商務(wù)服務(wù) : 客人服務(wù)中心提供公用付費(fèi)電話、打印、復(fù)印、傳真、會(huì)議室以及票務(wù)等商務(wù)服務(wù)，但打印、復(fù)印、傳真僅限于沒有相關(guān)設(shè)備的代表團(tuán)，且只有代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)及其授權(quán)的人員有權(quán)使用 復(fù)印 了解客人的復(fù)印要求。 按客人的復(fù)印要求 報(bào)價(jià) 。 客人接受價(jià)格后，按客人要求進(jìn)行復(fù)印操作。對(duì)不符合復(fù)印要求的原稿進(jìn)行加工處理。 對(duì)復(fù)印件進(jìn)行分類、裝訂并核對(duì)復(fù)印總張數(shù)。 將原稿和復(fù)印件一起交還客人。 指引客人到收款處結(jié)賬 。 傳真 向客人了解傳真發(fā)送號(hào)碼、發(fā)往地及發(fā)送頁(yè)數(shù)和份數(shù)。 報(bào)價(jià)，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。 核對(duì)客人傳真張數(shù)與實(shí)際張數(shù)是否符合，對(duì)不符合發(fā)送要求的原稿文件進(jìn)行加工處理。 詢問住客是否等候傳真的發(fā)送。 在賬單的傳真欄目上為客人填寫傳真號(hào)碼和發(fā)送張數(shù)。 在傳真機(jī)上放好原稿、撥號(hào)并核對(duì)號(hào)碼后發(fā)送。 發(fā)送完畢檢查發(fā)送報(bào)告上的各欄目。 把客人原稿和發(fā)送報(bào)告交還客人。 39 / 174 指引客人到收款處結(jié)賬。 手機(jī)充電服務(wù) 按要求填寫《備品借 /租用 登記薄》，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，然后借給客人萬(wàn)能充電器，由客人自行充電。 提醒 客人 使用充電器的操作方法和注意事項(xiàng)。 將客人借用萬(wàn)能充電器的信息做好交班并告之公寓樓咨詢臺(tái)。 商務(wù)服務(wù)流程圖： 會(huì)議室服務(wù) : 客人服務(wù)中心設(shè)置有會(huì)議室，但須提前預(yù)定，且任何設(shè)備、食物和飲料需提前在亞組委服務(wù)中心預(yù)定。服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)做好會(huì)議室的清潔工作，并跟進(jìn)客人合情合理的服務(wù)需求。 客人須提前預(yù)定會(huì)議室 ，詳細(xì)了解客人預(yù)訂的時(shí)間及要求，填寫預(yù)訂登記表 。 根據(jù)客人需求向亞組委預(yù)定會(huì)議設(shè)備、食物和飲料 。 按照客人要求擺設(shè)好會(huì)議室。 熱情接待客人，核對(duì)客人是否符合服務(wù)政策的要求， 詢問客人是否還有其它要求，送客人離開，做好交班 工作完成后要與客人當(dāng)面確認(rèn) 詳細(xì)了解客人的要求，按質(zhì)按量為客人提供服務(wù) 40 / 174 會(huì)議開始前十五分鐘做好迎接工作，會(huì)議進(jìn)行中 做好會(huì)議期間的服務(wù)工作。 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送客人至商務(wù)中心門口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎下次光臨”等告別敬語(yǔ)，目送其離去。 在客人散會(huì)的同時(shí)，職員應(yīng)迅速進(jìn)入會(huì)場(chǎng)仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設(shè)法追送。 當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，主管或員工應(yīng)迅速檢查會(huì)議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。 清理會(huì)場(chǎng)。 會(huì)議室服務(wù)流程圖： 娛樂服務(wù)：客人服務(wù)中心設(shè)置網(wǎng)吧和電子游戲機(jī)室?？腿说絹?lái)，應(yīng)做好引領(lǐng)服務(wù)， 請(qǐng) 客人做好相關(guān)登記，并 向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目，客人休閑娛樂期間，留意客人有否提出服務(wù)的需求并適時(shí)提供服務(wù)。客人離座后，要及時(shí)做好清潔衛(wèi)生工作，并認(rèn)真做好記錄及注意事項(xiàng)的交接。 客人使用會(huì)議室需提前預(yù)定，包括 設(shè)備、食物、飲料等物品 送別客人，并整理會(huì)議室，檢查是否遺留，如有及時(shí)聯(lián)系客人 接待引領(lǐng)服務(wù)，根據(jù)客人要求，提供相應(yīng)的協(xié)助工作 根據(jù)客人的預(yù)定，及時(shí)按客要求準(zhǔn)備會(huì)議室 41 / 174 娛樂服務(wù)流程圖： 行李運(yùn)送服務(wù) 亞運(yùn)城的客人以散客形式入