【正文】 河莊坪鎮(zhèn)保潔服務(wù)項(xiàng)目初步方案延安市寶塔區(qū)家佳友物業(yè)服務(wù)有限公司2016年3月23日目 錄1. 緒言2. 保潔管理整體設(shè)想及策劃（包括管理定位、管理目標(biāo)、管理模式、管理措施等。）3. 管理方式和工作計(jì)劃4. 人員的配備、培訓(xùn)與管理 5. 規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)體系6. 道路保潔管理7. 公廁保潔管理8. 窨井、下水道保潔管理9. “三亂”清除、果殼箱、垃圾桶和垃圾房管理11. 安全管理12. 保潔設(shè)備投入情況13. 主動(dòng)爭(zhēng)取業(yè)主監(jiān)督，提高作業(yè)水平15. 費(fèi)用測(cè)算表：企業(yè)情況簡(jiǎn)介一、緒 言（目標(biāo)和要求）提要：① 項(xiàng)目概述；②本公司承接本項(xiàng)目保潔服務(wù)的有利條件；③服務(wù)管理方案應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；④服務(wù)管理方案應(yīng)達(dá)到的要求。城鎮(zhèn)街道和公共區(qū)域、公共場(chǎng)所和公共設(shè)施的日常保潔工作事關(guān)城鎮(zhèn)居民和企事業(yè)單位的安居樂(lè)業(yè)與城鎮(zhèn)的整體形象，關(guān)系到落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，改善人居環(huán)境，提升城鎮(zhèn)品位。一個(gè)整潔文明的城鎮(zhèn)對(duì)于全面提升城鎮(zhèn)管理水平，全面提高城鎮(zhèn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系重大。河莊坪鎮(zhèn)是省級(jí)重點(diǎn)鎮(zhèn)，延安旅游市場(chǎng)的北大門(mén)，地處經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的市區(qū)北部，東北面銜接延安新城，東南面銜接延安老城區(qū)，鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)既有革命遺址，又有長(zhǎng)慶石油小區(qū)，延長(zhǎng)石油集團(tuán)南泥灣鉆采6隊(duì)，還有西安政治學(xué)院延安分院以及尚在建設(shè)中的陜旅集團(tuán)《圣地河谷》項(xiàng)目，目前已逐漸溶入市區(qū)。作為延安的北大門(mén)，盡快提高城鎮(zhèn)管理水平，使之與中心城區(qū)的管理水平相近，是我鎮(zhèn)城市化進(jìn)程中的重要內(nèi)容。本公司將希望得到該項(xiàng)目的保潔服務(wù)委托，并竭盡全力做好這一工作。1 項(xiàng)目概述本保潔服務(wù)項(xiàng)目主要包括河莊坪鎮(zhèn)區(qū)的下列部分：⑴ 道路保潔及糞便、垃圾管理項(xiàng) 目合 計(jì)道路保潔1道路保潔范圍㎡蘭家坪至趙家崖（s206）㎡2石疙瘩沙咀卯隧道至小溝桃樹(shù)山隧道（北過(guò)境）㎡3井家灣村水泥路面㎡4北高速收費(fèi)站口至s206銜接段㎡糞便處理日產(chǎn)糞便清運(yùn)每月1次處理方式：送農(nóng)村噸垃圾處理日產(chǎn)垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清日產(chǎn)河道垃圾日產(chǎn)日清垃圾設(shè)施 （個(gè)）42（只）88（只）97⑵鎮(zhèn)區(qū)的公廁管理鎮(zhèn)轄區(qū)公廁總數(shù)（座）9⑶ 鎮(zhèn)區(qū)域的“三亂”清除保潔管理即清除被稱為城市牛皮癬的亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂懸掛小廣告等等，并保持清除后的環(huán)境質(zhì)量。匯總起來(lái)，本項(xiàng)目包括如下部分內(nèi)容：1. ㎡，計(jì)4條；2. 糞便每月處理，直接送農(nóng)村；3. 垃圾日產(chǎn)日清全部清運(yùn)至垃圾填埋場(chǎng)；4. 公廁管理9座；5. 需管理的垃圾房42個(gè)，果殼箱88只，2垃圾桶97只。6. 本項(xiàng)目附帶保潔包括下水道、陰穽的疏通。2 本公司承接本項(xiàng)目的有利條件本公司專業(yè)從事各類(lèi)保潔服務(wù)多年，結(jié)累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有信心承擔(dān)本項(xiàng)目的委托。本公司承擔(dān)本項(xiàng)目服務(wù)有著如下更為有利的條件：（1） 本公司法人是河莊坪鎮(zhèn)解家溝村人，公司就設(shè)在河莊坪鎮(zhèn)石堯村本公司法人王暉先生從事家政服務(wù)、物業(yè)服務(wù)多年，其本人是河莊坪鎮(zhèn)解家溝村黨員，感情上更愛(ài)自己的家鄉(xiāng)，更希望自己的家鄉(xiāng)干凈、整潔、亮麗。