【導(dǎo)讀】第16屆亞運(yùn)會(huì)亞運(yùn)城坐落在番禺區(qū)廣州新城東部蓮花山麓，蓮花水道之畔，規(guī)劃占地面積約。戶，總房間數(shù)23472間。其中，運(yùn)動(dòng)員村共有49棟公寓樓3598戶，店管理集團(tuán)最終成為廣州亞運(yùn)城運(yùn)動(dòng)員村及媒體村住宿服務(wù)商。凝聚力量，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，保亞運(yùn)成功。統(tǒng)籌規(guī)劃，精益管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)風(fēng)采，傳播文化，促和諧發(fā)展。會(huì)議室、綜合休息區(qū)、電話、電視、復(fù)印、打印等服務(wù)。和技術(shù)官員自助洗衣，但自負(fù)洗衣效果、丟失或損壞等情況。主管及領(lǐng)班，由住宿服務(wù)商自行招聘和管理。組織優(yōu)秀管理人員確保亞運(yùn)城住宿服務(wù)接待的高水平、高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)實(shí)習(xí)生和志愿者相關(guān)的培訓(xùn)和管理工作。亞運(yùn)城的每一位客人提供安全、放心的服務(wù)。中國(guó)是一個(gè)有悠久歷史，豐富文化的國(guó)度，廣州是一個(gè)具有嶺南特色，全世界人民傳遞中國(guó)今日之風(fēng)采和極具吸引力的傳統(tǒng)文化。們的文明，分享我們的精彩。

　　

【正文】 填寫(xiě)交班簿，檢查服務(wù)員的交班和工作報(bào)表。 咨詢臺(tái)夜班領(lǐng)班 操作流程 整理儀容儀 表，簽到，領(lǐng)取鑰匙、通訊工具， 檢查咨詢臺(tái)及公共范圍清潔情況。 查閱交班，掌握 管轄區(qū)域內(nèi) 客人 情況 ，記錄需跟辦的事情。 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天入住、退房、預(yù)開(kāi)未到、第二天預(yù)走和預(yù)開(kāi)情況 。 服從并完成主管安排的工作任務(wù)， 嚴(yán)格執(zhí)行安全巡查，確保公寓樓和 客人 的 安全。 核對(duì)當(dāng)天預(yù)開(kāi)未到客人情況，向有關(guān)單位了解情況。 協(xié)助 夜班 主管安排和督導(dǎo)咨詢臺(tái)接待員和客房服務(wù)員的工作。 檢查并確保公共區(qū)域清潔衛(wèi)生情況，控制客情房態(tài)，按要求 滿足 在住 客人 的 服務(wù)需求 。 檢查并確保公共區(qū)域清潔衛(wèi)生情況，檢查工作區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知 相關(guān)部門(mén)或人員處理。 協(xié)助處理當(dāng)班期間出現(xiàn)的突發(fā)事件和客人情況反映。 54 / 174 填寫(xiě)交班簿，檢查服務(wù)員的交班和工作報(bào)表。 公寓樓 服務(wù)員 操作流程 客房早班服務(wù)員 操作流程 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)取工作鑰匙。 參加主管召開(kāi)的工作會(huì)議， 明確工作要求， 完成工作指令 。 整理清潔工具、領(lǐng)用棉織品。 服從管理人員的工作安排， 每天至少完成 10 間房的衛(wèi)生清潔工作。按按標(biāo)準(zhǔn) 確保工作質(zhì)量 。 清潔過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞或客人提出維修項(xiàng)目的，了解情況后必須立即通知維修人員到場(chǎng)維修，維修完成后做好復(fù)原工作， 必要時(shí)向 客人做好解釋工作。 留意 房間內(nèi)客人物品擺放情況，了解客人住宿要求，及時(shí)與咨詢臺(tái)聯(lián)系以便交班做好跟進(jìn)。打掃走客房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，立即聯(lián)系咨詢臺(tái)并上交，以便聯(lián)系交還客人。 記錄清潔房間的時(shí)間、物品補(bǔ)充的情況 及 客人要求等情況。 根據(jù)客人要求提供規(guī)定服務(wù)時(shí)間外的付費(fèi)房間打掃服務(wù)。 堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度， 做好 公寓樓 的安全防范工作 ，協(xié)助 55 / 174 處理各種突發(fā)事件 和客人情況反映 。 整理工作用具、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生， 做好第二天清潔的準(zhǔn)備工作 。 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫(xiě)工作報(bào)表。 客房中班服務(wù)員 操作流程 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)取工作鑰匙。 參加 主管召開(kāi)的工作 會(huì)議， 明確工作要求，完成工作指令 。 準(zhǔn)備和整理清潔工具，服從管理人員的工作安排， 按要求清潔指定區(qū)域的公共衛(wèi)生 。 根據(jù)客人要求提供規(guī)定服務(wù)時(shí)間外的付費(fèi)房間打掃服務(wù)， 完成中班期間的各項(xiàng)客用物品遞送服務(wù)。 堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度， 按時(shí)巡查樓層，確保公寓樓和客人的安全，協(xié)助處理 突發(fā)事件 和客人情況反映 。 整理工作用具、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生 及各項(xiàng)收尾工作 。 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫(xiě)工作報(bào)表。 客房夜班服務(wù)員 操作流程 整理儀容儀表，簽 到、領(lǐng)取工作鑰匙。 參加 主管召開(kāi)的工作會(huì)議 ， 明確工作要求，完成工作指令 。 56 / 174 服從管理人員的工作安排，按 要求清潔指定區(qū)域的公共衛(wèi)生。 根據(jù)客人要求提供規(guī)定服務(wù)時(shí)間外的付費(fèi)房間打掃服務(wù)， 完成夜班期間的各項(xiàng)客用物品遞送服務(wù)。 按時(shí)巡查樓層，確保公寓樓和 客人 的安全。 堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度，協(xié)助處理 突發(fā)事件 和客人情況反映 。 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫(xiě)工作報(bào)表。 咨詢臺(tái)服務(wù)員操作流程 整理儀容儀表，簽到 。 查看交班簿，了解前一天的工作交班及需跟進(jìn)的事情，參加主管召開(kāi)的工作會(huì)議， 明確工作要求 ， 完成工作指令 。 按標(biāo)準(zhǔn)要求完成工作范圍內(nèi)的清潔工作，包括工作臺(tái)，辦公用電話，文具等。 向客人提供準(zhǔn)確的咨詢 服務(wù)，微笑待客，體現(xiàn)引領(lǐng) 服務(wù)。傳達(dá)、記錄和 跟進(jìn) 住客 客人 在維修、用品傳遞等 住宿要求。 根據(jù) 客人提出開(kāi)門(mén)的要求按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)后提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，并做好相關(guān)記錄工作。 為住客 客人 提供布草“以臟換凈”服務(wù)。 對(duì)客人暫存的行李做好記錄和分類(lèi)存放，確保安全。 57 / 174 如房間或公共區(qū)域有遺留物品或丟失物品，應(yīng)盡量聯(lián)系交還客人 ，并做好詳細(xì)記錄 。 準(zhǔn)確掌握住宿客人的信息資料，做好訪客服務(wù)， 防止 閑雜人員進(jìn)入公寓樓，確保公寓樓的安全 。 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫(xiě)工作報(bào)表。 公寓樓 服務(wù)項(xiàng)目 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房間清潔服務(wù) 每天 一次 定時(shí)進(jìn)行床鋪整理、房間打掃、房間除塵 以及衛(wèi)生間清潔工作； 每天補(bǔ)給衛(wèi)生紙等易耗品，每天更換一次毛巾或可放環(huán)?？?，每三天更換一次床上用品（床單、枕套和被套）。 