【正文】 1 運維服務方案 運維服務承諾如我公司中標，我公司作出如下承諾：運維工作人員 1) 我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理機構，負責保障服務期內本項目安全、穩(wěn)定地運行。我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責、工作流程等，須建立詳細的運維保障體系，并提供方案。2) 系統(tǒng)運維團隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設計、施工和維護能力。3) 系統(tǒng)運維團隊須熟練掌握網絡安全配置技術，包括網絡及安全設備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術。4) 系統(tǒng)運維團隊須具備視頻服務管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設備與平臺，精通視頻資源目錄服務體系管理，精通各種可視調度系統(tǒng)設備維護。巡檢排故工作1) 對重點設備的維護工作，采取分工負責的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。2) 維護人員應圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術指標及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。用戶信息反饋及持續(xù)改進工作1) 建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。2) 建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。3) 每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。4) 每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告5) 及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。服務響應要求(1)運營維護服務要求我司提供服務期內詳細的運行維護保障服務方案，包括服務內容、服務形式和服務保障措施。我司的運維服務方案應完全滿足以下具體要求：1）系統(tǒng)質量保證：服務期內，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標文件中技術要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產生的費用均包含在本次服務采購中，我司對此進行服務承諾，采購人不再支付任何費用。2）我司每月應對系統(tǒng)和關鍵設備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應對設備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統(tǒng)進行優(yōu)化等。3）服務期內，我司設立724小時熱線服務電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務的具體要求如下表：故障級別技術人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設備、線路全面癱瘓。30分鐘以內到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場8小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場2小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場2小時以內IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設備或線路故障。1小時內到達現(xiàn)場即時提交或到達現(xiàn)場后1小時內提交解決方案視情況而定2小時以內I～IV級故障處理完畢后，我司在三日內向采購人提交書面的故障處理報告。4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術服務人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規(guī)定時間內仍無法排除，我司在隨后24小時內提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備供采購人代替使用，直至故障設備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產品，確保系統(tǒng)的正常運行。6）服務期內，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進行完善。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務造成不良影響的操作，必需經采購人確認后方可進行。7）服務期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術支持。(2)應急處理方案要求1) 我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設備發(fā)生故障時的應急處理方案；我司保證對故障設備的及時維修和更換。2) 針對備品備件要求，我司提供的設備應以至少6年使用期設計，如果設備停產，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。3) 我司保證不同時期提供的同類產品兼容。 售后運維服務 運維服務范圍我公司對系統(tǒng)的運維服務包括對構成系統(tǒng)的所有建筑設施、硬件、網絡、供電設施、防雷設施、第三方軟件、應用軟件等的維護、維修、更換故障設備和產品升級。我公司應與設備供應商簽訂合理的運維服務保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。 運維服務內容我公司提供的運維服務內容包括日常運作、服務咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復、特殊保障和升級優(yōu)化。 日常運作我公司按招標文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護系統(tǒng)的日常運作。 服務咨詢我公司設立專門的服務咨詢中心，提供免費的服務熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務和技術咨詢、服務投訴等。該服務咨詢中心應該724小時全天候運行，配備足夠的咨詢人員或技術工程師，熱線電話的撥通率應達到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。 巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務a．每季度對工程敷設線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對工程范圍內的設備箱、設備及其供電系統(tǒng)進行一次保養(yǎng)性維護，包括設備除塵、排除故障隱患等，并填寫設備養(yǎng)護記錄表；以確認所有設備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對工程范圍內的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標的防雷地極進行相應處理。