業(yè)務(wù)方面更了解本鎮(zhèn)實(shí)地情況，地緣方面更熟悉本鎮(zhèn)各村人口情況。公司設(shè)在本鎮(zhèn)石堯村7路公交車(chē)終點(diǎn)站，上下7間平方，其中設(shè)辦公室2間，接待室1間，廚房、培訓(xùn)室1間，財(cái)務(wù)室1間，宿舍2間，門(mén)前擁有約400㎡的場(chǎng)地，停放車(chē)輛、環(huán)衛(wèi)保潔設(shè)施等使用、備用品十分方便。（2）從事相關(guān)服務(wù)多年，有著相對(duì)豐富的經(jīng)驗(yàn)借鑒相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以提高本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。多年來(lái)，本公司專業(yè)從事保潔服務(wù)，積累了一定的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。此前，本公司已多次中標(biāo)接受委托，對(duì)延長(zhǎng)石油（集團(tuán)）管道公司、河莊坪鎮(zhèn)派出所等進(jìn)行了保潔服務(wù)，同時(shí)，接受了交通銀行延安分行、光大銀行延安分行、西安銀行延安分行的長(zhǎng)期保潔服務(wù)委托，取得了一定成效，積累豐富經(jīng)驗(yàn)。且得到了業(yè)主的一致肯定和好評(píng)。這些服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于從事本項(xiàng)目的作業(yè)管理是非常有益的。如果我們得到本項(xiàng)目的委托，有信心一定進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，做好本項(xiàng)目的保潔服務(wù)管理。（3）對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目的保潔服務(wù)熟悉，有較好的作業(yè)基礎(chǔ)此前，本公司已受有關(guān)方面的委托，多次中標(biāo)從事保潔服務(wù)。形成了比較完備的服務(wù)管理體系和作業(yè)方式，取得了一定的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于本項(xiàng)目的服務(wù)管理將會(huì)是很好的借鑒，有利于我們較快地、順利地進(jìn)入本項(xiàng)目的角色，迅速理順?lè)?wù)管理體系，盡快地為業(yè)主和居民提供良好的服務(wù)。當(dāng)然，本項(xiàng)目不會(huì)完全與別的項(xiàng)目完全一致，也包含了新的要求，但我們完全有能力在原有基礎(chǔ)上建立符合本項(xiàng)目特色的作業(yè)體系和管理方案，更好地為本項(xiàng)目服務(wù)。我們一定會(huì)更快地進(jìn)入角色，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作，提高水平，服務(wù)的更好一些。3 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：⑴ 確保河莊坪鎮(zhèn)居民獲得盡可能高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生的專業(yè)保潔服務(wù)；⑵ 確保保潔服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范的服務(wù)和管理；⑶ 支持和促進(jìn)業(yè)主方獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。㈣ 服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求：⑴ 科學(xué)、規(guī)范：符合環(huán)境保潔的管理原理；⑵ 實(shí)際、可行：符合環(huán)境衛(wèi)生實(shí)際并注重可操作性。⑶ 清潔、優(yōu)質(zhì)：符合清潔要求，向居民提供潔凈的衛(wèi)生環(huán)境。本項(xiàng)目委托的保潔范圍廣、面積大，加上地處城郊，居民的衛(wèi)生習(xí)慣和現(xiàn)代文明意識(shí)與中心城區(qū)的市民尚有一定差距，與現(xiàn)代城市文明的差距較大。所以，保潔工作任務(wù)重、作業(yè)量大，但我們有決心和信心在本公司原有保潔服務(wù)的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，提高服務(wù)水平，做好這一工作，不辜負(fù)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和河莊坪鎮(zhèn)人民群眾對(duì)我們的期望。