房間清潔按以下順序進(jìn)行：客人要求馬上打掃 或 掛放“請(qǐng)打掃”牌→ 重要客人 → 住房 → 走房 → 空房。 敲門(mén)前確認(rèn)房間狀態(tài)，按門(mén)鈴或敲門(mén) 3 次，每次相隔 3 秒，報(bào)稱(chēng)“ HOUSEKEEPING”。在客人允許或無(wú)人應(yīng)答情況下用工作鑰匙開(kāi)門(mén)，房門(mén)打開(kāi)時(shí)應(yīng)再次報(bào)稱(chēng)“ HOUESKEEPING”，以便告知房?jī)?nèi)客人有服務(wù)員進(jìn)入房間。 打開(kāi)房門(mén)后在門(mén)把手掛放清潔牌，填寫(xiě)工作報(bào)表。 清倒垃圾桶的垃圾，撤出臟布草（住房 3 天換一 次床上用品）。 整理床鋪，要求床面平整。 58 / 174 用抹布抹家私塵，要求家私干凈無(wú)塵，無(wú)垃圾碎屑。 用清潔劑清潔衛(wèi)生間面盆、馬桶和淋浴間，要求干凈無(wú)水漬、無(wú)異味。適當(dāng)整理洗漱用品，要求整齊擺放或按客人要求擺放。 補(bǔ)充 飲用水和 各類(lèi)易耗品。 用濕抹布清潔地板，要求干凈無(wú)垃圾碎屑。 清潔房間過(guò)程中留意房間物品擺放的情況，是否有特殊要求或異常，及時(shí)上報(bào)。 完成房間清潔后，填寫(xiě)工作報(bào)表，輕輕關(guān)上房門(mén)，離開(kāi)房間。 房間清潔服務(wù)流程圖： 咨詢 服務(wù) 咨詢臺(tái)協(xié)助擺放和及時(shí)更新宣傳單張 /官方雜志 /中英文官方會(huì)刊 。為了讓住客能夠獲得準(zhǔn)確的信息來(lái)源，根據(jù)要求，每天向客人提供中英文報(bào)紙， 客人可在咨詢臺(tái)領(lǐng)取或可按要求送到房間。 掌握清楚客情房態(tài)，規(guī)范進(jìn)房，針對(duì)房態(tài)的不同提供針對(duì)服務(wù) 離開(kāi)房間時(shí)再一次檢查房間，關(guān)門(mén)，并填寫(xiě)報(bào)表 補(bǔ)充房間易耗品及備品，檢查房間的設(shè)備設(shè)施的使用狀況 按服務(wù)政策要求進(jìn)行房間整理或清潔服務(wù) 59 / 174 協(xié)助組委會(huì)向住客提供亞運(yùn)城地圖、指南和服務(wù)信息；每日提供最新的亞運(yùn)會(huì)信息；每日更新布告欄（張貼亞運(yùn)城綜合信息，告知亞運(yùn)城有關(guān)活動(dòng)，各業(yè)務(wù)部門(mén)向住客發(fā)布相關(guān)信息等）。 咨詢臺(tái)員工應(yīng)該熟練了解亞運(yùn)城內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的地點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間。 站立服務(wù)，精神飽滿，主動(dòng)問(wèn)候客人，對(duì)待客人一視同仁，彬彬有禮。 認(rèn)真聽(tīng)取客人的提問(wèn)，耐心解答客人的任何疑問(wèn)，做到百問(wèn)不厭，回答應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得模棱兩可，含糊其辭。如有多客 人同時(shí)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)本著先問(wèn)先答，急問(wèn)急答的原則，盡可能使客人的問(wèn)詢都得到及時(shí)的接待和滿意的回答，不做無(wú)把握的承諾。 根據(jù)亞組委的要求，對(duì)客人的相關(guān)信息要做好保密工作，懂得接待禮儀，認(rèn)真回答和處理客人提出的各種問(wèn)題。 對(duì)于客人的投訴要做地詳細(xì)的記錄，自己不能解決問(wèn)題時(shí)要第一時(shí)間反饋上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任部門(mén)。 咨詢服務(wù)流程圖： 微笑熱情，積極主動(dòng)提供信息咨詢服務(wù)，準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)服務(wù)信息 提供咨詢服務(wù)時(shí)應(yīng)有保密意識(shí)，特別注意不要泄漏客人資料 遇到不了解的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)幫客人解答，協(xié)助尋求幫助，對(duì)客負(fù)責(zé)到底 為 客人解答之前應(yīng)該先認(rèn)真傾聽(tīng)，清楚了解客人的問(wèn)題 60 / 174 布草“以臟換凈”服務(wù) : 根據(jù)棉織品“以臟換凈”的服務(wù)政策，前臺(tái)在指定的服務(wù)時(shí)間為住客 客人 提供布草更換服務(wù)，以便客人能將臟的棉織品和毛巾?yè)Q成干凈的，并保證棉織品的供應(yīng)和使用。 