流程績效衡量與分析(已修改)
2025-05-12 04:15 本頁面
【正文】 第 5章 流程績效衡量與分析 ? 流程與流程績效 ? 流程分析 ? 業(yè)務流程再造 背景案例 ?北京奧運會剛剛結(jié)束沒多久，一些場館經(jīng)理都在談賽后管理經(jīng)驗。他們談到，在以往我們國家承辦的一些大型國際賽事中，有人管禮賓、有人管競賽、有人管媒體、有人管后勤。 ?但是這次舉辦奧運會的時候才發(fā)現(xiàn)，其他國家舉辦奧運會時的管理方式與我們不一樣，每一個比賽場館都有一個場館經(jīng)理。場館經(jīng)理把禮賓、后勤等服務都串起來，在比賽現(xiàn)場，每個人每一分鐘應該出現(xiàn)在什么地方，都講得特別清楚。 業(yè)務流程通常是跨管理職能部門的，孰輕孰重？ 流程與流程績效 何為業(yè)務流程 ?流程（ process），也譯作過程 ?業(yè)務流程就是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動 ——邁克 .哈默 ?業(yè)務流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出 ——達文波特 ?業(yè)務流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 ——ISO9000 流程在于創(chuàng)造顧客價值 ? 流程的六個重點 1. 顧客 2. 價值 3. 活動 4. 活動的相互作用 5. 輸入資源 6. 輸出結(jié)果 如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話那就不能稱其為流程 ——哈默 請一位同學分析我校的請假流程 流程選擇 ?識別不同流程的優(yōu)劣，以及不同流程所適應的不同的目標市場的特征。 ? 標準化 ? 柔性 ? 客戶化 ? 速度 例：漢堡包流程圖 關鍵： =顧客需求節(jié)拍 烹飪 組裝 顧客訂單 原料庫存 a)傳統(tǒng)方式 烹飪 組裝 顧客訂單 成品庫存 原料庫存 b)麥當勞方式 烹飪 顧客訂單 組裝 組裝 原料庫存 成品庫存 標準產(chǎn)品 是 否 在制品庫存 WIP (workinprocess) c)漢堡王方式 烹飪 組裝 顧客訂單 原料庫存 在制品庫存 WIP d)溫迪方式 流程的比較： ?成本 ?柔性 ?速度 ?質(zhì)量 生產(chǎn)類型 提前期 采購 加工 裝配 發(fā)運 ETO （ Engineer To Order） 按單設計 MTO （ Make To Order） 按單生產(chǎn) ATO（ Assemble To Order） 按單裝配 MTS （ Make To Stock） 庫存生產(chǎn) 訂貨提前期 訂貨提前期 訂貨提前期 訂貨 提前期 典型生產(chǎn)流程比較 麥當勞啟用全自動觸屏點餐系統(tǒng) ?歐洲的麥當勞決定采用觸摸屏販賣終端來替換其在歐洲的近 7000家連鎖店的所有的點餐員。 ?歐洲麥當勞每天擁有超過 2百萬的顧客，使用全自動點餐系統(tǒng)后平均每次交易時間將減少到 4秒一次。 ?有人對效率的提高感到高興，但也有學生表示這將少自己的打工機會，另外在點餐時你再也看不到店員對你微笑了。 來源：愛活網(wǎng) ， 202205 流程變化后，需要考慮在哪些方面進行配套改變？ 常見績效衡量指標 ?（ 1）生產(chǎn)率 ?（ 2）能力 ?（ 3）質(zhì)量 ?（ 4）交貨速度 ?（ 5）柔性 ?（ 6）流程周轉(zhuǎn)率 ?其它：加工時間和轉(zhuǎn)換時間（合稱作業(yè)時間） “
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