【正文】 完美WORD格式 物業(yè)工程維修案例篇 案例一百零二 設(shè)備操作不當(dāng) 后果讓人遭殃［案例描述］ 某日，服務(wù)處技術(shù)人員接到管理噴水池的保潔員報告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。技術(shù)員接到報告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進(jìn)出水閥，然后對砂缸進(jìn)行了開蓋檢查，發(fā)現(xiàn)砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。通過對管理噴池的保潔員了解情況后分析了大致原因： 砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分別通過多檔閥與進(jìn)水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細(xì)砂，工作時池水經(jīng)過濾泵加壓后通過細(xì)砂滲透過濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過濾泵一直由時鐘控制器自動控制運行，砂缸進(jìn)行反沖洗周期過長，導(dǎo)致砂缸內(nèi)積污嚴(yán)重，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達(dá)到一定壓力后，將會對砂缸多檔閥在操作時產(chǎn)生較大的阻力作用，同時由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。［處理過程］ (1)由于設(shè)備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行了檢查，并確認(rèn)了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對砂缸多檔閥手柄進(jìn)行了更換； (2)對所有砂缸統(tǒng)一進(jìn)行了檢查、測試，調(diào)整了時鐘控制器，縮短砂缸運行的時間； (3)對相關(guān)操作人員進(jìn)行了設(shè)備基本操作的培訓(xùn)，明確了砂缸反沖洗清污的周期。［案例點評］ (1)操作人員經(jīng)驗不足，對設(shè)備出現(xiàn)異常情況時不能識別，反而強行操作，造成設(shè)備故障； (2)須加強操作人員關(guān)于設(shè)備基本原理和操作方法的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程；指導(dǎo)操作人員對設(shè)備故障進(jìn)行正確判斷和處理； (3)明確要求操作人員每周必須對砂缸進(jìn)行反沖洗一次，沖洗時間一般在15秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。案例一百零三 自買材料不過關(guān) 維修質(zhì)量受影響【案例描述】 某花園管理處某住戶來電話反映洗手盆漏水嚴(yán)重，維修班接到報修電話簡單問明情況后，首先讓住戶把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶房間。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費用。住戶聽后十分惱怒，認(rèn)為交了房租和物業(yè)管理費，維修不應(yīng)該再收取費用；而且認(rèn)為角閥15元，軟管12元收費太貴了。經(jīng)過一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責(zé)任應(yīng)由住戶承擔(dān)維修費用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應(yīng)與房間內(nèi)原有設(shè)施、設(shè)備品牌、型號相同。但該住戶堅持維修材料由自己購買。 大約一小時后，住戶再次要求為她更換自備的角閥和軟管，結(jié)果維修工到場后卻發(fā)現(xiàn)角閥絲扣不對，軟管材質(zhì)較差。［處理過程］ 對此，維修人員拿出管理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發(fā)現(xiàn)質(zhì)量確實有較大差別。維修人員于是提出建議：如果因為材料差，再發(fā)生類似的情況，住戶的損失會更大。我們更換的材料可以提供1年的質(zhì)量保證。經(jīng)過維修人員的耐心解釋，住戶高興地接受了維修人員的意見，并交納了相關(guān)維修費用。［素例點評］ 維修人員在對業(yè)主和住戶的維修服務(wù)中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識、熟悉相關(guān)規(guī)定和制度，靈活運用，既堅持原則，耐心解釋，又讓業(yè)主或住戶在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。爭取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報。案例一百零四 電梯發(fā)生故障 業(yè)主被困急救【案例描述】 某某管理處B座電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名乘客被困。［處理過程］ B座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在該梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困乘客表示歉意并給予安慰。［案例點評］ 年初某某大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處員工破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙惨辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，接受了管理處的道歉，事情得以平息。 