針對(duì)河莊坪鎮(zhèn)對(duì)保潔服務(wù)項(xiàng)目和管理工作的要求，我們將以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和負(fù)責(zé)精神來(lái)制訂保潔服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實(shí)施方案，將本項(xiàng)目做成為我市環(huán)衛(wèi)保潔市場(chǎng)化運(yùn)作的樣板。二、保潔管理整體設(shè)想及策劃（包括管理定位、管理目標(biāo)、管理模式、管理措施等）提要：①合理的管理定位和科學(xué)的管理目標(biāo)；②高效明晰的管理模式；③有效的管理措施；㈠ 管理定位以我們對(duì)于本項(xiàng)目的實(shí)際情況分析和業(yè)主的委托要求來(lái)確定我們的管理定位。⑴ 本項(xiàng)保潔工作中應(yīng)該關(guān)注的特點(diǎn)① 本項(xiàng)目戰(zhàn)線長(zhǎng)，點(diǎn)多、面廣，分布范圍大，人員和作業(yè)管理及考核難度較大；② 作業(yè)內(nèi)容雖然并不復(fù)雜，但作業(yè)量可能會(huì)很大，保持作業(yè)效果也會(huì)有較大難度；尤其是考慮到本項(xiàng)目地處延安市郊，為延安的北大門(mén)，某些居民還保留有農(nóng)村居民的某些不良衛(wèi)生習(xí)慣，且鎮(zhèn)區(qū)又與農(nóng)村相鄰，一些居民和外來(lái)務(wù)工人員的文明程度與現(xiàn)代城市的文明要求尚有一定差距，這必將增大作業(yè)量，使得作業(yè)的難度較大；③ 清除鎮(zhèn)區(qū)“牛皮癬”亂涂寫(xiě)，看似非常簡(jiǎn)單的作業(yè)，其實(shí)際難度很大。我們知道，“牛皮癬”的作案者打的是“游擊戰(zhàn)”，十分隱蔽，且時(shí)間不定，往往是你前腳剛清除完，他后腳又給你涂上貼上，讓你除不勝除；涂料種類(lèi)繁雜，具有極大的不確定性。對(duì)于不同的涂料，須有不同的清洗劑對(duì)付。通常對(duì)付這類(lèi)涂鴉的材料無(wú)外乎兩大類(lèi)，一類(lèi)是有劑溶劑類(lèi)清洗劑，但此類(lèi)有機(jī)溶劑清洗劑大部分有較強(qiáng)的揮發(fā)性能，且對(duì)人體刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油類(lèi)。這些物質(zhì)不僅價(jià)高，揮發(fā)快，造成清洗成本高，而且其揮發(fā)氣體對(duì)人體和大氣有害，對(duì)環(huán)境不利，且有一定的危險(xiǎn)性。所以基本上不能在本項(xiàng)目中普遍使用。我們的原則是只能使用表面活性劑類(lèi)清洗劑。但，表面活性劑種類(lèi)繁多，且無(wú)萬(wàn)能配方，有些只是針對(duì)特定對(duì)象配制的配方，是必須“對(duì)癥下藥”才有較好效果的。不僅涂鴉的材料難以區(qū)分，而且被涂物的材料對(duì)于清洗也是各有要求的。如不銹鋼表面、花崗石表面、大理石材類(lèi)表面、未上油漆的木質(zhì)表面和上過(guò)油漆的木制品表面等等，清洗要求和用藥也是不同的。對(duì)于花崗石、大理石類(lèi)表面，毛面料和拋光面料又不一樣。這類(lèi)面料清洗難度大，而且，更由于被裝飾物往往較高檔，更加大了清洗要求和難度。這里不得不說(shuō)明，如果保養(yǎng)要求很高的光面花崗石、大理石等云石類(lèi)表面被惡意用礦物涂料涂抹時(shí)間稍長(zhǎng)，肯定造成永久性的不可逆破壞，是絕對(duì)不可能在清洗后完全恢復(fù)到原狀的。我們這個(gè)行業(yè)不是“高檔次”行業(yè)，從業(yè)人員一般不可能有很高的受教育程度和化學(xué)知識(shí)及相關(guān)專業(yè)水平，要他們自行區(qū)分不同的涂鴉并對(duì)癥下藥，其難處也是很客觀的。⑵ 我們確定的管理定位根據(jù)業(yè)主的招標(biāo)要求和河莊坪鎮(zhèn)的實(shí)際情況，我們確定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標(biāo)：樹(shù)立長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí)，克服臨時(shí)觀點(diǎn)和短期行為及意識(shí)。以我市中心城區(qū)的市容保潔標(biāo)準(zhǔn)為參照，引入“2+1三城聯(lián)創(chuàng)”為目標(biāo)，根據(jù)業(yè)主對(duì)本項(xiàng)目保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應(yīng)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)施。使本項(xiàng)目的重點(diǎn)街區(qū)的保潔環(huán)境質(zhì)量向中心城區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)靠近，非重點(diǎn)區(qū)域的保潔質(zhì)量在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有明顯改善，并逐年提高。