微笑迎接并問(wèn)候客人。 主動(dòng)、熱情地收下客人的臟 棉織品，并當(dāng)面與客人核對(duì)數(shù)量。 做好棉織品以臟 換凈的登記工作。熱情地用雙手將新的棉織品 遞給客人。 禮貌詢問(wèn)客人是否需要其它幫助。 送走客人后做好棉織品的整理工作，并補(bǔ)干凈的棉織品。 將客人更換棉織品的信息轉(zhuǎn)達(dá)給公寓樓。 布草“以臟換凈”服務(wù)流程圖： 用品送遞服務(wù) : 為了盡可能滿足客人的需求，我們將根據(jù)亞組委所準(zhǔn)備的儲(chǔ)備物品提供給客人使用，服務(wù)員在接到客人的服收下客人的以臟換凈的毛巾 做好工作記錄，完善統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 向客人更換同等數(shù)量的干凈毛巾 檢查毛巾有無(wú)損壞或不可洗滌的情況 61 / 174 務(wù)要求時(shí)，在 10 分鐘內(nèi)提供給客人使用。服務(wù)員在為客人進(jìn)行用品遞送服務(wù)時(shí)， 必須按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù) : 物品在提供給客人使用前，服務(wù)員必須對(duì)設(shè)備做好檢查，確保提供給客人使用的物品為完好且能正常使用。 在抵達(dá)房間后，服務(wù)員采用正確的敲門(mén)方式和報(bào)稱(chēng)話語(yǔ)。 服務(wù)員將物品送入客人的房間后，需禮貌地詢問(wèn)客人物品需擺放（使用）的位置。 對(duì)于物品的使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)，服務(wù)員要做好說(shuō)明與提醒。 服務(wù)完成后，服務(wù)員需詢問(wèn)客人是否仍需要其它的服務(wù)，并向客人致上恰當(dāng)?shù)淖８ＵZ(yǔ)。 服務(wù)員在準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，必須先退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，并為客人輕輕地關(guān)上房門(mén)。 服務(wù)員在為客人提供房間服務(wù)輸送時(shí)，服務(wù)動(dòng)作必須保持落落 大方，服務(wù)用語(yǔ)必須準(zhǔn)確，且身著全套制服，干凈整潔，并戴有工作名牌。 用品送遞服務(wù)流程圖： 平時(shí)注意保養(yǎng)為客提供用品送遞服務(wù)的物品 詢問(wèn)是否需要其它服務(wù)，禮貌告別專(zhuān)業(yè)服務(wù) 幫客人準(zhǔn)備妥當(dāng)，說(shuō)明使用方法和注意事項(xiàng) 接到客人服務(wù)要求后，十分鐘內(nèi)送至客人房間 62 / 174 訪客服務(wù) : 當(dāng)有住客的訪客到來(lái)，服務(wù)員應(yīng)做好以下服務(wù)： 禮貌地對(duì)待來(lái)訪客人，并做好來(lái)訪登記手續(xù)。 核實(shí)訪客身份后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，經(jīng)通報(bào)住客同意后方可見(jiàn)面。 引領(lǐng)訪客到客房門(mén)口，待雙方見(jiàn)面確認(rèn)后方可離開(kāi)。 若住客不在或不便會(huì)客，應(yīng)婉言詢問(wèn)來(lái)訪客人是否要留言或提供相關(guān)服務(wù)。 擦鞋服務(wù) :服務(wù)人員可應(yīng)客人要求提供擦鞋服務(wù)，擦鞋服務(wù)應(yīng)當(dāng)在 10 分鐘內(nèi)完成并送還給客人，并且注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 甄別鞋子的用料 和顏色。 使用專(zhuān)用顏色的鞋刷進(jìn)行擦拭。 擦好的鞋子表面皮質(zhì)無(wú)污漬，無(wú)灰塵，光亮。 