客戶行為分析和消費(fèi)者心理(已修改)
2025-05-11 05:52 本頁(yè)面
【正文】 目 錄 1 2 3 4 認(rèn)知需求 5 利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求 動(dòng)態(tài)挖掘 通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求 靜態(tài)挖掘 客戶心理分析與異議處理 市場(chǎng)調(diào)研 顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。 了解顧客消費(fèi)心理的重要性 我們是服務(wù)于顧客的，只有了解顧客的心理， 體恤他的需求，才能為他們提供合適的產(chǎn)品 和滿意的服務(wù)。 1 認(rèn)知需求 了解顧客需求及心理 客戶需求的五個(gè)層次 ?? : ??? ??? ?產(chǎn)品需 求 ?服務(wù)需 求 ?體驗(yàn)需求 ?關(guān)系需求 ?成功需求 客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求實(shí)動(dòng)機(jī) 求廉動(dòng)機(jī) 求新動(dòng)機(jī) 求優(yōu)動(dòng)機(jī) 求名動(dòng)機(jī) 求便動(dòng) 機(jī) 嗜好動(dòng)機(jī) 攀比動(dòng)機(jī) 求美動(dòng)機(jī) 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 客戶購(gòu)買過程中的心理特征 采取行動(dòng) 觀察瀏覽 決定購(gòu)買 誘發(fā)聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 引起注意 思考評(píng)價(jià) 購(gòu)買體驗(yàn) 男性消費(fèi)心理 有被動(dòng)性 彩比較淡薄 、果斷，具有較強(qiáng)的自信性 男性 消費(fèi)心理 女性消費(fèi)心理 女性消費(fèi)心理 追求時(shí)髦 追求美觀 感情強(qiáng)烈喜歡從眾 喜歡炫耀自尊心強(qiáng) 顧客購(gòu)買后的心理變化 欣賞 / 甘愿 忠愛 了解 / 評(píng)價(jià) 重新評(píng)價(jià) 目 錄 1 2 3 4 認(rèn)知需求 5 利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求 動(dòng)態(tài)挖掘 通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求 靜態(tài)挖掘 客戶心理分析與異議處理 市場(chǎng)調(diào)研 2 利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求 動(dòng)態(tài)挖掘 如 何 通 過 提 問 了 解 顧 客 的 心 ？ 先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、 輕松的稱贊、對(duì)個(gè)人的關(guān)心等 提出能夠得到肯定性回答的問題 先問一些容易回答的問題 拿出具體話題 然后再提難以回答的問題 向顧客說明提問的理由 通過提問了解客戶需求 提 問 的 技 巧 混合引導(dǎo)開放型 及中立開放型 ?準(zhǔn)備問題 ?激勵(lì)合作 由公開中立 型問題開始 提問的技巧 ?用肯定型問題作完結(jié) 將問題有程序地引出 ?總結(jié)需求 得到客戶肯定的接納 銷售錦囊 要傾聽顧客的話，以微笑、點(diǎn)頭、誠(chéng)摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號(hào) 牢記“一二三”話術(shù)： ? 提問一分鐘 ?傾聽二分鐘 ?對(duì)顧客的話贊成三遍以上 “六箱”提問法 普通提問 補(bǔ)充提問 確認(rèn)型提問 顧客的狀況 當(dāng)前和以后面臨的問題 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 箭頭從左至右，代表問題逐步聚焦 箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化 需要了解的兩種信息有： ?顧客現(xiàn)在處于什么狀況？ ?顧客當(dāng)前和將來會(huì)面臨什么問題？ 提問方法 ? 普通提問 ? 補(bǔ)充型提問 ? 確認(rèn)型提問 六箱提問法是指把需要了解的 兩種信息 和 三種提問法組合在一起，形成六種提問類型 “六箱”提問法 通過傾聽了解顧客的需求 傾聽的五個(gè)層次 傾聽的五個(gè)層次的詮釋 1 2 3 4 5 忽視地聽是第一個(gè)層次 ， 別人的話偶爾聽一下 ，有時(shí)候不聽 ◆ 忽視地聽 假裝地聽是第二個(gè)層次 ，別人在說話 ，不好不聽 ，就假裝在聽 ，而實(shí)際上心里面在想自己的事 ， 別人講什么根本沒聽進(jìn)去 ◆ 假裝地聽 有選擇地聽是第三個(gè)層次 ，感興趣的聽 ， 不感興趣的不聽 ， 左耳進(jìn)右耳出 ◆ 有選擇地聽 全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說下去 ◆ 全神貫
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