（2）定期抽檢服務每周進行隨機抽查，對系統(tǒng)的運行情況進行檢測，并填寫記錄表。 主動監(jiān)測（1）設備監(jiān)控我公司建立設備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進行主動監(jiān)測，以減少故障時間。 故障修復（1）緊急搶修我公司當承擔合同期內系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應定期進行檢查。（4）更換設備若某個設備在1個月內連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標人應更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產品，以保障設備的連續(xù)正常使用能力。 特殊保障（1）臨時保障采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時提供服務。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務。 更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應用特性以及用戶配置等，這些資料應作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進行了版本更新，應在3天內向采購人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級服務我公司免費提供設備內嵌軟件、產品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應用軟件的升級服務。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。 運維服務報告在整個運維服務周期內，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調機制，我公司及時提供運維服務的各種報告。包括每日運維服務日志、重大故障維修報告、每月故障總結報告、每季度的設備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護總結報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司提供各種設備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠程集中的設備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設備維護數(shù)據(jù)真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設備管理信息。我公司提供各種報告的實例樣本如下。Wo 主動服務報告報告編號: 服務日期: 年 月 日系統(tǒng)信息合同編號:合同名稱:區(qū) 域:點 位:運維工程師:聯(lián) 系 人:手 機:后臺支持工程師電 話:郵 箱:傳 真:地 址:上回服務效果評估 服務改進本次服務本次服務標題:本次服務類型:□溝通 □巡檢 □例行檢查 □主動維護 □通知 □培訓 □其他服務內容概述(如有附件，請注明，如“詳見《ITSM0403 主動服務檢測文檔》”，否則可以刪除本行)分析及診斷 專家建議 服務方案實施下回服務計劃及內容確認服務人員: 日期:意見：客戶簽章: 日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:客戶反饋意見:客戶滿意度:□非常滿意 □滿意 □不滿意回訪人員: 響應服務報告報告編號: 服務日期: 年 月 日系統(tǒng)信息合同編號:合同名稱:到 期 日:運維工程師:后臺支持工程師聯(lián) 系 人:手機:手機：電 話:郵箱:地 址:受理信息受理人員:受理員電話:受理時間:響應人員:響應員電話響應時間:省 份:地 市:回復時間:申告人員:申告員電話:響應時限:響應類型:□咨詢 □問題 □需求申告內容:故障等級:□重大 □一級 □二級 □三級 □四級 □其他審批審 批 人:審批人電話:審批時間:審批意見:處理信息聯(lián)機響應時間:聯(lián)機服務時間:聯(lián)機響應時限:現(xiàn)場響應時間:現(xiàn)場到達時間:現(xiàn)場響應時限:故障恢復時間:故障解決時間:故障恢復時限:處理結果:□部分恢復 □全恢復 □已解決 □未恢復故障解決時限:處理過程概述:(若有附件，請注明詳見《ITSM0502 故障處理分析報告》，否則請刪除本行)故障類型: □數(shù)據(jù)庫 □網絡 □操作系統(tǒng) □平臺 □病毒 □第三方 □其他確認服務人員 : 日期:意見:客戶簽字: 日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:客戶反饋意見:客戶滿意度:□非常滿意 □滿意 □不滿意回訪人員: 故障處理分析報告報告編號: 服務日期: 年 月 日信息合同編號:合同名稱:響應服務報告編號:備 注:故障現(xiàn)象故障分析故障處理預防措施確認服務人員 : 日期:意見:客戶簽字: 日期:本項目我方項目副經理全權負責一線和二線資源調配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報和應急處理，同時按照公司事件通報機制通報事件。系統(tǒng)恢復后需要提交《 響應服務報告》，故障解決后需要提交《 故障處理分析報告》。事件通報制度：在服務期內，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務經理首先要評估故障等級。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負責協(xié)調資源支援服務經理處理故障，隨后服務經理每1小時匯報故障處理進展情況，直至業(yè)務恢復完畢。報告單位：現(xiàn)場報告人：報告時間：年月日故障發(fā)生地點：故障發(fā)生時間：業(yè)務初步恢復時間：故障修復時間：故障影響范圍：現(xiàn)場指揮員：職務：電話：現(xiàn)場操作員：職務：電話：故障現(xiàn)場處理過程時間內容故障原因：責任認定：處理結果：防范措施：XX視頻監(jiān)控項目XX月份故障總結報告本月份XX視頻監(jiān)控項目系統(tǒng)運行情況描述。將本月故障在以下分析：設備屬性總數(shù)總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）及時修復率備注安全事故光纖光電轉換器DVS(DVR)攝像機云臺顯示器電源UPS……其它情況統(tǒng)計： 本月用戶申告次數(shù)為X次； 發(fā)生重大的故障X次； 發(fā)生系統(tǒng)類故障X次； 設備類故障為X個，主要故障X個，產生原因； 故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較長主要原因。修復及時率為XXX%。 發(fā)生安全事故X次。 發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。XX視頻監(jiān)控項目XX年第X季度設備和系統(tǒng)管理報告設備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量備注(設備當季運行情況\設備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機槍式攝像機