如客人所要求清潔的鞋子不是皮鞋類(lèi)，應(yīng)向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)，在有把握的情況下為客人提供鞋類(lèi)的清潔服務(wù)。 擦鞋服務(wù)流程圖： 接受客人的服務(wù)指令，記錄客人對(duì)服務(wù)的要求（完成時(shí)間、注意事項(xiàng)等） 按客人要求時(shí)間，將擦好的鞋子送到客人的房間 爭(zhēng)取在十分鐘之內(nèi)完成擦鞋服務(wù) 根據(jù)鞋子的質(zhì) 料選擇合適的鞋油，擦拭前先小范圍實(shí)驗(yàn) 63 / 174 設(shè)備故障維修服務(wù) ：為了減少客人在住期間設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員在日常清潔中應(yīng)當(dāng)對(duì)房間進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，降低其對(duì)住客的影響。除此之外，客房服務(wù)員對(duì)于設(shè)備的異常，故障要立即報(bào)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行維護(hù)。對(duì)于住客房間設(shè)備發(fā)生故障，客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好以下服務(wù)工作 對(duì)于房間的設(shè)備故障，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告給相應(yīng)部門(mén)在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行維修。 公寓樓 服務(wù)員向維修人員了解維修所需時(shí)間與維修導(dǎo)致設(shè)備故障的原因。 客人在房間或維修過(guò)程中客人回房時(shí)， 公寓樓 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)就設(shè)備的故障而給客人帶來(lái)的不便向客人道歉。 如房間設(shè)備維修時(shí)間超過(guò) 30 分鐘以上， 公寓樓 服務(wù)員需詢問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)房。 維修問(wèn)題較為嚴(yán)重需要進(jìn)行較大維護(hù)時(shí)，樓層主管需向客人致歉，并為客人轉(zhuǎn)房。 當(dāng)出現(xiàn)大項(xiàng)的維修項(xiàng)目后，公寓樓 服務(wù)員需跟進(jìn)房間維修區(qū)域的衛(wèi)生，避免有維修工具，維修垃圾遺漏在房間。 對(duì)于客人告知的設(shè)備故障，而客人當(dāng)時(shí)不在房間，未能獲知維修完成信息的，服務(wù)員在客 人回來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人反饋。 設(shè)備故障維修服務(wù)流程圖： 記錄需維修的樓座房號(hào)、報(bào)修內(nèi)容和有關(guān)信息 將維修結(jié)果告之客人，如維修不好，則幫客人轉(zhuǎn)房 現(xiàn)場(chǎng)跨進(jìn)維修，維修后及時(shí)做好各項(xiàng)收尾工作 向維修團(tuán)隊(duì)傳達(dá)報(bào)修信息并填寫(xiě)報(bào)修單，記錄單號(hào) 64 / 174 失物招領(lǐng)服務(wù) : 咨詢臺(tái) 服務(wù)員接到遺留物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查物品的狀況并認(rèn)真填寫(xiě)一式三份的《 遺 留 物品登記表》（第一份存檔備查，第二份附在遺留物品上一同存放，第三份交回給物品拾獲人作為上交憑證）。 遺留物品由咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)保管 24 小時(shí)，然后再統(tǒng)一交給服務(wù)中心 。 所有遺留物品的查詢，都需通過(guò)客人的描述來(lái)確認(rèn)遺留物品是否屬于查詢的客人。 客人領(lǐng)回遺留物品時(shí)，需在《遺 留 物品登記表》上記錄客人使用的證件類(lèi)別與號(hào)碼進(jìn)行簽收，并將資料存檔備案。 如客人 委托他人代為領(lǐng)取，