通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：(1)當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極地關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多；(2)要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等；(4）如遇特另1]原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助；(5)電梯困人的處理過程，管理處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。案例一百零五 管理工作做得細(xì) 整改工作易處理［案例描述］ 某花園1991年入伙時有幢大廈，2一6樓統(tǒng)一安裝了鋼筋材料的防盜網(wǎng)，經(jīng)過十幾年的風(fēng)吹雨淋，雖然每年都補油別漆，但還是無法控制暗紅色的鐵銹水順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，管理處雖投入了很大的人力財力，多次請專業(yè)清洗公司來處理，但始終得不到徹底解決；加上當(dāng)時防盜網(wǎng)設(shè)計沒有逃生口，不符合消防安全要求。為了營造本花園優(yōu)美的環(huán)境，也為了維護(hù)國優(yōu)示范大廈的榮譽，更為了業(yè)主和租住戶的生命安全，管理處經(jīng)過反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會大多數(shù)委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。［處理過程］ 雖然與業(yè)主委員會達(dá)成了一致的意見，但由于涉及業(yè)主的個人利益，具體實施起來困難重重，無論是動員、拆卸、安裝，還是對統(tǒng)一圖案和價格的確定都存在一系列問題?？刹饟Q工作迫在眉睫，不可能等全體業(yè)主都同意后才行動。管理處召開了員工大會，決定動員業(yè)主先全部拆除，裝與不裝由業(yè)主自己決定，合計160戶需要整改，先易后難，逐步縮小范圍，直至全部攻克。 方案一定，全體員工立即分工協(xié)作行動起來，一個月內(nèi)就己經(jīng)完成了70多戶。可是工作也逐漸進(jìn)入艱難的“拉鋸戰(zhàn)”階段，有些業(yè)主不同意換；有的說想換但沒錢；有的說等另1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說管理處想從中賺錢；還有的甚至很不禮貌，開口謾罵……但我們的員工毫不受其影響，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個人素質(zhì)和真誠的服務(wù)精神慢慢感化了業(yè)主。兩個月過去了，120戶原來暗紅生銹的鐵防盜網(wǎng)已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網(wǎng)，在陽光的照耀下閃閃發(fā)光，為大廈添彩許多，業(yè)主們看了都禁不住贊嘆和夸獎。 只剩下最后40戶最難啃的骨頭了，除了業(yè)主不同意的，就是出租屋，無法聯(lián)系到業(yè)主。鑒于護(hù)衛(wèi)員較熟悉業(yè)主的情況，管理處決定由護(hù)衛(wèi)班來承擔(dān)這項重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用，“全場緊盯”，遇到一個就解決一個。并與租住戶多次溝通，請他們協(xié)助找業(yè)主回來辦理拆除手續(xù)或取得業(yè)主的委托授權(quán)書，終于在三個月內(nèi)完成改裝工作。［案例點評］ 從物業(yè)管理工作的全過程來看，最繁瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改造，而一旦牽扯到業(yè)主自己出錢的事更是難中之最，何況是160戶人家，難度之大可想而知。管理處為什么敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進(jìn)行得有條不紊呢， (1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠為全體業(yè)主的利益著想；(2）首先取得了業(yè)主委員會的同意，沒有他們的支持，可以說什么也干不了；(3）把員工思想動員工作做在前，將干部、骨干員工的積極性全部調(diào)動起來，劃分責(zé)任，明確分工，全場緊盯，互相配合；(4)把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進(jìn)行，各個擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來感化業(yè)主。案例一百零六 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道［案例描述］ 一天，某管理處接到投訴：某某閣某業(yè)主二次裝修地板，將家俱堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。［處理過程］ 管理處派人上樓查看，情況屬實。經(jīng)過了解，該業(yè)主是某學(xué)校的教師，在辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，并對有關(guān)規(guī)定橫加指責(zé)。如何去說服這樣的一個難纏的人呢？管理處幾經(jīng)協(xié)商，確定了處理方案：(1)堅持原則，針對其心理狀態(tài)和實際情況因勢利導(dǎo)；(2)安排三個員工一起上樓做工作，在人數(shù)和聲勢上占據(jù)優(yōu)勢。 管理處人員首先稱贊教師是一個崇高的職業(yè)，為人師表應(yīng)體現(xiàn)在各個方面。然后再介紹裝修的管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。