市場營銷學第十一章服務營銷(已修改)
2025-05-11 06:16 本頁面
【正文】 市場營銷學 （第 3版） 清華大學出版社 二十一世紀普通高等院校實用規(guī)劃教材 經(jīng)濟管理系列 第十一章 服務營銷 第十一章 服務營銷 學習 要點 學習 目 標 引 導 案例：宜家的服 務營銷 1 3 2 服務營銷的基本概念、服務營銷組合策略、服務業(yè)的營銷策略以及生產(chǎn)商的服務策略 認識服務營銷的特點及其規(guī)律，了解服務營銷組合策略，掌握服務業(yè)的營銷策略以及生產(chǎn)商的服務策略 第一節(jié) 服務營銷概述 一、服務的概念 服 務 的定 義 (一 ) 服 務 的特點 （二） AMA(美國市場營銷協(xié)會 )的定義： 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。 二、服務的分類 按顧客在服務過程中參與程度劃分 (一 ) 根據(jù)提供服務的工具劃分 （二） 根據(jù)顧客選擇服務自由度劃分 （三） 推銷人員的評估 1. 高接觸服務； 2. 中接觸服務； 3. 低接觸服務 1. 以機器設備為主的服務； 2. 以人員為主的服務 1. 標準化服務； 2. 非標準化服務 三、服務業(yè) 服 務業(yè) 的 概 念 (一 ) 服務業(yè)指以生產(chǎn)和銷售服務產(chǎn)品為主的部門和企業(yè) 。服務業(yè)有廣義和狹義之
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