㈡ 明確的作業(yè)目標(biāo)根據(jù)業(yè)主的招標(biāo)要求和實(shí)際情況，我們確定如下的作業(yè)目標(biāo)：在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)業(yè)主在合同中對(duì)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和管理考核辦法，并以此進(jìn)行作業(yè)和管理。保證完全達(dá)到業(yè)主的要求。使河莊坪鎮(zhèn)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量成為城區(qū)最整潔、最亮麗的地方之一。⑴ 應(yīng)達(dá)到的管理目標(biāo)業(yè)主的要求是我們作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達(dá)到如下的管理目標(biāo)： ①保持保潔作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)良好的環(huán)境，使河莊坪鎮(zhèn)區(qū)域的總體環(huán)境狀況達(dá)到和保持先進(jìn)水平。讓廣大居民有一個(gè)良好的人居衛(wèi)生環(huán)境。做到：道路路面整潔無(wú)污物、周邊立面干凈無(wú)明顯“三亂”、河道清潔無(wú)明顯漂浮物、公廁設(shè)施完好、干凈、無(wú)臭，環(huán)境好、各處綠地?zé)o污物、其他公共場(chǎng)所無(wú)明顯廢棄物。② 積極配合業(yè)主將有可能開(kāi)展的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活動(dòng)，為樹(shù)立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。③ 積極參與城市的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，為提高城市的綜合競(jìng)爭(zhēng)力做好配合工作。作為專業(yè)的保潔服務(wù)公司，我們希望能得到該項(xiàng)目的保潔服務(wù)委托，我們相信我們可以承擔(dān)起這一職責(zé)，完全達(dá)到業(yè)主的下述要求。使得河莊坪鎮(zhèn)將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務(wù)于廣大市民。⑵ 具體管理方面我們要重視下面的服務(wù)細(xì)節(jié)：① 設(shè)施完好要讓我們保潔服務(wù)所管及的所有“物”都始終處于完好狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務(wù)：當(dāng)然，我們的主要職責(zé)是保潔，不是管理設(shè)備。但，我們將會(huì)要求我們的保潔人員及時(shí)盡量關(guān)注所保養(yǎng)的“物”的功能。因?yàn)槲覀兊谋嵢藛T是最直接與“物”進(jìn)行密切接觸的人員。一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主提出，請(qǐng)求維修以保證其服務(wù)使用功能的正常。特別是公廁的設(shè)施完好最關(guān)重要。我們將會(huì)把保證公廁的設(shè)施完好作為管理的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，業(yè)主配置的車(chē)輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等均須保持完好狀態(tài)。保潔人員必須每天在保潔的時(shí)間要檢查所有設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復(fù)或按程序報(bào)修。② 環(huán)境整潔優(yōu)美我們?cè)诮邮鼙卷?xiàng)目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：l 地面潔凈無(wú)廢物，保潔范圍內(nèi)無(wú)“三亂”，河道無(wú)漂浮廢物、排污系統(tǒng)功能良好等等；l 綠地基本無(wú)廢棄物，垃圾箱及時(shí)清除無(wú)明顯異味，周邊地面干凈無(wú)污染物，平時(shí)無(wú)塵沙、雨后無(wú)積水；l 公廁內(nèi)設(shè)施完好，門(mén)窗四壁無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆，無(wú)污跡，地面無(wú)積水、地漏無(wú)阻塞；l 間隔板、蹲位、便池、便斗、檔墻，無(wú)尿跡、無(wú)污跡、 無(wú)痰跡，溝槽無(wú)堵塞；l 在規(guī)定消毒季節(jié)（4—11月），按規(guī)定進(jìn)行消毒殺菌；l 根據(jù)需要配置其他必要的提示性標(biāo)志。l 保證公廁的設(shè)施完好，公廁各處暢通無(wú)阻；③ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“以人為本”─尊重人的服務(wù)理念對(duì)人的尊重，這是本公司從事服務(wù)工作的最重要理念，這一點(diǎn)將貫徹在我們的服務(wù)工作始終。