接著對二次裝修放置家俱有難處表示理解，建議采用集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇。最后限定整改的期限，表明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進(jìn)行了整改，事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。［案例點評］ 如何和業(yè)主交流是一門學(xué)問。同樣的一件事，怎么去說，先說什么后說什么，效果往往有很大的差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達(dá)技巧。 此案例中，管理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實可行的處理辦法。又在處理時，不僅指出業(yè)主的錯誤所在，而且告知怎樣做才行，讓業(yè)主覺得你不僅只考慮自己的工作，同時也在設(shè)身處地為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。案例一百零七 小區(qū)經(jīng)常遭停水 措拖得力又及時［案例描述］ 某花園一至三層采用的是一次供水，由于市政供水水壓低，導(dǎo)致三層以上水壓不足，熱水器經(jīng)常無法使用，斷水現(xiàn)象也頻有發(fā)生，管理處每天都接到業(yè)主投訴，甚至是謾罵、威脅。［處理過程］ 為了擺脫被動應(yīng)付的局面，管理處主動采取了以下幾項措施：(1)張貼公告，給業(yè)主承諾一定在近期內(nèi)予以解決；(2)給發(fā)展商發(fā)公函，提出整改意見；(3)安排護(hù)衛(wèi)員在停水期間，為一些上了年紀(jì)或行動不便的業(yè)主送水上門。 通過不懈努力，供水問題得到了逐步緩解和改善。［素例點評］ 物業(yè)管理工作中確實存在許多物業(yè)管理者不能左右的事情，但遇到問題不能只是道歉、安撫或消極等待。一定要主動與業(yè)主溝通，積極想辦法解決，爭取主動，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。但如果工作不到位，跟不上業(yè)主的思想和節(jié)奏，天天被動應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？案例一百零八 突發(fā)事故 冷靜處理［案例描述］ 某日的早晨，某花園15F房間有很多水流出走廊。管理處發(fā)現(xiàn)后馬上通過業(yè)主登記檔案找到該戶業(yè)主的電話并取得聯(lián)系。等業(yè)主回家后，大家發(fā)現(xiàn)水是自北陽臺地漏返出，15F房間的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，該業(yè)主強烈要求給予經(jīng)濟(jì)賠償。［處理過程］ 管理處迅速組織人員沿15F向上逐層查找水源，并專門委派兩人準(zhǔn)備相機，配合取證。當(dāng)檢查人員來到16F時，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家中放在北陽臺的洗衣機進(jìn)水管與機身脫落（私自改變陽臺用途），自來水正在以很大的流量向陽臺地漏排水。業(yè)主承認(rèn)自己家昨晚用過洗衣機后沒有關(guān)進(jìn)水閥門，夜里什么時候水管爆開不清楚，結(jié)果流了一夜水。檢查人員確認(rèn)已經(jīng)找到了事故發(fā)生的源頭，就采取行動，巧取證據(jù)：(1)由維修班班長與16F業(yè)主交談，稱發(fā)現(xiàn)夜間水表流量過大，要調(diào)查損耗原因，請業(yè)主寫一個情況說明；(2)取證人員馬上拍照，實錄現(xiàn)場情況，提取事故證據(jù)；(3)通知業(yè)主把洗衣機搬離陽臺。 事實證明，后來的索賠訴訟過程中，在最艱難的調(diào)查取證環(huán)節(jié)，管理處的這些事故 證據(jù)提供了強有力的支持，最終法院以判16F的業(yè)主敗訴， 萬元而告終。 ［案例點評］ 我們在日常工作中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或突發(fā)事故，往往只做工作記錄，而忽略了取 得業(yè)主的書面認(rèn)可意見，結(jié)果我們的記錄再詳細(xì)，也是一面之詞，對法律訴訟沒有多大 的佐證效力和幫助。此案例的成功之處就在于它的取證工作做得漂亮和完整：一是敏感的 法律意識和判斷力，預(yù)感到此事可能要涉及責(zé)任的認(rèn)定和索賠等；二是取證的策略和技 巧，利用水表流量不正常的借口，讓業(yè)主寫個說明，假如一開始就說15F被淹，業(yè)主能 寫嗎？案例一百零九 業(yè)主安裝空調(diào) 執(zhí)意違規(guī)逞強 【案例描述】 一天中午，管理處護(hù)衛(wèi)班長匆忙來到辦公室，報告某棟某室業(yè)主不按指定位置裝空 調(diào)。管理員接報后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長返回先制止打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場。 ［處理過程］ 該業(yè)主認(rèn)為管理處規(guī)定的位置不合理，強烈要求裝在自己選定的地方，并且表示： “我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣，”此時，空調(diào)廠家的人員還不停地在說 風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。管理員耐心地解釋，說明“要求在指定的位置安裝 空調(diào)、管線不外露，是業(yè)主委員會為了保證全體業(yè)主的利益，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”， 強調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其事亂安裝，那咱們小區(qū)的