我們希望業(yè)主和廣大群眾在日后對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督。歡迎投訴！服務(wù)要體現(xiàn)對(duì)人的尊重。對(duì)人的尊重是現(xiàn)代社會(huì)的基本理念。l 與客人說(shuō)話一定要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。l 得到客人的理解、配合和支持，一定要說(shuō)“謝謝！”l 作業(yè)時(shí)需要客人配合，一定到說(shuō)“請(qǐng)您讓一下”、“對(duì)不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時(shí)，一定要向客人表示感謝。l 在進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，盡量做到少影響或不影響營(yíng)業(yè)人員的商業(yè)活動(dòng)。l 保潔作業(yè)人員衣著整潔，語(yǔ)言文明，待客有禮貌。l 在沒(méi)有確定無(wú)人的情況下，不準(zhǔn)直接進(jìn)入異性公廁內(nèi)從事保潔作業(yè)。l 當(dāng)保潔人員在異性公廁內(nèi)從事保潔作業(yè)時(shí)，遇異性如廁人員進(jìn)入，應(yīng)立即停止作業(yè)，向客人說(shuō)“對(duì)不起”后，迅速退出。在方便時(shí)再重新進(jìn)入作業(yè)。l 保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應(yīng)主動(dòng)關(guān)注，進(jìn)行必要的攙扶，熱情服務(wù)。l 當(dāng)保潔人員在公廁內(nèi)進(jìn)行打掃保潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)擺放提示語(yǔ)牌，如“保潔中，請(qǐng)稍候！”、“小心地滑！”等等，l 如遇公廁的個(gè)別設(shè)施，臨時(shí)性故障、或修理，應(yīng)擺掛“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中?！钡鹊?。l 管理人員和作業(yè)人員要熱情對(duì)待居民群眾。實(shí)行微笑服務(wù)。常說(shuō)“您好”、“再見(jiàn)”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語(yǔ)。⑶ 質(zhì)量保證和承諾 我們將按業(yè)主要求，做到如下承諾：l 按業(yè)主方制定的環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，垃圾收集后按業(yè)主方要求傾倒處理。l 保潔人員清掃道路時(shí)，著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定的工作時(shí)間及操作程序作業(yè)，不擅自離開(kāi)工作地界。l ，實(shí)行14小時(shí)制的滾動(dòng)式保潔，做到路面無(wú)零星垃圾、無(wú)積泥，垃圾停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘，清掃成堆的垃圾不得就地焚燒，保持垃圾箱體外無(wú)積泥、積污，每天清洗桶體一次，洗后擺放整齊并保持周?chē)變?nèi)環(huán)境衛(wèi)生。l 公廁實(shí)行循環(huán)保潔，每日至少兩次。做到公廁內(nèi)外環(huán)境整潔。在規(guī)定消毒季節(jié)（4—11月），消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。公廁男、女標(biāo)志，要明顯規(guī)范，無(wú)明顯破損，各項(xiàng)設(shè)施必須保持完好，若有損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。l 窨井、下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水道無(wú)堵塞、窨進(jìn)無(wú)溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無(wú)缺損，檢查雨水、污泥不得超過(guò)5—8cm。l 保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應(yīng)保持箱體外無(wú)積泥、無(wú)積污，箱內(nèi)底下無(wú)積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)破、損、缺箱情況及時(shí)告知鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)所。l 保潔范圍內(nèi)（包括保潔路面兩側(cè)的立面“三亂”）的所有牛